Por que a empatia é o segredo para a excelência no atendimento ao cliente?

Empatia, no contact center, significa ter a capacidade de entender os sentimentos do cliente. Ou seja, é o ato de se colocar no lugar do outro e enxergar o problema entendendo o ponto de vista do cliente. E, muitas das más experiências relatadas por clientes, são frutos, exatamente, da falta de empatia por parte do agente. 

Claro, ter empatia não quer dizer que se concorda com o cliente, mas apenas que compreende o que eles estão sentindo. Assim, hoje, empatia é uma das habilidades mais importantes e desejadas para o atendimento ao cliente. Mas, por que gastar tempo com um único cliente quando há uma fila de clientes aguardando atendimento? Simples, isso está intimamente conectado a fazer os clientes felizes. 

Entregar a melhor experiência aos clientes não é mais uma opção para as empresas, é um diferencial competitivo importante. E oferecer empatia ao cliente contribuiu para aumentar a fidelidade, a satisfação e, claro, contribui positivamente para os negócios. 

Entendendo as pessoas

O atendimento ao cliente depende de pessoas, até mesmo para programar a inteligência artificial por trás do autoatendimento. Então, entender o cliente, suas necessidades e desejos, e incentivar os agentes a praticar a empatia para tornar o atendimento mais efetivo e eficiente é fundamental para melhorar os níveis de satisfação. 

A tecnologia também pode ajudar a trazer mais empatia para o atendimento. Uma plataforma de atendimento que integre todos os canais, mantenha o histórico e o contexto das interações, análise o sentimento e a fala do cliente, traz informações importantes para que o agente tenha aos subsídios para atender esse cliente com excelência. 

Dessa forma, o agente já está preparado para abordar o cliente e deixar claro que ele está sendo ouvido, que suas necessidades são levadas a sério e que a empresa está buscando a melhor maneira para auxiliá-lo. Essa é a diferença entre um atendimento ótimo de um atendimento comum.  

Como identificar um problema de empatia

Para oferecer empatia é necessário, primeiramente, personalizar o atendimento. Sem isso, dificilmente será possível entender o que o cliente realmente quer.  Mesmo que não seja possível atender a solicitação do cliente, a empatia mostra que a empresa valoriza esse relacionamento, e também fazem o cliente mais feliz. 

Entretanto, a falta de empatia ainda é muito comum, e os motivos são vários. Desde a demora em responder uma solicitação, a transferência constante do cliente para setores que não têm ligação com sua solicitação e até mesmo a incompatibilidade entre de tons de comunicação entre o agente e o cliente, por exemplo, enquanto um é formal o outro é muito informal. 

E a melhor métrica para indicar a falta de empatia do agente, é a taxa de satisfação do cliente, que cai mesmo quando tem seu problema resolvido.  

É possível cultivar empatia?

Mesmo que nem todos os agentes tenham a capacidade de fazer um atendimento com empatia, essa é uma habilidade que pode ser desenvolvida. O primeiro passo para o agente é conhecer seus próprios preconceitos, por exemplo, guiar a interação com base em premissas falsas, isso cria, automaticamente, uma barreira entre o agente e o cliente. 

Da mesma forma, muitas vezes, é difícil ser objetivo na forma com que lida com cada cliente. Então, obter feedback dos próprios clientes e colegas pode ajudar a entender qual a melhor forma de falar com eles. Ou seja, é essencial saber ouvir e não tirar conclusões precipitadas. Como o trabalho do agente é ajudar o cliente, isso é essencial para entender a situação e “se colocar no lugar do cliente”, mesmo que tenha que lidar com clientes difíceis.  

Empatia é algo que precisa começar com os líderes. Quando uma liderança é empática, os agentes também serão. Ou seja, empatia é um reflexo da cultura da empresa. Não importa a tecnologia disponível para os clientes, se a interação humana não levar a experiência para outro nível. 

Coloque os dados dos clientes para ajudar a oferecer mais empatia no atendimento. Conheça melhor esses cientes, entenda suas necessidades e preveja soluções. Saiba como o atendimento super-humano pode aumentar a satisfação do cliente.