Há oito finalistas na categoria Excelência em Orquestração de Experiências do Orchestrators Innovation Awards 2026, escolhidos porque exemplificam melhor o que é possível quando IA, automação, dados, canais e funcionários se unem em torno do cliente para orquestrar jornadas conectadas de ponta a ponta em escala.

Essas organizações operam em ambientes altamente regulamentados, de alto volume e emocionalmente sensíveis, desde telecomunicações e serviços financeiros até serviços públicos e sociais.

Os finalistas da categoria Excelência em Orquestração de Experiências de 2026 são:

  • Australian Retirement Trust
  • Computacenter
  • Emtelco
  • Latitude Financial Services
  • Sistecrédito
  • Swisscom
  • TELUS
  • Utility Warehouse

Apesar das diferenças nos setores e nas prioridades de negócios, eles compartilham cinco melhores práticas que oferecem um modelo útil para garantir a excelência na orquestração de experiências.

Elimine a fragmentação e os silos

Uma das semelhanças mais claras entre os finalistas é o esforço para eliminar as experiências desconexas causadas por sistemas, canais, dados e equipes em silos.

Vários finalistas descreveram ambientes onde fluxos de trabalho de voz, chat, e-mail, autoatendimento e back-office evoluíram separadamente ao longo do tempo. Os clientes eram forçados a repetir informações. Os funcionários tinham um contexto incompleto. Os relatórios eram fragmentados. E a complexidade operacional dificultava a escala.

Em vez de adicionar mais tecnologia sobre sistemas legados desconexos, essas organizações focaram na construção de ambientes de orquestração unificados que pudessem conectar as jornadas do cliente de ponta a ponta, usando a plataforma Genesys Cloud™ como seu mecanismo de orquestração.

Ao consolidar sistemas e conectar canais para criar jornadas fluidas, esses finalistas permitiram que o contexto do cliente percorresse as interações e geraram valor de negócio mensurável.

Os finalistas viram resultados que incluíram aumentos na resolução no primeiro contato, diminuições na complexidade operacional, roteamento simplificado, relatórios unificados e maior visibilidade tanto da experiência do cliente quanto do funcionário.

Use a IA para aumentar e capacitar os funcionários

Outra abordagem compartilhada entre os finalistas é uma abordagem prática e equilibrada para a adoção de IA.

Essas organizações líderes estão focadas em usar a IA para remover o atrito, melhorar a tomada de decisões e dar aos funcionários melhores ferramentas para atender os clientes. E, especialmente em jornadas emocionalmente sensíveis e cenários de suporte complexos, os finalistas enfatizaram consistentemente a importância de garantir que a IA apoie seu foco na empatia.

Alguns finalistas estão usando roteamento e orquestração baseados em IA para conectar os clientes ao melhor recurso disponível com base no contexto, intenção ou complexidade. Outros implementaram IA para trazer contexto e recomendações em tempo real, reduzir o trabalho administrativo repetitivo e diminuir a carga cognitiva, permitindo que os funcionários dediquem mais tempo e energia para ouvir, resolver problemas e construir confiança.

Vários finalistas vincularam a capacitação dos funcionários a resultados melhores para o cliente, reconhecendo que funcionários apoiados estão mais bem equipados para oferecer um serviço consistente, personalizado e empático.

Mova a personalização do aspiracional para o operacional

Muitas organizações falam sobre personalização em escala. Os finalistas deste ano exemplificam como operacionalizá-la.

Vários redesenharam as jornadas em torno do contexto do cliente em vez da estrutura organizacional. Em vez de empurrar os clientes através de modelos de serviço genéricos, eles usam a orquestração para adaptar as jornadas dinamicamente com base nas necessidades do cliente, histórico de interação, relacionamentos de produtos ou sinais comportamentais.

Para algumas organizações, isso significa personalizar experiências de suporte em relacionamentos complexos de múltiplos produtos. Para outras, significa simplificar jornadas durante momentos de alto estresse ou alta carga emocional.

