São 8h da manhã e seu voo foi cancelado durante a madrugada. Você abre o aplicativo da companhia aérea, já se preparando para algum problema. Em vez disso, é recebido por um agente virtual calmo e articulado, alimentado por IA. Ele pede desculpas, explica o transtorno e descreve suas opções.

Por um instante, parece que houve um progresso.

Só que nada muda. Nenhuma passagem é emitida. Nenhum reembolso é processado. Você fecha o aplicativo sabendo o que causou o problema e ainda está esperando que ele seja resolvido. O problema não é empatia ou intenção. O sistema entendeu você perfeitamente. O problema é capacidade.

Muitas interações com IA são úteis até o momento em que algo realmente precisa ser feito.

É exatamente para isso que o Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent, baseado em grandes modelos de ação (LAMs), foi desenvolvido. Nossos Agentic AI não esperam scripts, instruções ou transferências humanas. Eles serão capazes de reconhecer o que o cliente está tentando fazer, escolher as próximas etapas corretas e manter o fluxo de trabalho entre os sistemas sem ultrapassar os limites estabelecidos.

A verdade é que a maioria dos agentes de inteligência artificial (IA) que estão em produção atualmente não consegue concluir o trabalho. Essa limitação reside na tecnologia subjacente à experiência, especificamente na diferença arquitetônica entre grandes modelos de linguagem (LLMs) e grandes modelos de ação (LAMs):

os LLMs são projetados para entender e explicar, e os LAMs são projetados para decidir e executar.

A camada de execução da IA agêntica

Os grandes modelos de linguagem transformaram a forma como as pessoas interagem com as máquinas, tornando as conversas mais naturais. Eles conseguem entender perguntas complexas, acompanhar o contexto e responder de uma forma que reflete o tom e a intenção. Na experiência do cliente (CX), isso substituiu roteiros rígidos por diálogos que se adaptam em tempo real e são muito menos mecânicos.

Treinados com grandes quantidades de texto, os grandes modelos de linguagem (LLMs) se destacam na previsão de sequências linguísticas. A interpretação e a expressão são seus pontos fortes.

Eles entendem o que alguém está perguntando e podem responder de uma forma coerente e humana. Na experiência do cliente, os LLMs ajudam a tornar as interações mais fluidas e informadas, mas suas contribuições têm limitações.

Isso não é uma falha, mas sim uma característica de como os LLMs foram projetados. Eles atingem seu limite quando as tarefas exigem fluxos de trabalho que abrangem sistemas corporativos, políticas e tempo.

É aí que os grandes modelos de ação (LAMs) entram em ação.

Os LAMs estendem a inteligência conversacional para a execução. Eles são construídos para raciocinar sobre operações do mundo real dentro de APIs aprovadas, fluxos de trabalho governados e recursos aplicados por políticas que já existem na organização. Cada operação tem entradas, autorizações e resultados esperados definidos, proporcionando um ambiente sólido para planejamento ao modelo.

Esse controle é intencional: é o que ajuda a tornar a autonomia segura.

Os grandes modelos de ação não discutem o que poderia acontecer. Eles se concentram no que deve acontecer em seguida e continuam até que a tarefa seja concluída. Cada etapa é rastreada, controlada e fácil de acompanhar.

Essa distinção é o que diferencia as plataformas baseadas em IA dos sistemas assistidos por IA. As conversas não terminam mais com "alguém entrará em contato". Elas terminam com o trabalho finalizado e a resolução do problema para o cliente.

Apresentação dos primeiros agentes virtuais agênticos autônomos do setor

A experiência que você teve com o aplicativo da companhia aérea não é incomum. É o resultado esperado quando se pede aos sistemas conversacionais que executem tarefas operacionais. O agente virtual se comunicou claramente, mas deixou para você a responsabilidade de esperar, tentar novamente ou escalar o problema.

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent foi projetado para assumir a responsabilidade pelas experiências do cliente e conduzi-las à conclusão. Esses agentes saberão o que podem fazer, como proceder e quando o discernimento humano é necessário.

Agora, vamos revisitar o voo cancelado. Em vez de listar opções de remarcação, o Genesys Cloud Agentic Virtual Agent pode autenticá-lo autonomamente como passageiro, verificar a disponibilidade, atribuir um novo assento, aplicar um crédito quando a política permitir, atualizar a reserva e confirmar o resultado, e tudo isso na mesma interação.

Agora, você sai com uma certeza, e não com um resumo.

Isso é possível porque esses agentes virtuais agênticos são alimentados pelo Scaled Cognition APT-1 LAM, treinados para operar em ambientes corporativos reais. Eles raciocinarão com base em ferramentas e políticas reais, em vez de fluxos de trabalho hipotéticos.

Cada ação realizada pode ser rastreada e controlada. Nada é improvisado ou escondido atrás de um ticket de acompanhamento.

O suporte nativo a padrões abertos como Agent-to-Agent (A2A) e o Model Context Protocol (MCP) permitirá que nossos agentes de IA colaborem com segurança entre si e em todos os sistemas corporativos, sem perder o contexto ou o controle.

Na Genesys, execução e governança são inseparáveis por princípio. Nossos agentes virtuais agênticos operam dentro de limites definidos para aplicar políticas em tempo real e escalar o problema somente quando o conhecimento humano é necessário.

Isso é relevante porque os clientes não se importam com quantas equipes ou plataformas estão por trás de uma interação. O que eles querem é que seu problema seja resolvido. O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent foi desenvolvido para atender a essa expectativa, oferecendo uma experiência única e ininterrupta, onde o progresso é visível e os resultados são claros, à medida que o trabalho avança por diversas áreas da organização.

Mais importante ainda, a experiência do cliente deixa de ser uma série de desculpas e explicações e passa a ser proativa, por meio de jornadas planejadas com antecedência, em vez de corrigidas retroativamente.

Se a sua IA consegue explicar o problema, mas não consegue resolvê-lo, ela ainda não está concluída. Com os primeiros agentes virtuais agênticos autônomos do setor, impulsionados por grandes modelos de ação para a CX corporativa, a Genesys está levando as experiências do cliente para além da conversa, para ações confiáveis e orientadas a resultados em escala empresarial. Veja-o em ação Solicite uma demonstração do Genesys Cloud Agentic Virtual Agent hoje mesmo.

O Genesys Cloud Agentic Virtual Agent, baseado em grandes modelos de ação, deverá estar disponível globalmente no primeiro trimestre do ano fiscal de 2027 da Genesys.