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A Genesys está completando 20 anos de Brasil e é muito conhecida e respeitada por suas soluções de contact center, mas, na verdade, ela é muito mais que isso, a Genesys é uma empresa de customer experience, que tem como carro chefe o relacionamento com o cliente e que ajuda a sua empresa e ter uma visão 360° da jornada desse cliente.
E esse talvez seja o grande desafio de estar presente em um mercado altamente competitivo como o de contact center: realmente ajudar às empresas a oferecerem uma excelente experiência em todos os canais. Por isso, a Genesys busca criar uma filosofia e uma cultura de oferecer experiência como serviço, se baseando em dados históricos e comportamentais, junto com tecnologias inovadoras, para aumentar os níveis de personalização.
Aquela visão de um call center em um prédio de 20 andares, com 400 agentes trabalhando com um headphone e atendendo milhares de clientes está ficando no passado. Hoje para atender bem esse cliente, é preciso que sua empresa esteja preparada para estar presente no canal que ele mais gosta e entender que, a qualquer momento, essa interação pode migrar para outro canal. Ou seja, é essencial estar em TODOS os canais, pois esse cliente pode começar uma interação pelo telefone e desejar migrar para o chat ou até mesmo ir para uma mídia social, e exige o mesmo nível de experiência em todos eles.
E isso também implica em criar uma cultura de migração das soluções de relacionamento com o cliente para a nuvem, e deixar claro que a nuvem traz diversos benefícios para a empresa e seus clientes. Hoje, quando a Genesys entrega uma solução em cloud, ela entrega um escopo muito mais abrangente e flexível para que a empresa possa lidar com o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que a solução é muito mais rápida para ser implementada, não prejudicando os serviços.
Assim, a Genesys faz um trabalho para ajudar as empresas a adotarem a nuvem e canais digitais, de forma que elas percebem rapidamente que podem melhorar as interações com seus clientes.
E para que isso aconteça é necessária uma união de esforços: a nossa experiência junto com a sua força de trabalho para tornar o cliente mais feliz. Assim, unidos, é possível criar experiências que geram sorrisos.
E esses sorrisos são o resultado de quatro pilares importantes para o relacionamento com o cliente:
Empatia
Que busca focar nas pessoas e não nos problemas, atendendo o cliente no momento certo, que ele mais está precisando.
Personalização
Que diz respeito a conhecer o cliente, sua jornada junto à empresa. Entender suas necessidades, desejos e problemas e, com base nessas informações, melhorar o relacionamento.
Otimização
Buscar abordagens inovadoras para melhorar os serviços ao mesmo tempo em que entrega uma experiência inesquecível e torna esse cliente mais engajado.
Impacto
Que é fazer o cliente feliz, satisfeito. Torná-lo um defensor da marca.
Um divisor de águas
E, sim, a pandemia foi um divisor de águas, pois muitas empresas precisaram se adaptar rapidamente a uma nova realidade e tiveram que acelerar a adoção de novas tecnologias para continuarem operando normalmente.
Além disso, as pessoas também se acostumaram com o mundo digital. Quem não estava acostumado a realizar compras online ou usar o aplicativo do banco, passou a fazer e isso aumentou o nível de exigência dos clientes que, caso tenham uma experiência ruim, não pensam duas vezes em mudar para o concorrente.
O desafio das marcas é juntar todas as informações geradas pelos clientes, em todas as interações para, a partir daí, tornar essa experiência personalizada de forma que o cliente se sinta como um cliente exclusivo. E é nesse momento que a tecnologia e as soluções da Genesys entram em campo, pois permitem juntar todas essas informações para gerar insights úteis para os negócios e também para criar o contexto necessário para personalizar o relacionamento.
Aquele conceito de reduzir o tempo de atendimento ou o número de pessoas que entram em contato com a empresa está com os dias contados. A realidade é diferente e mostra que, cada vez mais, os clientes vão acessar o call center, afinal, eles têm diversas necessidades que nenhuma tecnologia consegue resolver, como realizar negociações – como a troca de um produto, mudança de plano de internet ou resolver uma cobrança indevida.
Não ser acolhido pela empresa em um momento crítico, é o oposto do que o pilar empatia prega, e isso cria uma decepção simplesmente por que a empresa não conhece o seu cliente, não sabe que ele é fiel, que defende a marca, que tem todos os seus produtos em casa, que é fã. É essa sensação de “ser um qualquer” que a Genesys ajuda a resolver.
A adoção digital forçada pela pandemia fez com que muitas empresas adotasse a tecnologia de qualquer jeito, sem planejamento, e, agora, essas empresas precisam de apoio, e é isso que a Genesys quer entregar aos seus cientes: uma experiência diferenciada, afinal, se todos os fornecedores oferecerem a mesma experiência, esse cliente vai optar, obviamente, pelo mais barato.
Por isso, a filosofia que a Genesys defende é a de “quão eficiente eu sou em atender as necessidades do cliente?”. E apenas a tecnologia pode ajudar nisso, e é o que a Genesys faz.
