SAN FRANCISCO, 6 de febrero de 2018 /PRNewswire/ –Genesys® (www.genesys.com) anunció hoy que las empresas que usan la plataforma PureCloud®, una solución de contact center omnicanal en la nube, pueden obtener un retorno de la inversión (ROI) positivo, aumentar la productividad y la retención de empleados, y evitar los costos de soluciones anteriores en un período de tres años. Los resultados surgen del informe Total Economic Impact™ (TEI) realizado por Forrester Consulting a solicitud de Genesys, líder mundial de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia del cliente.
Según el análisis de Forrester Consulting, una organización que utiliza la plataforma PureCloud de Genesys puede obtener beneficios del orden de los $5,1 millones en un período de tres años, lo que da como resultado un ROI de 571% y un valor actual neto de $4,3 millones. Algunos de los beneficios cuantificados que contribuyen a ese valor:
- Aumenta $2,6 millones la productividad: La plataforma PureCloud reduce los tiempos de atención, mejora la visibilidad y refuerza las capacidades internas de colaboración, lo que contribuye a aumentar hasta un 25% la productividad.
- Se evitan costos de soluciones anteriores y escalabilidad por $2 millones: La pesada inversión inicial en hardware y software que requieren las soluciones on-premise (o la plataforma reconvertida para la nube) para contactos de voz, correo electrónico y web chat queda eliminada con la plataforma PureCloud. Los ahorros provienen también de la caída de los costos de mantenimiento, mano de obra y soporte de TI. Por otro lado, migrar a la plataforma PureCloud puede resultar más económico que expandir los entornos heredados para que puedan adaptarse al crecimiento del negocio, lo que produce ahorros significativos.
- La mayor retención de empleados redunda en un beneficio de $255.000: La satisfacción de los empleados crece gracias a la facilidad de uso de la plataforma PureCloud. Una vez instalada, la deserción de empleados cayó a la mitad.
“Un ROI de casi 600% y un período de recupero menor a los tres meses es algo sin precedentes en el mercado de soluciones de contact centers. Sin embargo, en el caso de PureCloud los números no son de sorprender”, dijo Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo de Genesys PureCloud. “Todos los días nuestros clientes nos comentan lo mucho que valoran la flexibilidad, escalabilidad y la sencillez de implementación de PureCloud porque les permite conectarse rápidamente con sus clientes en la forma en que ellos desean, ya sea por correo electrónico, chat o teléfono”.
Antes de utilizar la plataforma PureCloud, los clientes entrevistados para el informe TEI utilizaban diversas soluciones on-premise o de capacidad limitada. Esas soluciones presentaban dificultades de escalabilidad, carecían de visibilidad unificada y, en muchos casos, requerían diversas plataformas para brindar la capacidad y los canales necesarios para manejar un contact center moderno.
Metodología
Forrester analizó información cualitativa y financiera de seis clientes con PureCloud en América del Norte, Europa y Asia Pacífico para determinar el posible impacto financiero de implementar la solución.
Forrester diseñó una organización sobre la base de los datos recabados de los clientes entrevistados y aplicó su metodología TEI. Esto dio como resultado un análisis integral del ROI que detalla las áreas afectadas desde el punto de vista financiero.
Conozca más sobre el informe TEI de Forrester acerca de la plataforma Genesys PureCloud
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Acerca de Genesys
Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 10.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados y promover relaciones duraderas. Combinamos lo mejor en tecnología y en creatividad para construir soluciones que reflejen la comunicación natural y funcionen como usted espera. Nuestras soluciones líderes generan un verdadero engagement omnicanal, debido a que operan de la misma manera en todos los canales, tanto on-premise como en la nube. Experimente las comunicaciones como deben ser: fluidas, instintivas, con un alto potencial de empoderamiento. Visite genesys.com/es en Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn y en el blog de Genesys.
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