Inúmeros avanços na experiência do cliente (CX) foram impulsionados pela ambição de oferecer experiências mais rápidas e personalizadas, em escala, ao mesmo tempo em que capacitam os colaboradores a realizar seu melhor trabalho.

A IA generativa acelerou essa jornada; por exemplo, tornando as informações mais acessíveis e ajudando a automatizar tarefas demoradas, como recuperação de conhecimento, resumos de interações e trabalho pós-atendimento. Mas, por mais transformadora que a IA generativa tenha sido na orquestração de experiências, ela se destaca principalmente em fornecer respostas.

Os clientes, no entanto, geralmente procuram mais do que apenas informações. Eles querem resolver um problema de cobrança, agendar um compromisso, atualizar informações da conta ou realizar outra tarefa, às vezes, uma tarefa bastante complexa.

É aí que entra a IA agêntica.

Em vez de simplesmente gerar respostas, a IA agêntica pode raciocinar sobre a intenção do cliente, determinar a próxima melhor ação, interagir com sistemas de negócios e outros agentes de IA, e concluir tarefas em nome de clientes e colaboradores.

Em outras palavras, ela faz com que a IA deixe de apenas responder perguntas e passe a gerar resultados. Esses agentes de IA autônomos podem transformar tanto o autoatendimento quanto o atendimento assistido, reduzir o esforço dos colaboradores e ajudar as organizações a orquestrar o que parece, para os clientes, como experiências “sem canal”.

Essa mudança está gerando um interesse significativo entre os profissionais de CX, com alguns vendo a IA agêntica como um catalisador para reimaginar a inovação na experiência.

Embora a tecnologia ainda esteja evoluindo, algumas organizações já estão explorando as possibilidades.

Um novo modelo para o autoatendimento do cliente

Muitas organizações começaram suas jornadas de IA com chatbots e assistentes virtuais. A IA agêntica expande o que é possível por sua capacidade de lidar com interações cada vez mais sofisticadas e orquestrar jornadas inteiras.

A Charles Sturt University propôs-se a reformular completamente a forma como apoia e interage com sua população estudantil cada vez mais digital. Para atingir seu objetivo de acessibilidade e disponibilidade, a CSU introduziu um agente virtual, alimentado por Genesys Cloud AI Guides, para alinhar o suporte ao comportamento do aluno

“Queremos manter a experiência de suporte o mais acessível possível e remover todo o atrito das jornadas de nossos alunos”, disse Michael Buttsworth, Diretor Associado do Centro de Serviços de Experiência do Aluno na CSU.

Os agentes virtuais agênticos alimentados por AI Guides que a CSU implementou até agora estão proporcionando interações mais eficientes e empáticas para os alunos, mesmo para consultas complexas.

Por exemplo, fora do horário comercial, um aluno pode perguntar ao agente virtual agêntico sobre o cancelamento de uma disciplina. Em vez de simplesmente descrever o processo, o agente explora o que está motivando a pergunta. Se o aluno estiver passando por pressão financeira ou compromissos de vida conflitantes, o agente pode sugerir opções relevantes, como suporte para ajudar a gerenciar pressões do custo de vida, informações sobre bolsas de estudo ou redução da carga de estudos para equilibrar melhor trabalho, família e estudos.

“Os alunos querem um bot conversacional, e os agentes virtuais alimentados por IA agêntica são muito conversacionais”, acrescentou Paul Drake, Gerente de Sistemas de Contact Center da CSU.

A Utility Warehouse está buscando uma visão semelhante. A empresa de multiutilidades introduziu recentemente experiências de solução de problemas de banda larga alimentadas por IA agêntica, projetadas para transferir a triagem inicial dos agentes humanos para canais digitais inteligentes.

A empresa é uma das primeiras organizações a entrar em produção real com Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA) alimentados por um Large Action Model (LAM). Esses bots autônomos resolvem problemas como solução de problemas de Wi-Fi e recargas de celular, alcançando alta contenção. Um AVA baseado em voz também automatiza jornadas de pré-pagamento móvel, estendendo ainda mais o autoatendimento inteligente.

