Fanatics는 스포츠 팬들이 디지털 플랫폼을 통해 다양한 굿즈를 구매 및 수집하거나, 스포츠 베팅을 할 때마다 잊지 못할 경험을 선사합니다. Genesys Cloud™ 플랫폼 통합으로 전화, 채팅, 이메일 상담을 더욱 효율적으로 관리하고, Genesys Cloud 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management) 및 앱 파운더리 마켓플레이스(AppFoundry® Marketplace) 솔루션을 활용해 순 추천 고객 지수(NPS)와 직원 만족도를 높이고 있습니다.
13% 감소
평균 상담 처리 시간(AHT)
8% 증가
첫 문의 해결률(FCR)
9% 절감
IT 비용
2일 단축
직원 교육 시간
최대 10주 단축
IT 배포 시간
“모든 요소를 종합한 결과, 약 9% 적은 비용으로 더 많은 기능은 물론, 매주 업데이트되는 더 나은 기술 스택을 구축할 수 있다는 결론을 얻었습니다. 그리고 이는 결과로 입증되었습니다.”
Nigel Ponds
글로벌 리소스 계획 및 텔레포니 부문 수석 이사 , Fanatics, Inc.
스포츠 굿즈와 수집품, 아이게이밍(iGaming) 분야의 글로벌 리더인 Fanatics는 자부심과 유대감을 강화하며, 스포츠 팬들이 디지털 플랫폼을 통해 라이선스 굿즈와 기념품을 구매하거나 스포츠 베팅을 할 때마다 잊지 못할 경험을 선사합니다. 이를 지원하기 위해 2만 2,000명의 임직원이 근무하고 있으며, 2,500명 이상의 스포츠 유명 인사, 900개 이상의 각종 자산, 2,000개 이상의 오프라인 매장으로 구성된 글로벌 파트너 네트워크를 운영하고 있습니다.
Fanatics의 매력적인 팬 경험의 최일선에는 전 세계 1,000명 이상의 ‘애슬리트(athletes)’가 있습니다. 애슬리트는 컨택센터 상담사를 지칭하는 Fanatics만의 명칭입니다. 이들 중 다수는 열정적인 스포츠 팬이기도 합니다. 이들은 9개 언어로 연간 수백만 건의 고객 문의를 전문적으로 처리합니다. 과거에는 이러한 문의가 서로 다른 시스템에서 이루어졌으며, 통화는 Genesys Engage™ 온프레미스 솔루션으로 처리되었습니다.
Fanatics의 글로벌 리소스 계획 및 텔레포니 부문 수석 이사인 Nigel Ponds는 “Genesys Engage를 통한 99.999%의 가동률에 매우 만족”한다며 다음과 같이 덧붙입니다. “하지만 클라우드로 전환하면서 원격 근무 및 서비스 개선을 위한 더 큰 유연성, IT 비용 절감, 다양한 채널 및 솔루션의 단일 플랫폼 통합 등의 기회를 얻게 되었습니다.”
재무적 타당성 검토를 통해 Genesys Engage에서 Genesys Cloud로 전환해야 하는 수많은 이유가 확인되었습니다. Ponds는 “모든 요소를 종합한 결과, 약 9% 적은 비용으로 더 많은 기능은 물론, 매주 업데이트되는 더 나은 기술 스택을 구축할 수 있다는 결론을 얻었습니다. 그리고 이는 결과로 입증되었습니다.”라고 전합니다.
IT 효율성 향상이 대표적인 예입니다. 이전에는 새로운 사이트와 사용자를 추가하려면 MPLS(다중 프로토콜 라벨 스위칭) 회선을 구매해야 했으며, 외부 공급업체가 이를 설치하는 데 최대 10주가 걸리기도 했습니다.
Fanatics의 수석 제품 관리자인 Diane Stephens는 “Genesys Cloud를 사용하면 추가적인 IT 장비 구매 없이도 대부분의 변경 사항을 24시간 이내에 자체적으로 처리할 수 있게 되었습니다. 또한 4개의 레거시 시스템을 폐기하면서 비용과 유지 관리 부담도 추가로 절감했습니다.”라고 말합니다.
이산화탄소를 배출하는 IT 인프라 감축 외에도, 재택근무 확대를 통해 친환경 운영도 강화하고 있습니다. 이는 직원들의 일상적인 출퇴근 과정에서 발생하는 탄소 발자국을 줄이고, 사무실의 전기, 냉난방 에너지 소비까지 낮추는 효과로 이어지고 있습니다.
Genesys Engage에서 Genesys Cloud로의 전환을 통해, 다재다능한 애슬리트를 더 쉽게 육성하게 되었다는 점 또한 중요한 성과입니다. Ponds는 “기존에는 세 개의 팀이 각각 전화, 채팅, 이메일을 처리했습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “미들웨어를 추가하여 어느 정도 혼합된 업무 환경을 구현했지만, 시스템이 문의를 엉뚱한 애슬리트에게 라우팅하는 실수를 범하곤 했습니다. Genesys Cloud를 도입한 이후에는 더 이상 그런 문제는 없습니다.”
이제 Fanatics의 애슬리트들은 팬들이 선호하는 채널에서 팬과 만나고, 어떤 스포츠에 대해 문의하든 단일 데스크톱 인터페이스를 통해 모든 문의에 효율적으로 대응합니다.
