Como entregar mais empatia na experiência ao cliente

Por muitos anos, as metas de atendimento ao cliente giravam em torno do número de clientes atendidos e a agilidade desse atendimento. Hoje, a empatia é que dá as cartas e tudo isso devido à crise sanitária enfrentada nos últimos meses, mas não apenas por ela. 

Os clientes, que já estavam cansados de serem tratados como um número pelas empresas, passaram a enfrentar ainda mais stress devido a problemas financeiros e emocionais, obrigando as empresas a adaptar suas estratégias para entender o que eles estavam passando e tornar o atendimento mais compreensivo e com mais empatia. 

De acordo com o estudo 2021 Live Chat Benchmark Report, da Comm 100, entre as mais de 60 milhões de interações analisadas, a duração média do atendimento via chat aumentou 18% em 2020. 

Esse aumento mostra que as métricas de atendimento estão mudando e se adaptando a um novo tempo. O desenvolvimento de um relacionamento saudável com o cliente passou a ser mais importante que o tempo gasto no atendimento. 

Como mostrar empatia em um tempo de experiência digital?

Em uma época em que as interações digitais dominam a forma com que uma empresa se relaciona com seus clientes, responder essa questão pode ser um desafio. Além disso, as empresas também precisam se preocupar em não prejudicar outros clientes que estejam aguardando na fila de atendimento. 

Se os clientes esperam ser vistos como indivíduos únicos, também esperam que suas experiências sejam exclusivas. Então, a personalização é uma ferramenta útil para tornar o atendimento mais empático e para conquistar a fidelidade do cliente. 

Para isso, a empresa precisa capturar informações do cliente por toda sua jornada, isso inclui páginas visitadas, interações anteriores e até suas interações em mídias digitais. 

Ao reunir esses dados em um único lugar, o agente têm em mãos as informações necessárias para que a conversa seja mais rica. Ao usar o contexto histórico, podem atender às necessidades dos clientes mais rapidamente, além de entregar a sensação de que o cliente foi realmente ouvido. 

Isso também funciona para o chat, que precisa ter acesso às mesmas informações para tornar a interação mais empática e completa. Por exemplo, se adiantando a questões que o cliente pode ter, como quando ele fez um pedido pelo e-commerce e procura o chat para saber quando seu produto será entregue. 

Considerando todas as questões do cliente

A experiência do cliente está conectada à conveniência entregue, então, integrar o chat a uma plataforma omnichannel, que permita sua utilização em todos os canais, é uma das melhores maneiras de entregar uma boa experiência. 

Uma plataforma omnichannel é essencial para oferecer interações suaves e com contexto. Isso significa que o agente não precisa ficar mudando de um aplicativo para outro para encontrar as informações que precisa para realizar o atendimento. 

Apesar disso, não basta que os agentes trabalhem para levar mais empatia para o atendimento se a empresa não demonstrar que ela própria abraça a estratégia de maneira consistente. 

Se os líderes não impulsionarem a empatia, é possível que o atendimento entregue apenas simpatia pelas necessidades do cliente, no lugar de identificar possíveis problemas que levaram esse cliente a entrar em contato. 

Estimulando a empatia

O primeiro passo é realizar as perguntas certas para que os agentes possam capturar os insights corretos sobre as reais necessidades dos clientes e, assim, resolver seus problemas. Além disso, é essencial que os agentes não deixem transparecer que estão seguindo um script. Ou seja, eles precisam questionar o cliente de uma maneira casual. 

Da mesma forma, a empresa precisa entender como o cliente se sente em relação a ela e usar esse feedback para melhorar seus produtos e serviços e também para adaptar sua abordagem durante toda sua jornada. 

Treinar os funcionários para serem mais empáticos

Empatia é um fator possível de ser aprendido e o primeiro passo é instruir os agentes a se colocarem no lugar do cliente e também ouvi-lo. Dessa forma é possível oferecer o apoio e tom de voz corretos para oferecer um atendimento com empatia. 

Os agentes também precisam ser instruídos a enxergar a interação de forma conversacional, não transacional. Isso significa usar o script como um guia, mas fazer as perguntas como se estivesse em uma conversa normal. É essencial que o agente trate o cliente como uma pessoa, não como uma persona. 

Os agentes também podem precisar de treinamento relacionado a como se comportar perante o cliente, não levar as palavras para o lado pessoal e usar as ferramentas tecnológicas disponíveis para realizar o atendimento com eficiência. 

A empatia é um fator determinante para as relações humanas e agora mostra sua importância na relação entre empresas e clientes, e a tecnologia precisa ajudar a entregar a melhor experiência ao cliente. 

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