Die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit (Average Handling Time/AHT) ist eine wichtige Leistungskennzahl in Contact Centern, die die Gesamtzeit misst, die für die Bearbeitung einer Kundeninteraktion aufgewendet wird – und zwar von Gesprächsbeginn bis zu dem Moment, an dem alle damit verbundenen Aufgaben abgeschlossen sind. Dazu gehören die Gesprächszeit, Haltezeiten für den Kunden und die nach dem Anruf anfallenden Aufgaben (wie das Erfassen von Notizen und das Aktualisieren von Unterlagen).
Die AHT wird in der Regel genutzt, um die Mitarbeitereffizienz zu bewerten, den Personalbedarf zu prognostizieren und zu identifizieren, wie sich Prozesse verbessern lassen. Zwar ist eine niedrigere AHT meist ein Hinweis auf einen schnelleren Service und effizientere Abläufe, aber Qualität und Kundenzufriedenheit sind ebenfalls wichtig, um übereilte und unvollständige Supportvorgänge zu vermeiden.
Wenn die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit über alle Kanäle (Sprache, Chat, E-Mail usw.) hinweg verfolgt wird, können Unternehmen besser verstehen, wie lange es dauert, Probleme zu lösen, und wo Verzögerungen auftreten können. Mit Automatisierung, KI und optimierten Workflows können Unternehmen die AHT reduzieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Für Entscheidungsträger ist die AHT eine wichtige Kennzahl, die die betriebliche Leistung mit der allgemeinen Kundenerfahrung verbindet. Sie hilft, fundierte Entscheidungen in Bezug auf Workforce Planning, Schulungen und Technologieinvestitionen zu treffen.
„Indem Sie die [average handling time] über einen längeren Zeitraum verfolgen, können Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für verschiedene Arten von Anrufen ermitteln und Richtwerte für Ihre Contact Center-Mitarbeiter festlegen.
Wenn bestimmte Mitarbeiter diesen Wert regelmäßig überschreiten, müssen Sie möglicherweise überprüfen, ob sie über alle Fähigkeiten und Tools verfügen, die sie benötigen, um ihre Aufgabe ordnungsgemäß zu erledigen. Liegen Mitarbeiter jedoch weit unter diesem Richtwert, dann kann es sein, dass sie Anrufe zu schnell bearbeiten und auf Kundenanliegen nicht vollständig eingehen.“
Ian Felder, Director, Product Marketing, Genesys
Die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit (AHT) in Unternehmen
Die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit (Average Handling Time/AHT) ist eine wichtige Leistungskennzahl in Contact Centern, die die Gesamtzeit misst, die für die Bearbeitung einer Kundeninteraktion von Anfang bis Ende aufgewendet wird. Dazu gehören das Gespräch bzw. der Chat mit dem Kunden, Haltezeiten für den Kunden und die nach dem Anruf anfallenden Aufgaben, die zur Interaktion gehören.
Für Unternehmen ist die AHT wichtig, um sich ein Gesamtbild von der betrieblichen Effizienz zu machen. Die AHT wird genutzt, um präzise Prognosen und eine effektive Ressourcenplanung zu ermöglichen und Leistungsvergleiche zwischen globalen Teams und verschiedenen Kanälen anzustellen. Zwar ist eine niedrigere AHT in der Regel ein Hinweis auf einen schnelleren Service und einen höheren Durchsatz, aber diese Faktoren müssen gegen Kundenzufriedenheit und Qualität der Anfragebearbeitung abgewogen werden, um sicherzustellen, dass die Customer Experience nicht beeinträchtigt wird.
Viele Unternehmen nutzen Automatisierung, KI und Workforce-Management-Tools, um die AHT zu senken, ohne den Servicestandard zu beeinträchtigen. Echtzeitanalysen und Dashboards geben Führungskräften Einblick in AHT-Trends und helfen ihnen, Engpässe zu erkennen, Abläufe zu optimieren und Mitarbeiter effektiver zu schulen.
Als Teil einer umfassenderen Leistungsstrategie hilft AHT Unternehmen, die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und in einem Betrieb mit einem hohen Anfragevolumen und komplexen Kundeninteraktionen eine konsistente Servicebereitstellung zu gewährleisten.
