Utility Warehouse, 에이전틱 AI로 맞춤형 지원 즉시 제공

고객 경험을 경쟁 우위로 전환

영국의 종합 생활 인프라 서비스 기업인 Utility Warehouse는 필수 서비스를 하나의 원활한 경험으로 통합하여 고객의 시간과 비용을 절약하겠다는 가치를 실천하며 성장해 왔습니다.

하지만 이 약속을 대규모로 실천하는 일은 결코 쉽지 않습니다. 에너지, 초고속 인터넷, 모바일, 보험을 하나의 계약 관계로 관리하게 되면, 가입 절차부터 고객 문제 해결에 이르기까지 복잡한 고객 여정이 발생하게 됩니다. 이를 직관적이고 효율적으로 처리하지 못하면 금세 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.

이에 따라 Utility Warehouse는 모든 고객 접점에서 마찰을 제거하고, 고객 경험을 가장 강력한 차별화 요소로 삼겠다는 결정을 내렸습니다.

이 기업은 에이전틱 AI를 선도적으로 도입하여 고객 및 직원 경험 전반에 AI를 포괄적으로 활용한 공로를 인정받아, ‘2026 Genesys 오케스트레이터 이노베이션 어워즈’의 레벨 업 부문 수상자로 선정되었습니다.

Utility Warehouse의 지원 경험 부문 제품 리드인 Kevin Mythen은 “경쟁이 치열한 업계에서 차별화된 경험을 제공하는 것은 기업 성장의 핵심 동력”이라며, “고객 여정을 더 쉽고 편리하게 만들수록 고객을 더 오래 유지하고 더 빠르게 성장할 수 있습니다.”라고 강조합니다.

AI 혁신을 위한 견고한 기반 구축

Utility Warehouse는 미션을 완수하기 위해 먼저, 통합된 고객 참여 기반 구축에 집중했습니다. 모든 채널과 데이터, 보고 기능을 하나로 연결하여, 각 고객과 이용 중인 서비스를 한눈에 파악할 수 있는 단일 고객 뷰를 확보했습니다.

이를 통해 초고속 인터넷, 요금 청구, 모바일 등의 모든 인터랙션을 컨텍스트에 맞게 처리할 수 있게 되었습니다. 고객은 같은 말을 반복하거나 채널을 전환할 필요가 없어졌습니다.

Mythen은 “모든 미디어, 채널, 보고, 데이터를 확보했으며 AI 기능도 손쉽게 활성화할 수 있게 되었습니다.”라며 “처음으로 단일 플랫폼에서 모든 채널을 파악하고, 고객이 웹과 앱에서 무엇을 하는지 알게 되었습니다. 또한 에이전틱 툴을 기본으로 활용하면서 더 빠르게 대응할 수 있습니다.”라고 말합니다.

자율적이고 개인화된 경험 창출

Utility Warehouse는 에이전틱 AI를 도입하여 고객을 신속하게 도울 뿐 아니라, 고객 요구를 완전하게 해결하는 단계로 나아갔습니다.

고객은 더 이상 단계별 지침을 따르거나 상담사 연결을 기다릴 필요가 없습니다. 대화를 시작하기만 하면 에이전틱 가상 상담사가 처음부터 끝까지 문제를 자동으로 처리합니다.

이는 이미 고객의 중요한 일상을 바꾸고 있습니다. 과거에는 여러 단계나 채널, 대화가 필요했던 일들이 이제는 단 한 번의 원활한 인터랙션으로 완료됩니다.

진행 상황을 추적하거나, 정보를 반복해 말하거나, 복잡한 절차를 거칠 필요가 없습니다. 아무런 수고 없이 빠르고 손쉽게 문제가 해결됩니다.

Mythen은 “단순한 정보 제공형 봇에서 문제를 직접 해결하는 실행 모델로 전환했습니다. 이제 인간 상담사에게 업무를 넘길 필요 없이, 고객 문제를 스스로 파악하고 해결해줍니다.”라고 전합니다.

복잡성 없는 대규모 개인화 구현

이러한 혁신의 핵심은 모든 인터랙션을 간단하고 관련성 높으며 개인화된 느낌으로 만드는 데 있습니다. 에이전틱 가상 상담사는 고객의 현재 상황, 이용 중인 서비스, 과거 이력을 바탕으로 대화를 실시간으로 개인화합니다. 고객은 정형화된 응답 대신, 컨텍스트에 기반한 유용한 지원을 받게 됩니다.

경우에 따라서는 마무리 메시지에 최초 문의 내용을 반영하여 인간적인 감성을 더하고, 신뢰와 만족도를 높여줍니다.

Mythen은 “단순히 고객 문의에 응답하는 것을 넘어 실제로 문제를 해결하며, 이를 나만의 맞춤형 경험으로 느끼도록 전환했습니다.”고 말합니다.

