Permita que los agentes trabajen desde su hogar

Todos fueron afectados de alguna manera por el COVID19. En momentos como estos, uno desea hacer todo lo posible para proteger la salud de sus empleados y ayudar a contener la propagación de COVID-19. Con este fin, varias empresas en todo el mundo han promulgado una política de trabajo desde el hogar y queremos asegurarnos de que esté informado sobre las capacidades técnicas de su producto Genesys que permiten el trabajo remoto.

Descripción de la solución

Enrutamiento de llamadas únicamente

Genesys Engage
(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect Premise y Cloud

Genesys Cloud (PureCloud)

Alcance

Genesys Engage incorpora una función de trabajador remoto.

Admite agentes remotos/que trabajan desde su hogar independientemente de su ubicación.

Admite agentes remotos/que trabajan desde su hogar independientemente de su ubicación.

Admite agentes remotos/que trabajan desde su hogar independientemente de su ubicación.

Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (teléfono IP/móvil/línea fija).

Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (WebRTC/teléfono IP/móvil/línea fija).

Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (WebRTC/teléfono IP/móvil/línea fija).

Es compatible con cualquier terminal de voz, incluida PSTN (WebRTC/teléfono IP/móvil/línea fija).

No se requiere el software Genesys Desktop.

No se requiere el software Genesys Desktop.’

No se requiere el software Genesys Desktop.’

No se requiere el software Genesys Desktop.

Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.

Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.

Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.

Para utilizar una terminal SIP, se requiere una PC.

No se requieren licencias adicionales de Genesys.

No se requieren licencias adicionales de Genesys.

No se requieren licencias adicionales de Genesys.

No se requieren licencias adicionales de Genesys.

Se requiere la configuración básica de Genesys.

Se requiere la configuración básica de Genesys.

Se requiere la configuración básica de Genesys.

Se requiere la configuración básica de Genesys.

Consideraciones e hipótesis de trabajo

  • Los trabajadores remotos deben disponer de una terminal de voz que pueda utilizarse.
  • En el caso de los sistemas on-premise, las capacidades de generación de reportes son limitadas, mientras que en el de los sistemas basados en la nube, estas capacidades son completas.
  • Impacto en la previsión y WFM.
  • En en caso de los sistemas on-premise, no hay acceso a aplicaciones ni ventanas emergentes, mientras que en el de los sistemas basados en la nube, funcionan las ventanas emergentes que permiten acceder a otras herramientas de CRM en la nube.
  • En el caso de los sistemas on-premise, es posible que la PSTN genere costos por cada agente remoto que tenga la sesión iniciada; sin embargo esto no sucede en los sistemas basados en la nube si los agentes utilizan WebRTC.

Capacidades digitales y de voz con ventana emergente utilizando la función de trabajador/estación remotos incorporada de Genesys

Genesys Engage
(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect Premise y Cloud

Genesys Cloud (PureCloud)

Requiere el software Genesys Desktop (edición Workspace Desktop o Workspace Web).

Todas las funciones disponibles a través del navegador web, siempre que el navegador web cumpla los requisitos mínimos para el uso de Genesys Engage Cloud, y el agente tenga acceso a la VPN de la empresa.

Se admiten las dos aplicaciones de clientes: Interaction Desktop e Interaction Connect; Genesys recomienda utilizar Interaction Connect.

Todas las funcionalidades están disponibles a través del navegador web, siempre que este cumpla con los requisitos mínimos para el uso de Genesys Cloud, y el agente tenga acceso a Internet.

El agente trabajará como si estuviera en la oficina y le aparecerá una ventana emergente.

Se admiten todos los canales; por ejemplo, voz y digital.

Otras aplicaciones de la suite de PureConnect pueden funcionar a través de Internet (con algunas restricciones).

Se admiten todos los canales; por ejemplo, voz y digital.

Los agentes pueden trabajar en canales digitales en función de la conectividad de la red.
Todas las aplicaciones están disponibles a través de VPN y se pueden utilizar a través de sesiones remotas de escritorio o de capacidades de VDI (Terminal Services de Windows, Citrix, etc.).

El ancho de banda de Internet debe ser suficiente para una comunicación de voz confiable.

Todas las aplicaciones están disponibles a través de VPN y se pueden utilizar a través de sesiones remotas de escritorio o de capacidades de VDI (Terminal Services de Windows, Citrix, etc.).

El ancho de banda de Internet debe ser suficiente, de modo que las comunicaciones de voz sean estables.

No se requieren licencias adicionales.

Los agentes que trabajen únicamente en canales digitales no necesitan una terminal de voz.

La capacidad de generación de reportes y WFM están enteramente disponibles.

WebSockets puede utilizarse únicamente en aplicaciones con Session Manager.

Se requiere la configuración básica de Genesys.

Se admite WebSockets a partir de la versión PureConnect 2016R3.

Otras aplicaciones como Attendant o Administrator pueden funcionar sobre la VPN o en una sesión de escritorio remoto.

Se requiere la configuración básica de Genesys.

No se requieren licencias adicionales de Genesys.

Consideraciones e hipótesis de trabajo

  • Los trabajadores remotos deben disponer de una terminal de voz que pueda utilizarse.
  • Los agentes deben tener acceso/conectividad a Internet.
  • Los agentes deben poder acceder a la red corporativa (VPN).
  • Los agentes deben tener suficiente ancho de banda para garantizar la calidad de la voz.
  • Los sistemas on-premise requieren un entorno de VDI compatible con Genesys y deben tener instalado el escritorio de Genesys. Esto no se aplica a los sistemas basados en la nube.
  • Para los sistemas on-premise, se debe instalar un teléfono SIP de Genesys en la PC de los trabajadores remotos, mientras que para los sistemas basados en la nube, los agentes pueden utilizar WebRTC basado en el navegador.
  • Es posible que se requiera acceso a la intranet de la empresa para el acceso a las interfaces de usuario y la conectividad SIP.

Seguridad

En todas las situaciones, se deben seguir los lineamientos de la empresa respecto de la privacidad y el cumplimiento del RGPD, además de otras normativas de privacidad. Por ejemplo, cuando se desean realizar transacciones seguras en un entorno no administrativo/no gestionado en el que los factores externos son más difíciles de manejar, como el intercambio de datos confidenciales del cliente en una llamada en la que podrían estar presentes otras personas.

Materiales de referencia

Genesys Cloud

PureConnect

Genesys Engage

  • Guía de implementación del servidor SIP de Genesys Engage: haga clic aquí
  • Teléfonos IP compatibles con Genesys Engage: haga clic aquí
  • Soporte a las plataformas de virtualización para Genesys Engage: haga clic aquí
  • Genesys Engage WDE (incluido ClickOnce y asistencia virtual): haga clic aquí
  • Guía de implementación de Genesys Engage WWE: comuníquese con su representante de Genesys.

Si tiene preguntas o dudas relacionadas con lo anterior, consulte nuestras preguntas frecuentes o comuníquese con el servicio de Customer Care.