Cómo preparar su contact center para el 2020

Al estar involucrado en el mercado de los contact centers, usted sabe muy bien lo importante que es prestar atención y escuchar a los clientes. Y en Genesys lo sabemos también. Es por eso que nuestro equipo de Customer Advocacy le pidió que compartiera algunas ideas sobre los temas más relevantes para comenzar y encarar el 2020, los que pueden incluir las lecciones aprendidas en 2019, sus principales expectativas para este año y los que siguen, y recomendaciones para preparar su contact center para lo que está por venir.

A continuación, detallo algunas de las observaciones y sugerencias que recibimos de sus pares.

La proliferación de canales y el afianzamiento de la IA

Entre los principales temas destacados del año pasado están la inteligencia artificial (IA), la experiencia del cliente y el incremento en la cantidad de canales de comunicación.

“Supimos que a través de la integración de la IA podemos escalar el negocio para alcanzar nuestras ambiciosas metas de crecimiento”, comentó un gerente de comunicaciones.

La multicanalidad fue el tema principal en 2019 para un gerente de proyecto, que recalcó “la importancia de tener más canales y de personalizar el modo de contacto de los clientes”.

Lo que viene en 2020

Es esperable que algunos de los temas de 2019 se trasladen al 2020, y lo que aprendieron algunos ejecutivos respecto de cómo mejorar el negocio será otro tema de importancia durante este año.

Algunos de los factores preponderantes que anticipan sus pares incluyen la IA, la personalización y la autenticación en tiempo real. La IA y otras tecnologías de automatización contribuyen con la eficacia del journey del cliente, desde la autenticación hasta la personalización, y más.

“La IA cobrará cada vez más importancia en el contact center”, dijo un director de tecnología.

“Creo que la personalización a través de las preferencias del cliente será lo más importante de cara al futuro”, manifestó un administrador de bases de datos de aplicaciones del área de TI.

Para brindar un servicio de atención óptimo, es esencial entablar relaciones auténticas y hacer que cada cliente sienta que su empresa lo conoce y está interesada en él. La IA le da lo que usted necesita para lograrlo, puesto que le permite analizar los datos que usted tiene sobre sus clientes, utilizarlos para comprenderlos en profundidad y ofrecerles la mejor experiencia posible.

La autenticación es una medida de seguridad que corrobora que los usuarios sean quien dicen ser. Si este proceso se ejecuta sin complicaciones, también mejora la experiencia del cliente.

Prepararse para el éxito en 2020

En función de lo aprendido en 2019 y de las expectativas para el 2020, también recibimos algunos comentarios sobre lo que se necesita para optimizar al máximo los contact centers durante este año. Y la experiencia del cliente nuevamente encabezó esa lista.

“Nunca dejen de buscar formas de mejorar la experiencia del cliente. Cada pequeña mejora contribuye a marcar una gran diferencia”, comentó un administrador de bases de datos de aplicaciones del área de TI.

“Comprender lo que los clientes esperan de uno en el año que entra”, manifestó otro ejecutivo.

Una buena forma de entregar experiencias confiables y agradables para el cliente es mediante las mejores herramientas y la mejor tecnología. Un gerente a cargo de la mejora de sistemas empresariales manifestó que “es preciso maximizar la tecnología para incrementar la eficiencia”.

Un gerente de reportes y CTI sugirió que “siempre deben buscarse formas de mejorar los procesos y, de ser necesario, actualizar o reemplazar la tecnología antigua”.

El mercado de contact centers sigue siendo dinámico y competitivo. Por eso, tenga en cuenta estas sugerencias de sus pares y de otros expertos de la industria si desea seguir mejorando. Si tiene preguntas sobre estos y otros temas, póngase en contacto con nosotros y háganos saber cómo podemos ayudarlo.

Y sepa más acerca de cómo la plataforma Genesys Cloud puede ayudarlo a preparar su contact center para el 2020 y más.