Paris, le 9 septembre 2025 – Genesys®, leader mondial du cloud dans le domaine de l’orchestration d’expériences alimentées par l’IA, dévoile à l’occasion de son événement annuel Xperience 2025 les dernières évolutions de Genesys Cloud™ visant à fluidifier les échanges entre le front et le back-office. Avec les nouvelles fonctionnalités de Genesys Cloud Work Automation et le lancement de Genesys Cloud Associate, les entreprises peuvent désormais orchestrer leurs flux de travail de bout en bout à l’échelle de l’organisation. Ce lancement prépare les entreprises aux opérations gérées par des agents, où l’IA coordonne en totale autonomie les tâches entre départements, automatise les processus et collabore avec les employés pour renforcer l’efficacité opérationnelle et la fidélisation des clients.
Les approches traditionnelles des fonctions orientées client cloisonnent les opérations terrain, le front-office et le back-office. Un appel client peut débuter au centre de contact, passer par l’équipe commerciale, transiter par la facturation, puis revenir au support. Chaque étape impliquant des interlocuteurs différents, sur des systèmes disparates, ce qui crée une expérience client fragmentée et compliquée pour le client.
Avec Genesys Cloud Work Automation pour la gestion des cas d’entreprise, et Genesys Cloud Associate, destiné aux collaborateurs au-delà du centre de contact, Genesys place à la fois les collaborateurs humains et les agents IA aux commandes de l’expérience client. Les agents IA sont désormais capables d’identifier l’intention, de déclencher des workflows, d’assigner les tâches aux bonnes ressources et de coordonner les actions de manière bidirectionnelle entre équipes, systèmes et départements.
En temps réel, l’IA fournit des alertes et le contexte complet pour chaque équipe impliquée dans le parcours client Genesys Cloud agit comme un moteur central d’orchestration, fournissant des mises à jour instantanées aux clients tout en permettant aux collaborateurs de travailler de manière synchronisée au sein d’un environnement technologique unifié. Genesys Cloud Associate étend ces capacités au-delà du centre de contact, en apportant aux équipes terrain et back-office des outils intelligents, adaptés à leurs rôles, leur permettant de rester connectés et d’obtenir des résultats plus rapides.
“Les organisations peinent à offrir des expériences fluides, car les demandes des clients naviguent entre des systèmes cloisonnés comme les CRM, les plateformes de service et les outils back-office” d’après Mila D’Antonio, principal analyst, customer engagement, chez Omdia. “Genesys répond directement à ce défi en proposant des outils intégrés qui simplifient les opérations à l’échelle de l’entreprise et accélèrent la résolution des demandes. Ces fonctionnalités constituent des éléments clés pour mettre en œuvre une orchestration agentique.”
Genesys Cloud Work Automation, une solution centrée sur le client à l’échelle de l’entreprise.
Avec Genesys Cloud Work Automation, l’orchestration ne se limite plus au centre de contact : elle couvre l’ensemble du parcours client. Les organisations peuvent ainsi transformer les besoins en actions coordonnées et transparentes, automatiser les tâches, assurer le suivi des activités et permettre aux agents IA comme aux collaborateurs de délivrer des résultats plus rapides et plus pertinents.
Grâce à l’IA agentique, l’automatisation des processus CX permet d’offrir un service personnalisé, rapide et cohérent tout en fluidifiant les workflows entre départements et systèmes :
- Orchestration centrée sur les résultats : des flux de travail automatisés, associant agents IA et collaborateurs à travers les différents services, garantissent le respect des engagements de service (SLA) et l’efficacité des processus.
- Workflows dynamiques et multidimensionnels : des événements survenant à l’échelle de l’entreprise déclenchent des actions coordonnées entre équipes et outils, pour des résolutions plus rapides, avec moins de retards et moins de transferts.
- Automatisation adaptée aux effectifs : des fonctions intégrées de prévision et de planification estiment la demande à venir et répartissent les ressources de manière optimale, en alignant l’orchestration du travail sur la gestion des équipes.
- Visibilité en temps réel : des tableaux de bord affichent l’avancement des tâches, les risques et les objectifs de performance, permettant aux responsables de détecter les blocages en amont et d’agir avant qu’ils ne s’aggravent.
Avec Genesys Cloud Associate, chaque collaborateur devient un orchestrateur de l’expérience client
Genesys Cloud Associate offre aux collaborateurs hors centre de contact l’accès aux mêmes outils d’orchestration d’expérience pilotés par l’IA que ceux utilisés par les agents de première ligne, pour rendre chaque interaction client fluide et efficace :
- Expérience flexible et personnalisée, adaptée aux rôles de tous les collaborateurs en contact direct avec les clients.
- Expérience omnicanale cohérente, disponible sur mobile, web et desktop, qui s’adapte au flux de travail de chaque employé.
- Assistance IA intégrée fournissant des suggestions en temps réel, automatisant la transcription et la synthèse, et prenant en charge les tâches répétitives pour réduire les efforts manuels.
- Code unique et modèle de données unifié simplifiant les opérations IT, garantissant des rapports cohérents, une gestion de la performance et une conformité à travers les rôles, améliorant ainsi la visibilité et la gouvernance des données CX et des workflows.
- Intégration profonde avec les systèmes d’entreprise, incluant CRM, plateformes de données clients, systèmes sectoriels et autres sources clés, pour fournir aux employés un contexte complet et pertinent pour agir.
Genesys Cloud Associate intègre chaque collaborateur dans le flux d’orchestration en temps réel piloté par l’IA, permettant aux équipes de réagir plus rapidement, de rester alignées et de générer de meilleurs résultats dès le départ. Cela transforme un service réactif en expériences coordonnées et personnalisées à grande échelle.
« Ensemble, Work Automation et Associate posent les bases d’une nouvelle collaboration entre agents, qui aidera les organisations à accélérer la résolution des demandes clients et à progresser dans la maturité de leur orchestration agentique. Agents autonomes et collaborateurs humains accomplissent facilement leur travail, en circulant sans difficulté entre départements, systèmes et même entreprises. » selon Olivier Jouve, chief product officer chez Genesys. « Nous donnons aux organisations les moyens d’agir comme une seule entreprise intelligente, en rationalisant l’exécution, en connectant les équipes et en offrant les expériences rapides et fluides que les clients attendent. »
La disponibilité de Genesys Cloud Work Automation et Genesys Cloud Associate est prévue pour 2025. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.
Déclarations prospectives
Les déclarations dans ce communiqué de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des déclarations prospectives qui impliquent des risques et des incertitudes. Sauf si requis par la loi, Genesys n’assume aucune obligation de mettre à jour ou de réviser toute déclaration prospective pour refléter les circonstances ou événements après la date de ce communiqué de presse.
À propos de Genesys
Genesys® permet à plus de 8 000 organisations à travers le monde d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leurs collaborateurs. Grâce à son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud™ est une plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par l’IA qui connecte les personnes, les systèmes, les données et l’IA à l’échelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fidéliser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de rétention, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et le travail d’équipe entre les ressources humaines et l’IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.com/fr
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