A era conversacional do engajamento do cliente já começou

O engajamento do cliente envolve todas as formas de comunicação, realizadas pela empresa, ao longo de sua jornada para auxiliar o cliente a ter suas necessidades e desejos atendidos. Para que o engajamento seja bem-sucedido essa comunicação precisa ser eficaz, com as mensagens certas, enviadas para as pessoas certas, na hora e lugar corretos. Sim, a era conversacional do engajamento do cliente já começou, 

Conforme a jornada do cliente evolui e se expande para novos canais e dispositivos, as empresas precisam buscar por novas maneiras de se comunicar com o cliente e engajá-los. O problema é que elas não estão conseguindo fazer isso. 

Pesquisa da Edelman mostra que apenas 34% dos clientes confiam nas marcas que usam, demonstrando falhas na estratégia de engajamento escolhida. Então, como vencer esse desafio e tornar os clientes em defensores da marca? Não tratar os clientes como um número, é apenas o começo. 

De nada adianta atender o cliente em vários canais se ele for tratado como “mais um”, com respostas padronizadas. Entretanto, uma solução de engajamento conversacional do cliente pode ajudar a encontrar a abordagem correta para melhorar o relacionamento com os clientes e torná-los mais fieis e com uma visão mais positiva em relação à empresa. 

Ou seja, o engajamento conversacional do cliente é uma estratégia para transformar as interações em conexões pessoais com  os clientes e, dessa forma, atender suas demandas e criar interações personalizadas entre o cliente e o agente. 

Comunicação mais humana e centralizada no cliente

Independentemente de o agente estar resolvendo um problema do cliente ou respondendo a uma dúvida sobre um produto ou serviço, ele precisa saber se comunicar com o cliente e, manter um relacionamento próximo, ainda que profissional. Nessas interações, os agentes atuam como especialistas, resolvendo problemas ou sugerindo produtos e serviços relevantes aos clientes, então devem demonstrar segurança com as informações transmitidas.   

Mas, será que a estratégia de atendimento atual da empresa está em sintonia com essa visão mais humana? Será que os processos de atendimento e a tecnologia utilizada estão preparados para realmente engajar os clientes? 

É aí que uma solução de engajamento conversacional do cliente se torna essencial. A ferramenta se baseia nas interações com os clientes, não nos tíquetes e, por meio da inteligência artificial (IA) automatiza as conversas e lida com a distribuição automática de chamadas para encontrar o agente mais preparado para lidar com esse cliente e tornar a comunicação mais simples e pessoal. 

Agora, o próprio cliente é o identificador das conversas, não um número de protocolo. Dessa forma, a plataforma entrega ao agente todo o histórico de interações já realizadas pelo cliente. Assim, conseguem conduzir a conversa de acordo com essas informações, não importando o canal utilizado, e por uma única tela. 

CX em transformação

A tecnologia, hoje, já permite às empresas oferecerem experiências proativas e baseadas em contexto. Apesar dela também transferir parte do atendimento para soluções automatizadas, a IA, aprendizado de máquina e análise de dados podem ser usados dentro de uma estratégia mais ampla, para melhorar as interações, afinal, a CX é parte essencial de uma estratégia de engajamento do cliente. 

Mas, apenas a tecnologia pode não ser suficiente. O papel das novas soluções digitais precisa estar focado em aproximar os clientes das marcas, contribuir para tornar as conversas mais fluidas e para tornar essas interações mais autênticas, significativas e úteis e no tom correto e esperado pelo cliente. 

Isso exige que as empresas priorizem esse tipo de interação durante toda a jornada do cliente.  Se isso não acontecer, é sinal que a abordagem tecnológica pode precisar de ajustes para tornar o cliente mais engajado. 

Eliminar silos e integrar todos os canais de atendimento contribui para que a uma estratégia de relacionamento focada no cliente seja bem-sucedida e para tornar seu cliente mais engajado. Baixe nosso e-book e saiba como tornar isso uma realidade.