Amica, WEM을 통해 서비스 수준 12% 향상

가장 중요한 순간을 언제나 함께

1907년에 창립한 Amica의 최우선 과제는 언제나 고객 경험이었습니다. 이 상호보험회사는 자동차, 주택 등 삶의 중요한 자산을 보호하는 한편, 고객의 단순한 질문부터 복잡한 청구에 이르기까지 검증된 공감 서비스를 제공하며 고객의 신뢰와 충성도를 쌓아왔습니다.

현재 미국 내 28개 거점에서 고객 서비스 센터를 운영 중이며, 총 1,650여 명의 상담사가 연간 약 300만 건의 전화 통화와 함께 이메일, 웹 메시징을 처리합니다. 과거에는 Genesys PureConnect를 통해 상담 서비스를 제공했지만, 현재는 Genesys Cloud 플랫폼으로 전면 전환하여 운영하고 있습니다. 이 보험사는 경험 목표를 달성하는 데 필요한 혁신 속도를 확보하기 위해 시스템 전환을 단행했습니다.

Amica의 음성 서비스 운영 AVP인 Stacy Darling은 “Genesys는 매년 Gartner 매직 쿼드런트 리더로 선정될 만큼 혁신에 집중하는 기업이라는 점을 잘 알고 있었습니다. 단순한 보험 청구를 넘어 고객 삶에 영향을 미치는 크고 작은 사건과 정신적 트라우마까지 케어해야 하는 회사 업무의 특성상, Genesys Cloud 플랫폼으로의 전환은 매우 중요한 의미가 있습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “기존의 PureConnect는 업그레이드가 6개월 주기로 이루어졌던 반면, Genesys Cloud는 매주 신기능을 즉각 활용할 수 있다는 점이 매우 매력적이었습니다. 또한 기존과 동일한 Genesys 어카운트 매니저와 기술 지원 팀이 함께해줄 것이라는 믿음이 있었기에 안심하고 마이그레이션을 진행할 수 있었습니다.”

원활한 클라우드 전환

Genesys 프로페셔널 서비스(Professional Services)의 지식과 전문성을 바탕으로, Amica는 탄탄한 커뮤니케이션 및 변화 관리 계획을 수립하고 Genesys Cloud의 단계별 구현을 완료했습니다.

Darling은 “프로페셔널 서비스 엔지니어들이 당사의 비즈니스와 요구 사항을 깊이 이해하고 있었기 때문에 시스템 중단 없이 완벽하게 Genesys Cloud로 마이그레이션할 수 있었습니다. 아울러 팀 리더들은 각 롤아웃에서 주요 학습 내용을 파악하여 다음 배포에 반영했습니다.”라고 말합니다.

마찬가지로 Amica는 각 사업 부문별로 고객 서비스 상담사 교육을 진행하고, 그 과정에서 얻은 교훈을 프로세스에 적용했습니다. Darling은 “교육 후 상담사들이 플랫폼에 익숙해지기까지 한두 시간도 걸리지 않았습니다. Genesys Cloud는 매우 직관적인 플랫폼이기 때문에 그 정도 시간으로 충분했습니다. 그리고 라이브 전환 첫날에 사용자들로부터 매우 긍정적인 피드백을 받았습니다.”라고 전합니다.

간소한 여정 오케스트레이션

Amica의 고객 서비스 상담사는 이제 Genesys Cloud의 단일 데스크톱 인터페이스를 통해, 인바운드와 아웃바운드는 물론 웹 메시징 대화까지 효율적으로 관리하고 있습니다. 또한 웹 메시징을 통해 여러 웹사이트 대화를 동시에 처리합니다.

인터랙션을 더욱 간소화하기 위해 Amica는 Genesys Cloud를 Salesforce와 통합했으며, Parlance를 활용해 음성 소통을 단순화했습니다.

Darling은 “Genesys는 대화형 AI인 Parlance와 같은 혁신 프로그램을 구현할 수 있는 기능을 통해 고객 여정을 오케스트레이션하도록 도와줍니다. 전화를 거는 고객은 이제 Amica 직원의 이름 또는 원하는 내용을 말하기만 하면 첫 연결에서 바로 올바른 상담사에게 연결됩니다. 다양한 내선 번호를 기억하거나 사건 접수 번호를 말할 필요가 없습니다.”라고 말합니다.

향상된 인사이트와 제어력

Amica는 직원 경험도 개선하고 있습니다. Genesys Cloud 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)의 고급 기능을 활용하여 기존의 리소스 계획 과제를 해결한 것입니다. Amica는 예측, 일정 관리, 녹음, 품질 관리, 게임화, 음성 및 텍스트 분석을 포함한 대부분의 WEM 기능을 사용합니다.

Darling은 “모든 서비스 및 영업 담당자를 한눈에 파악하고 필요한 방식으로 일정을 짤 수 있습니다.”라며 이렇게 덧붙입니다. “서비스 수준, 대기 중인 고객, 가용 상담사 등을 언제든지 파악할 수 있으며, 통화량이 감소하면 교육, 회의, 아웃바운드 통화 등을 예약할 수 있습니다.”

WEM은 통화 녹음 품질, 일정 준수율, 예측 정확도 향상에 큰 도움이 되었습니다. 더 많은 실시간 데이터를 손쉽게 확인하고 월보드에 표시할 수 있게 되면서 보고 기능도 강화되었습니다.

Darling은 “각 사업 부문을 Genesys WEM에 추가하면서 즉각적인 성과 향상 효과가 나타났습니다. 고객의 대기 시간을 줄이고 더욱 신속하게 서비스를 제공하게 되었으며, 서비스 수준이 최대 12%까지 향상되었습니다.”라고 전합니다.

혁신을 통한 성장과 도약

Amica는 새로 추가할 기능들의 주간 릴리스를 모니터링할 뿐만 아니라, Genesys Cloud 베타 프로그램에도 적극 참여하고 있습니다 Darling은 “Genesys 제품 개발 팀과 직접 소통하며 우리의 의견을 전달할 수 있다는 점이 매우 만족스럽습니다.”라며, “필요한 기능에 대한 피드백과 아이디어를 제안하는 과정에서 언제나 긴밀한 양방향 소통이 이루어지고 있음을 실감합니다.”라고 말합니다.

이러한 신규 릴리스, 베타 프로그램, Parlance와 같은 Genesys AppFoundry® 마켓플레이스 파트너와의 기본 통합 기능을 활용함으로써 Amica는 혁신 주기를 수개월에서 수주로 단축했습니다.

Amica는 고객에게 지속적인 가치를 제공하기 위해 Genesys의 기능과 콜백, 화면 녹화 등 간편하게 활성화할 수 있는 기능을 최대한 활용하는 강력한 로드맵을 준비하고 있습니다.

본 사례 연구에 소개된 솔루션에 대한 자세한 정보는 www.genesys.com에서 확인하실 수 있습니다.