“É um começo extremamente positivo e cria confiança de que podemos apoiar isso e colocar [AVAs] em outras jornadas”, disse Kevin Mythen, Líder de Produto na Utility Warehouse, no webinar “De respostas à ação: Como marcas líderes estão aplicando a IA agêntica em CX.”

E a provedora de saúde Ascension está explorando agentes virtuais agênticos para apoiar o agendamento de consultas, verificação de elegibilidade, interações com fornecedores e outras experiências transacionais. Os primeiros resultados incluem taxas significativas de contenção para casos de uso específicos.

A Wipro oferece outro exemplo de uma abordagem prática e ponderada para a adoção da IA agêntica.

Atualmente, ela está testando agentes virtuais e explorando casos de uso de IA agêntica para cenários de alto volume, como redefinição de senha e solicitações de desbloqueio de conta. Os objetivos da empresa vão além de simplesmente automatizar interações repetitivas, visando criar uma base de autoatendimento escalável. A Wipro está visando aproximadamente 20% de automação para cenários de serviço selecionados, enquanto reduz a carga de trabalho dos agentes associada a consultas rotineiras dos clientes.

Reimaginando a experiência dos colaboradores

A IA agêntica tem o potencial de ser um poderoso facilitador do autoatendimento. Seus atributos subjacentes, raciocínio, colaboração entre sistemas, tomada de ação, também podem permitir que as organizações transformem a experiência dos colaboradores.

O futuro do trabalho não é sobre substituir os colaboradores. É sobre remover o atrito.

Recursos de assistência ao agente, descoberta de conhecimento alimentada por IA, resumos automatizados e insights conversacionais já estão ajudando as organizações a reduzir a carga administrativa e melhorar a consistência, com ganhos de eficiência mensuráveis para os colaboradores.

Na Ascension, os líderes estão focados em ajudar os colaboradores a gastar menos tempo navegando em sistemas e mais tempo interagindo de forma significativa com os pacientes.

“Deixe a tecnologia fazer o que a tecnologia faz de melhor e, então, deixe o humano fazer o que ele faz de melhor”, disse Brian Jones, Especialista Sênior na Ascension Technologies, no Fórum de Referência do Cliente “Adoção da Inovação em IA.”

Na Utility Warehouse, o AVA está economizando de dois a três minutos por chamada para os agentes por meio de verificações automáticas de linha e resumo de interações.

“Isso torna a interação deles mais simples”, disse Mythen. “Isso libera os agentes para conversas mais empáticas.”

O impacto vai além da produtividade. Quando os funcionários gastam menos tempo procurando informações ou documentando interações, eles podem se concentrar na empatia, no julgamento e na construção de relacionamentos, as capacidades exclusivamente humanas que os clientes mais valorizam.

“Você não pode deixar de se sentir apoiado, capacitado e valorizado por meio disso”, disse Mitchell.

As organizações estão descobrindo que os resultados mais poderosos ocorrem quando sistemas autônomos e a experiência humana trabalham juntos. A IA lida com velocidade, escala e consistência. Os humanos trazem empatia, criatividade, julgamento e confiança.

“Trata-se realmente de… garantir que a IA seja eficiente e eficaz e, quando necessário, manter o humano no circuito”, disse Jones.

Esse equilíbrio pode, em última análise, definir o futuro da experiência do cliente.

A IA Agêntica não é simplesmente mais uma tecnologia de automação. Ela representa uma mudança em direção a experiências que são proativas, adaptáveis e orientadas a resultados.

À medida que as organizações continuam experimentando, testando e escalando essas capacidades, elas estão estabelecendo as bases para um futuro em que os clientes gastam menos tempo navegando em sistemas e mais tempo alcançando seus objetivos e em que os funcionários estão capacitados para se concentrar nos momentos que mais importam.

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