Stephens는 “모두가 새로운 시스템에 정말 빠르게 적응할 수 있었습니다.”라며, 다음과 같이 말합니다. “Genesys Professional Services는 전환을 훌륭하게 수행했으며, IVR 사용 사례를 구축하고 웹 채팅을 배포했습니다. 특정 문제가 발생하면 1시간 이내에 응답을 제공했죠. 그리고 Genesys 제품으로 더 많은 것을 할 수 있는 방법을 끊임없이 제시해 줬습니다. 다른 모든 공급업체도 Genesys처럼 해준다면 얼마나 좋을까요?”
신규 애슬리트당 온보딩 시간은 2일 단축되었습니다. 또한, Genesys Beyond 학습 구독을 통해 경제적인 방식으로 사내 Genesys 주제 전문가를 양성하며 IT 교육 시간 및 예산 효율성을 극대화하고 있습니다.
Ponds는 “Genesys Beyond는 특히, 커리어 로드맵 설계에 매우 유용합니다. 팀원들이 Genesys Cloud 공인 자격증을 취득하도록 장려하고 있으며, 이는 현재의 업무는 물론, 향후 커리어 발전에도 큰 도움이 될 수 있습니다.”라고 전합니다.
또한 회사는 Genesys Cloud 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 솔루션이 제공하는 자동화 및 AI 기반 기능을 최대한 활용하고 있습니다.
Ponds는 “워크포스 관리 측면에서 볼 때, 주간 업데이트 기능은 기존 Genesys Engage 솔루션에 비해 더 많은 개선을 가져왔습니다.”라며 다음과 같이 말합니다. “우리 팀은 Genesys Tempo 앱을 정말 좋아합니다. 이메일을 보내 휴가나 근무 교대를 요청할 필요가 없고, 자율적으로 일정을 조절하며 스스로 일과 삶의 균형을 맞출 수 있기 때문입니다. 한편, 슈퍼바이저는 승인 한도를 설정하거나 초과된 요청을 대기 명단에 올리는 기능 등을 활용하여 휴가 및 근무 교대를 훨씬 더 편리하게 관리할 수 있습니다.”
Fanatics는 Genesys Cloud WEM의 예측 및 일정 관리 툴을 바탕으로 한층 강력한 자동화를 구현했습니다. 이를 통해 급증하는 문의 시점을 정확하게 예측하고 최적의 인력을 즉각적으로 배치하여 팬들에게 완벽한 서비스를 제공합니다.
Ponds는 Genesys Engage 워크포스 관리와 Genesys Cloud WEM의 가장 큰 차이점은 “관리자 관점에서의 사용 편의성”이라며 다음과 같이 말합니다. “특히 자동 휴가 승인, 원격 근무 일정 확인, 근무 변경 요청과 같은 인기 있는 기능 덕분에 애슬리트의 업무 몰입도가 상당히 높아졌습니다. 또한 게임화 기능은 미국 및 EMEA 지역의 팀원들 사이에서 재미와 건전한 경쟁심을 불어넣어 근무 일정 준수와 같은 핵심 지표 향상으로 이어졌습니다.”
Genesys 통합 및 플러그인 솔루션 또한 팬 경험 향상에 중요한 역할을 했습니다. Genesys Cloud와의 데이터 교환을 통해 타사 음성봇 및 챗봇 솔루션이 개인화된 맞춤 서비스를 더 잘 구현할 수 있게 되었습니다. 이는 긍정적인 피드백과 함께, 더 높은 순 추천 고객 지수(NPS) 상승으로 이어졌습니다.
AppFoundry의 다양한 툴은 보이지 않는 곳에서 마법과 같은 역할을 수행합니다. Thrive는 상담 중 스트레스가 심한 순간을 감지하고 영상, 오디오, 호흡 가이드가 포함된 60초짜리 영상 클립을 제공하여 애슬리트들이 마음을 진정시키고 재충전할 수 있도록 도와줍니다. Ponds는 “Thrive는 개인의 웰빙과 직무 만족도 향상 측면에서 엄청난 게임 체인저가 되었습니다.”라고 말합니다.
Mindful Feedback은 음성, 채팅, 이메일은 물론 Instagram, X/Twitter, Reddit 등 소셜 채널 전반에서 팬들의 감정과 새로운 인사이트를 발굴합니다. Email Wizard를 통해 애슬리트들은 대량의 이메일을 처리하고, 내용을 미리 읽고, 동료와 함께 확인할 문의 사항을 작업 보관함에 저장할 수 있습니다. 마지막으로, PureInsights는 실시간 통계와 알림을 표시하는 맞춤형 대시보드를 통해 슈퍼바이저가 모든 상황을 언제든 파악하고 정확한 의사 결정을 할 수 있도록 합니다.
Fanatics는 Genesys Cloud로 전환한 후 평균 상담 처리 시간(AHT) 13% 단축, 첫 문의 해결률(FCR) 8% 증가, 그리고 9%의 비용 절감 효과를 거두었습니다. 하지만 매 순간 변화하는 역동적인 스포츠 세계처럼, Fanatics 역시 지금의 성과에 안주하지 않습니다. Fanatics는 SMS 및 WhatsApp 채널 도입을 차기 로드맵으로 확정했습니다.
본 사례 연구에 소개된 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesys.com에서 확인하실 수 있습니다.
