Preguntas frecuentes sobre los trabajadores remotos que utilizan la tecnología de Genesys

P: ¿Mi plataforma Genesys admite usuarios remotos/que trabajan desde su hogar?

R: Sí, todos los sistemas de Genesys admiten agentes remotos/que trabajan desde su hogar, incluidos Genesys Engage (PureEngage), PureConnect y Genesys Cloud (PureCloud).

P: ¿Qué nivel de funcionalidad tendrán mis usuarios cuando trabajen remotamente?

R: Los usuarios remotos pueden acceder y tener rápida disponibilidad de la funcionalidad de voz si cuentan con la configuración básica.
Para obtener información sobre otras opciones, consulte la descripción de la solución para trabajadores remotos Genesys Remote Workers Solution.

P: ¿Cuáles son los requisitos técnicos mínimos que necesito para utilizar las funcionalidades básicas?

R: Si sus agentes tienen terminales de voz (línea fija o móvil) en su ubicación remota, estas pueden configurarse para atender llamadas de voz mediante la funcionalidad de voz para agentes remotos. Si los agentes también tienen una computadora personal y conexión a Internet, pueden acceder al contact center mediante la red corporativa de diversas maneras.

Para obtener información sobre otras opciones, consulte la descripción de la solución para trabajadores remotos Genesys Remote Workers Solution..

P: ¿Puedo utilizar la versión web de las aplicaciones cliente si no he implementado todos los componentes necesarios de Genesys?

R: Sí. Si tiene un sistema en la nube, puede acceder a las aplicaciones cliente nativas a través de la web. Si cuenta con un sistema on-premise, comuníquese con su representante de Genesys o con el servicio de Customer Care para recibir asistencia.

P: ¿Cómo puedo validar que mi red está adecuadamente preparada para que los agentes trabajen bien en forma remota?

R: Genesys puede ayudarlo a verificar la topología de su red y asesorarlo sobre las mejores prácticas, el ancho de banda necesario de su LAN/WAN, los requisitos de seguridad y la privacidad de los datos.

P: Si habilito la funcionalidad básica, ¿qué tipo de teléfonos pueden utilizar los usuarios remotos?

R: La funcionalidad de voz de Genesys funciona con todos los teléfonos, incluso sobre PSTN (teléfono IP/móvil/línea fija). Si su sistema admite WebRTC, funciona con el navegador.

P: Si mis usuarios trabajan remotamente, ¿necesitan una licencia adicional de Genesys?

R: No se necesitan licencias adicionales para trabajar de forma remota. Si está viendo que las interacciones con los clientes aumentan, tenemos un programa de licenciamiento temporal que puede ayudarlo durante este período. Comuníquese con su representante de Genesys, quien podrá asesorarlo sobre las opciones disponibles.

P: ¿Puedo establecer y configurar los agentes remotos por mi cuenta o necesito la participación de Genesys?

R: La funcionalidad de voz de Genesys requiere la configuración básica y puede ser habilitada con sus propios equipos internos de soporte. Para solicitar asistencia, comuníquese con su representante de Genesys o con el servicio de Customer Care.

P: ¿Qué otros costos implica la habilitación de usuarios remotos?

R: Los costos de PSTN se aplican al uso de línea fija y de teléfonos celulares durante este período. Si su sistema admite WebRTC, funciona con el navegador, sin costos adicionales.

P: ¿Qué cuestiones de seguridad y privacidad debo tener en cuenta?

R: Comuníquese con su representante de Genesys para ser derivado al equipo de cumplimiento.

P: ¿Debo capacitar a mis usuarios en la atención remota de llamadas?

R: En el caso de la funcionalidad de voz de Genesys, los usuarios tendrán que atender a los clientes sin disponer de su desktop y las herramientas estándar, por lo que es posible que se requiera una muy breve capacitación.

P: ¿Las llamadas de voz siguen grabándose en el caso de los usuarios remotos?

R: Sí. Si las llamadas se originan en el sistema del contact center, las llamadas se graban.

P: ¿Dónde puedo encontrar más información sobre los usuarios remotos?

R: La documentación de Genesys Cloud está disponible en help.mypurecloud.com

R: La documentación de Genesys Engage Premise está disponible en docs.genesys.com

  • Guía de implementación del servidor SIP de Genesys Engage: haga clic aquí
  • Teléfonos IP compatibles con Genesys Engage: haga clic aquí
  • Soporte a las plataformas de virtualización para Genesys Engage: haga clic aquí
  • Genesys Engage WDE (incluido ClickOnce y asistencia virtual): haga clic aquí
  • Guía de implementación de Genesys Engage WWE: comuníquese con su representante de Genesys.

R: La documentación de PureConnect Premise está disponible en help.genesys.com

Si tiene preguntas o dudas relacionadas con lo anterior, comuníquese con el servicio de Customer Care por los canales convencionales.