As organizações mais avançadas estão usando a orquestração para oferecer experiências de serviço personalizadas. Por exemplo, usando insights para reduzir o esforço do cliente, antecipar necessidades, oferecer um suporte mais proativo e direcionar os clientes com base na intenção e no contexto, em vez de usar estruturas de fila estáticas. Muitas estão usando a orquestração para personalizar experiências, mantendo a continuidade entre interações digitais e humanas durante escalonamentos.

Os benefícios dessas abordagens variam desde eficiências operacionais até aumentos na satisfação e fidelidade do cliente.

Use o Design de Jornada como um Diferencial Competitivo

Os finalistas que estão obtendo os maiores ganhos tratam a orquestração de experiência como uma capacidade empresarial, não apenas como uma iniciativa de central de atendimento.

Em vez de otimizar pontos de contato isolados, essas organizações focaram em como os clientes se movem por todo o ciclo de vida, desde a integração e atendimento até o suporte, retenção e resolução de problemas.

Em muitos casos, os finalistas enfatizam o design de experiências em torno de momentos que são mais importantes para os clientes: estresse financeiro, planejamento de aposentadoria, interrupções técnicas, complexidade de conta ou eventos sensíveis da vida.

Essa abordagem pode mudar o papel da experiência do cliente em uma organização. Em vez de medir o sucesso apenas por meio de KPIs operacionais, esses líderes estão influenciando resultados de negócios mais amplos, incluindo retenção e confiança de clientes e funcionários, conformidade regulatória, crescimento dos negócios e diferenciação da marca.

Vários finalistas destacaram a importância do alinhamento multifuncional no design da jornada e nos elementos de otimização da orquestração de experiência. Essas fases exigem colaboração entre equipes como análise, liderança de negócios, TI, marketing, operações e gestão de força de trabalho. Os benefícios se estendem além dos clientes para as próprias organizações. Por exemplo, o acesso em tempo real a insights compartilhados ajuda as equipes a tomar decisões mais informadas e a permanecer alinhadas com as metas de negócios.

Criar Resiliência e Eficiência

Muitos definiram a orquestração como uma forma de ir além dos ganhos de eficiência para construir uma profunda resiliência operacional, a fim de gerenciar melhor a complexidade, adaptar-se às mudanças e escalar operações centradas no cliente.

Várias organizações navegaram por rápido crescimento, fusões, migrações de tecnologia ou crescente complexidade de serviço. Outras enfrentaram expectativas crescentes dos clientes juntamente com pressão regulatória e desafios da força de trabalho. Nesses ambientes, a orquestração tornou-se crítica para manter a consistência em escala.

Vários finalistas melhoraram a agilidade simplificando a arquitetura, padronizando fluxos de trabalho e criando modelos de serviço mais adaptáveis. Outros enfatizaram como a orquestração de experiência melhorou a visibilidade das operações, permitindo decisões mais rápidas e um suporte ao cliente mais responsivo.

Um Novo Padrão para Experiências

Os finalistas da categoria Excelência em Orquestração de Experiência deste ano estão estabelecendo um novo marco para como deve ser a liderança moderna em experiência do cliente e do funcionário.

Seus setores e modelos operacionais podem diferir, mas suas abordagens compartilhadas para a orquestração de experiência deixam claro que:

  • Jornadas conectadas superam interações desconectadas
  • A capacitação dos funcionários impulsiona melhores resultados para os clientes
  • A IA oferece mais valor quando combinada com a empatia humana
  • A personalização deve se estender às operações de serviço
  • A orquestração de experiência está se tornando uma capacidade estratégica de negócios

Esses finalistas também demonstram que a transformação não exige uma reinvenção da noite para o dia. Muitos começaram resolvendo pontos problemáticos operacionais específicos, unificando experiências fragmentadas ou melhorando os fluxos de trabalho dos funcionários. Essas pequenas vitórias levaram a um impacto de longo prazo, permitindo que as organizações finalistas se adaptassem mais rapidamente e atendessem os clientes de forma mais eficaz, com empatia, ao mesmo tempo em que geravam impacto real nos negócios.

Esse é o padrão que os líderes de experiência de hoje estão estabelecendo, e a oportunidade que agora se apresenta a todas as organizações que buscam competir por meio da experiência.