이처럼 수많은 고객에게 일대일 맞춤형 경험을 제공하는 역량은 복잡성을 더하지 않고 일상적인 서비스를 보다 쉽게 관리하도록 지원하겠다는 Utility Warehouse 약속의 핵심이기도 합니다.

수고는 줄이고, 해결은 더 빠르게

이제 고객은 더 적은 노력으로 문제를 더 빠르게 해결합니다. 과거에는 여러 단계와 접점이 필요했던 복잡한 여정이 단 한 번의 인터랙션으로 완료됩니다. 상담사는 일상적인 문의에서 벗어나 복잡한 요구를 지원하고, 고객과 신뢰를 쌓고, 회사 성장에 기여할 수 있는 보다 가치 있는 대화에 집중합니다.

Mythen은 “이제 상담사들은 더 복잡하고 공감이 필요한 통화나, 크로스 셀링 및 업셀링 기회를 발굴할 여력이 생겼습니다.”라고 설명합니다.

에이전틱 가상 상담사는 높은 서비스 품질과 성과를 유지하면서 Utility Warehouse 직원의 업무 부담도 줄여주고 있습니다. 한 예로, Wi-Fi 장애를 해결하는 에이전틱 가상 상담사는 초기 도입 단계에서 WhatsApp을 통해 30~50%의 자체 해결률을 달성했습니다. 또한 자동 진단 및 자동 요약 기능은 상담사당 인터랙션 시간(AHT)을 2~3분 단축했습니다.

이러한 변화는 궁극적으로 직원 경험을 개선하여 상담사의 수고를 줄이고 자신감을 높여줍니다.

Mythen은 “단순한 시간 절약이 목표가 아닙니다. 그렇게 확보한 시간을 가치 있게 활용하여 고객 지원의 질을 높이고, 신뢰를 쌓으며, 우리 모두의 성장을 견인하는 것이 중요합니다.”라고 전합니다.

실시간 AI 지원으로 직원 역량 강화

Utility Warehouse는 직원 성과, 인터랙션 품질 및 효율성을 개선하기 위해 서비스 운영 전반으로 AI를 확장하고 있습니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼을 중심으로 지식이 중앙 집중화됨에 따라, 상담사는 상담사 코파일럿으로부터 실시간 안내, 요약, 후처리 지원을 받습니다. 또한, AI 기반의 분석 및 평가로 전체 인터랙션의 단 1%에 불과했던 품질 검토 대상이 하루 평균 약 2만 건으로 확대되었습니다. 이를 통해 관리자는 성과 및 규정 준수에 대한 훨씬 뛰어난 가시성을 확보했습니다.

아울러 Genesys Cloud 예측 기반 라우팅을 통해 6개의 대기열에서 3,000시간 이상의 처리 시간을 절감했으며, 맞춤형 KPI와 AI 어드바이저를 활용하여 100개 이상의 대기열 전반으로 이러한 효율성을 확장하고 있습니다.

AI 확장 및 복잡한 여정 자동화

이 같은 초기 성공을 바탕으로 Utility Warehouse는 음성 채널에 가상 상담사를 추가하고 디지털 경험에 AI를 내장하는 등 여정 전반으로 AI를 확장할 계획입니다. 에이전틱 가상 상담사를 활용하여 백오피스 팀에 티켓을 자율적으로 생성 및 라우팅하게 하여, 수작업으로 이루어지던 문제 해결 워크플로우를 간소화하는 방안도 검토 중입니다. 이러한 혁신을 통해 일선 상담사는 고객 중심의 더 가치 있는 소통에 집중하게 됩니다.

Genesys Cloud 고객 여정 관리 솔루션은 Utility Warehouse가 고객 행동을 더 잘 이해하고, 봇 성과를 최적화하며, 선제적 인게이지먼트 기회를 식별하여 성장을 이끌어 갈 수 있도록 지원할 것입니다.

Utility Warehouse는 구현 파트너인 Kerv와 Genesys Professional Services와의 긴밀한 협력을 통해 혁신의 속도를 높이고 있습니다. 비즈니스가 성장하는 과정에서 발생하는 수많은 과제를 한 발 앞서 해결하고 개선 사항을 끊임없이 테스트한 결과, 이제는 모든 고객 접점에서 일관되게 간결하고 신속하며 고도화된 맞춤형 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

이러한 기술적 도약은 선제적 인게이지먼트부터 웹, 모바일, 음성을 아우르는 완전 자동화된 여정으로 이어지며, 고객이 필수 서비스를 손쉽게 관리하는 미래를 현실로 바꾸어 놓을 것입니다.

단순한 운영 효율성 향상을 넘어, 고객이 소중한 시간을 절약하고 일상적인 서비스를 주도적으로 관리할 수 있도록 돕겠다는 Utility Warehouse의 약속은 서비스 중심의 비즈니스 모델과 에이전틱 AI의 결합을 통해 실현되고 있습니다.

본 사례 연구에 소개된 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesys.com에서 확인하실 수 있습니다.