Frankfurt am Main, 6 Mai 2026 – Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für KI-gestützte Experience Orchestration, geht eine neue Partnerschaft mit Meta ein. Ziel der Zusammenarbeit ist es, ein reaktionsschnelleres und kontextbezogenes Kundenerlebnis für Unternehmen zu schaffen.
Mit WhatsApp auf Genesys Cloud profitieren Kunden von einer einfacheren Benutzererfahrung, da Sprach-, Messaging- und KI-Funktionen auf einer der weltweit meistgenutzten Kommunikationsplattformen mit über drei Milliarden Nutzern zusammengeführt werden. Die erweiterten WhatsApp-Funktionen für Genesys Cloud erlauben Unternehmen, Kundengespräche nahtlos von Messaging auf Sprachkommunikation umzustellen und dabei ein durchgängiges und vertrauenswürdiges Erlebnis zu gewährleisten.
„Kundenanfragen können komplex sein und erfordern oft ein differenziertes Verständnis und fundierte Entscheidungen, die manchmal nur im persönlichen Gespräch möglich sind“, so Louise Phillips, Vice President Customer Care bei Virgin Atlantic. „Die Möglichkeit für Kunden, nahtlos zwischen Messaging und Sprachkommunikation zu wechseln, ohne WhatsApp zu verlassen, hat unsere Kundenbeziehungen gestärkt und unsere Mitarbeitenden befähigt, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Mit Genesys Cloud und WhatsApp gestalten wir diese Übergänge reibungslos und persönlich und bieten so ein wegweisendes Erlebnis für unsere Kunden und Teams.“
Ein zentraler Ort für mühelosere Kundeninteraktion
Um wachsenden Erwartungen gerecht zu werden und die Kundenzufriedenheit zu steigern, setzen viele Unternehmen auf einen einheitlichen, KI-gestützten Ansatz. Dieser führt verschiedene Kommunikationskanäle zusammen, um Kundenbedürfnisse in Echtzeit besser vorauszusehen. Laut Gartner werden Unternehmen, die fortgeschrittene KI-Funktionen in Messaging-Apps nutzen, 50 Prozent mehr Kundeninteraktion und einen höheren Return on Investment (ROI) über Messaging-Kanäle für proaktiven Kundenservice bis 2029 erzielen. 1
Genesys Cloud bietet eine umfassende WhatsApp-Lösung, die Messaging, Anrufe und ausgehende Interaktionen in einem einzigen KI-gestützten Arbeitsbereich vereint. So können Unternehmen Konversationen vom Erstkontakt bis zur Lösung nahtlos verwalten. Im Gegensatz zu eigenständigen Messaging-Lösungen kombiniert Genesys Cloud Interaktionen in einer einzigen Orchestrierungs-Engine, die Daten, Workflows und KI synchronisiert. Dies beschleunigt die Problemlösung, steigert die betriebliche Effizienz und unterstützt kontinuierliche Gespräche, die die Kundenbeziehungen stärken.
WhatsApp auf Genesys Cloud erweitert die Möglichkeiten von Unternehmen, mit Kunden über Sprachinteraktionen zu kommunizieren, die sowohl von virtuellen als auch von menschlichen Agenten unterstützt werden. Sprachnachrichten erlauben asynchrone Kommunikation, während Business Calling Live-Gespräche für ein- und ausgehende Anrufe bietet und damit für eine nahtlose Kommunikation sorgt. Unternehmen können so Updates bereitstellen, Probleme schneller lösen und personalisierte Kundenerlebnisse bieten, ohne dass Kunden den Kanal wechseln müssen.
Genesys Cloud unterstützt zudem vielfältige WhatsApp-Formate, darunter Bilder, Karussellnachrichten, interaktive Listen und Call-to-Action-Buttons. In Kombination mit automatisierten Triggern und Kampagnensteuerung können Unternehmen proaktive und wirkungsvolle Kundenansprache in großem Umfang realisieren. Mithilfe von durch Meta genehmigte Vorlagen können sie benachrichtigen, erinnern oder Updates versenden. Antworten werden intelligent und zielgerichtet an virtuelle oder menschliche Agenten weitergeleitet.
„Kunden denken nicht in Kanälen; sie wünschen sich einfach nur unkomplizierten Support, wenn es darauf ankommt. Mit Genesys Cloud können Unternehmen digitale und sprachliche Interaktionen nahtlos miteinander verbinden, indem sie Daten, Kontext und KI an jedem Touchpoint verknüpfen – unabhängig davon, wo die Konversation beginnt“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Mit WhatsApp auf Genesys Cloud helfen wir unseren Kunden, so zu kommunizieren, wie und wo sie es wünschen.“
In ihrer erweiterten Kooperation werden die Partner eine engere Zusammenarbeit und einen abgestimmten Markteintritt verfolgen. So unterstützen sie Unternehmen dabei, die WhatsApp-basierte Kundenkommunikation innerhalb von Genesys Cloud schneller einzuführen. Bereits heute nutzen über 1.000 Betriebe die kombinierten Funktionen von Genesys Cloud und WhatsApp und verarbeiten monatlich rund 420 Millionen Nachrichten. Dadurch bauen sie ihre personalisierte Kundenkommunikation auf globalen Märkten gezielt aus.
WhatsApp auf Genesys Cloud ist ab sofort allgemein verfügbar und bietet weltweiten Support für ausgehende Nachrichten, eingehende Geschäftsanrufe, interaktive Funktionen und mehr. Ausgehende Geschäftsanrufe werden voraussichtlich ab 2027 verfügbar sein.
Weitere Informationen finden Sie unter genesys.com.
Forward-Looking Statements
Statements in this press release that are not historical or current facts are forward-looking statements that involve risks and uncertainties. Unless required by law, Genesys undertakes no obligation to update or revise any forward-looking statements to reflect circumstances or events after the date of this press release.
Über Genesys
Genesys unterstützt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Mit agentenbasierter KI als Kernstück ist Genesys Cloud die KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalität steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitenden verbessern. Weitere Informationen: www.genesys.com/de
1 Citation: Gartner, „WhatsApp vs. RCS vs. SMS: Select the Best Messaging Channels for Proactive Customer Service“, Pankil Sheth, Brett Overbey, Lisa Unden-Farboud, 12 Jan 2026. Gartner is a trademark of Gartner, Inc. and/or its affiliates.
Pressekontakt:
Akima Media
Annika Hartmann / Nicole Stadtmüller
Tel.: +49 89 17 959 18 0
genesys@akima.de
