San Francisco – 31 de julio de 2025 — Genesys®, líder global en orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube, anunció hoy compromisos de inversión por 1,500 millones de dólares provenientes de Salesforce y ServiceNow, con cada empresa acordando aportar la misma cantidad.
Este hito refuerza la solidez de Genesys como la plataforma estratégica de orquestación de experiencia del cliente (CX) para todo tipo de empresas y profundiza sus alianzas globales con Salesforce y ServiceNow. Los recursos de esta inversión se utilizarán para recomprar acciones a los actuales accionistas de la compañía. Hellman & Friedman y Permira siguen siendo los principales propietarios de capital de Genesys.
La plataforma Genesys Cloud™ ha mantenido un crecimiento acelerado mientras las organizaciones buscan transformar sus estrategias de CX con IA. Alcanzó casi 2.1 mil millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR)i durante el primer trimestre del año fiscal 2026 de la compañía (1 de febrero – 30 de abril de 2025), lo que representa un crecimiento interanual de más del 35 %, y una retención neta de ingresos trimestral promedio (NRR)ii superior al 120 % en los últimos cuatro trimestres fiscales.
“Genesys está generando valor a largo plazo para las empresas mediante la orquestación integral de la experiencia del cliente, que impulsa la lealtad, aumenta los ingresos y reduce los costos operativos”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. “Nos enorgullece contar con el respaldo de líderes de la industria como Salesforce y ServiceNow, y creemos que esto refleja el impulso creciente de la IA agentica y la importancia de ofrecer experiencias del cliente conectadas y autónomas”.
“Esta inversión profundiza nuestra alianza con Genesys para ofrecer experiencias al cliente asistidas por IA y potenciadas con IA agentica en todos los canales, de voz a digital”, señaló David Schmaier, presidente y director de estrategia de Salesforce. “Como líderes en nuestros respectivos mercados, estamos entusiasmados por integrar aún más nuestros productos y redefinir lo posible en esta nueva era de IA, apoyando a nuestros clientes conjuntos en la transformación de sus centros de contacto y experiencias del cliente”.
“Nuestra inversión en Genesys acelera nuestra visión de la empresa agentica, donde la plataforma de IA de ServiceNow orquesta inteligentemente experiencias de cliente de extremo a extremo”, comentó Amit Zavery, presidente, director de producto y director de operaciones de ServiceNow. “Juntos, ServiceNow y Genesys permiten a las empresas desplegar recorridos del cliente basados en IA que anticipan necesidades, personalizan a escala y ofrecen resultados medibles”.
Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, ayuda a las compañías a incrementar la lealtad de sus clientes y la productividad de su equipo, impulsar el crecimiento de ingresos y reducir los costos operativos. Con capacidades esenciales de IA agentica, conversacional, generativa y predictiva, Genesys Cloud permite a las organizaciones diferenciarse con estrategias de CX más inteligentes y autónomas que brindan experiencias eficientes, efectivas y emocionalmente inteligentes.
Tanto Salesforce como ServiceNow mantienen alianzas globales con Genesys que ayudan a organizaciones de todo el mundo a orquestar recorridos completos del cliente. Esta inversión ampliada se basa en:
- CX Cloud de Genesys y Salesforce: una solución unificada de experiencia del cliente y gestión de relaciones impulsada por IA que integra Genesys Cloud y Salesforce Service Cloud. La solución ayuda a clientes —desde corporativos globales hasta medianas empresas— a unificar sus datos, agentes y canales de comunicación para experiencias de cliente y colaborador más inteligentes de principio a fin.
- Unified Experience de Genesys y ServiceNow: una solución integrada que combina Genesys Cloud con el flujo de trabajo Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Esta solución llave en mano, impulsada por IA, unifica a los equipos de servicio a través de un solo escritorio, centraliza el enrutamiento entre departamentos y canales, y optimiza la gestión de la fuerza laboral para experiencias de cliente más personalizadas y experiencias de colaborador simplificadas.
Se espera que la inversión se cierre antes del final del año fiscal 2026 de Genesys, sujeta al cumplimiento de las condiciones habituales de cierre. Genesys contó con Goldman Sachs y J.P. Morgan Securities LLC como asesores financieros y Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP como asesor legal.
Declaraciones prospectivas
Las declaraciones de este comunicado que no describen hechos históricos o actuales son declaraciones prospectivas que implican riesgos e incertidumbres. Salvo que la ley lo exija, Genesys no asume obligación alguna de actualizar o modificar dichas declaraciones para reflejar circunstancias o eventos posteriores a la fecha de este comunicado.
Acerca de Salesforce
Salesforce ayuda a organizaciones de cualquier tamaño a reinventar su negocio con IA. Agentforce, la primera solución de fuerza laboral digital para empresas, se integra sin contratiempos con las aplicaciones Customer 360, Data Cloud y Einstein AI para crear una fuerza laboral ilimitada, uniendo a personas y agentes para lograr el éxito del cliente en una plataforma confiable. Visita www.salesforce.com para más información.
Acerca de ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) pone la IA al servicio de las personas. Avanzamos al ritmo de la innovación para ayudar a nuestros clientes a transformar sus organizaciones en todas las industrias, manteniendo un enfoque humano y confiable en el despliegue de nuestros productos y servicios a escala. Nuestra plataforma de IA para la transformación empresarial conecta a personas, procesos, datos y dispositivos para aumentar la productividad y maximizar los resultados. Para más información, visita: www.servicenow.com.
Acerca de Genesys
Genesys ayuda a más de 8,000 organizaciones en más de 100 países a mejorar la lealtad y los resultados empresariales mediante la creación de las mejores experiencias para sus clientes y colaboradores. A través de Genesys Cloud, la plataforma de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro del CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan proporcionar experiencias empáticas y personalizadas a escala. Como plataforma confiable nacida en la nube, Genesys Cloud ayuda a las organizaciones a acelerar su crecimiento permitiéndoles diferenciarse con la experiencia adecuada en el momento adecuado, mientras impulsa el compromiso, la eficiencia y la mejora operativa de su fuerza laboral. Visita www.genesys.com.
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Contacto de medios:
Janelle Dickerson
i Los ingresos recurrentes anuales (ARR) de Genesys Cloud se definen como los ingresos trimestrales fiscales de Genesys Cloud, incluidos los montos contractuales comprometidos y los ingresos basados en uso, multiplicados por cuatro.
ii La retención neta de ingresos (NRR) de Genesys Cloud se define como el porcentaje de ingresos de Genesys Cloud retenido en el período trimestral aplicable para los clientes que generaron ingresos en el correspondiente período del año fiscal anterior.
