빠르게 변화하는 워크포스 관리(WFM) 분야에서 AI 기반 기술이 운영 방식을 혁신하고 있습니다. 더 전략적이고, 효율적이며, 유연한 자원 관리의 길이 열리고 있는 것입니다.

인공지능(AI) 시대의 복잡성을 헤쳐 나가야 하는 지금, 이러한 기술 발전은 워크포스 관리 전문가의 역할을 어떻게 재편하고 있을까요? 또한 변화하는 워크포스의 요구를 충족하도록 기업을 어떻게 지원할 수 있을까요?

전통적인 워크포스 관리 시스템의 한계

전통적인 방식의 워크포스 관리에는 많은 시간이 소요됩니다. 때로는 수작업이 필요하고, 비효율적이고, 오류가 잦습니다. 계획 담당자, 예측 담당자, 일정 관리자는 직원의 요구와 비즈니스 목표 간에 균형을 맞춘 최적의 일정을 수립해야 하는 과제를 안고 있습니다.

슈퍼바이저는 예상치 못한 일정 충돌을 신속하게 관리하고 어떤 환경에서도 서비스 수준을 유지해야 합니다. 상담사들은 자신의 일정을 자유롭게 조정하기를 원합니다.

게다가 일에 대한 인식도 변화하고 있습니다. 젊은 세대는 일과 삶의 균형을 우선시하고, 유연한 근무 방식을 추구합니다. 경험 경제 시대에서는 고객 경험만큼이나 직원 경험에도 역동적인 접근 방식이 필요합니다.

이러한 변화와 트렌드를 따라잡으려면 보다 유연하고 개인화된 워크포스 관리 전략이 필요합니다. 전통적인 방법과 툴로는 한계가 있습니다.

AI 워크포스 관리 솔루션은 직원의 일정 관리 프로세스를 자동화하고, 실시간 데이터를 기반으로 실행 가능한 인사이트를 제공하며, 보다 유연한 근무를 가능하게 합니다.

이러한 고급 툴은 워크포스 관리자의 업무를 혁신합니다. 즉, 단순한 행정 업무에서 벗어나 워크포스 인사이트를 활용한 전략적 인력 계획 수립 및 의사 결정으로 전환합니다. AI 툴을 활용함으로써 기업은 자원 배분을 최적화하고, 운영 효율성을 높이며, 변화하는 인력의 요구를 충족할 수 있습니다.

역동적인 인력을 위한 AI 기반 워크포스 (인력 관리) 최적화 툴

AI 기반 워크포스 관리 솔루션은 기업이 변화하는 인력의 요구를 충족하고 미래 변화에 대비하도록 돕습니다. Genesys Cloud™ 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)는 예측 및 처방적 AI를 활용하여 예측과 일정 관리를 지원합니다. 또한 실시간으로 데이터를 분석하고 인사이트 제공하여 팀이 인력을 최적화하고, 비즈니스 목표에 맞춰 자원을 배분하고, 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 지원합니다.

계획 담당자는 반복 및 비정기적 활동의 일정 조정을 자동화하여 자원 배분을 최적화하고 서비스 목표와 일치되도록 합니다. 시스템에서 생성되는 대체 교대 근무 제안은 상담사가 원하는 유연성을 제공하면서 일정 충돌을 최소화합니다.

직원이 자신의 선호도와 근무 가능 시간에 맞는 근무 계획에 지원할 수 있게 하면 직무 만족도와 참여도가 높아집니다. 궁극적으로 더 많은 동기부여가 되고, 적응력이 뛰어난 인력을 확보하게 되며, 이는 비즈니스 가치 창출로 이어집니다.

워크포스 관리 전문가에게 이러한 솔루션은 효율성을 유지하고 서비스 목표를 달성하는 데 필수입니다. 관리자와 슈퍼바이저는 솔루션을 통해 일정을 관리하고, 업무 입찰 프로세스를 만들고, 필요에 따라 교대 근무를 조정할 수 있습니다.

이러한 기술은 재처리와 업무 부담을 줄임으로써 생산성과 효율성 향상이라는 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있게 합니다. 업무를 개선할 뿐만 아니라 프로세스를 간소화하여 보다 효과적이고 민첩한 워크포스 관리 전략을 구현할 수 있습니다.

워크포스 관리 업무의 전략적 진화

그동안 인사 담당자, 계획 담당자, 예측 담당자, 일정 관리자, 슈퍼바이저, 상담사의 역할은 효율성과 규정 준수를 위해, 상당한 시간과 노력이 필요한 수작업 프로세스에 의존해 왔습니다. 그리고 이들의 업무는 성공적인 워크포스 관리에 매우 중요합니다.

하지만 고객의 기대치와 운영의 복잡성이 증대되면서 이들을 지원할 더욱 발전된 솔루션의 필요성도 높아지고 있습니다.

AI 도입으로 각 담당자들은 더 높은 수준의 프로세스 자동화, 향상된 실시간 데이터 처리 및 분석, 예측 및 선제적 대응 등 다양한 혜택을 누리게 됩니다. 특히 AI는 직원들의 일정을 더 유연하게 관리하는 새로운 방식을 제공합니다. 그리고 이러한 툴은 전략적 인사이트를 제공하여 더 높은 수준의 정밀도와 효율성을 달성할 수 있게 합니다.

다음은 AI가 각 담당자의 업무를 향상시키는 몇 가지 방법입니다.

계획 담당자, 예측 담당자, 일정 관리자: 생성형 AI 솔루션과 실시간 데이터를 통해 계획 담당자는 정보에 기반한 결정을 내리고, 활동과 근무 일정을 최적으로 조정합니다. 이로 인해 효과적으로 자원을 배분하고 운영 효율성이 향상됩니다.

슈퍼바이저: 슈퍼바이저는 AI 기반 교대 관리 툴을 이용해 예상치 못한 일정 충돌을 손쉽게 처리합니다. 교대 근무 자동화 솔루션을 통해 서비스 수준을 준수하면서 직원이 요구하는 유연성을 제공합니다.

수작업 프로세스에서 자동화된 AI 기반 솔루션으로 전환함으로써 슈퍼바이저는 전략적 감독 및 팀 관리에 집중하게 됩니다.

상담사: AI를 활용한 워크포스 관리 시스템은 상담사에게 일정 관리에 대한 더 큰 유연성과 통제권을 제공합니다. AI 기반 스케줄링 툴을 통해 상담사는 자신의 선호도와 근무 가능 시간을 고려하여 업무 계획에 지원할 수 있습니다.

이러한 유연성은 변화하는 인력 환경에서 매우 중요합니다. 새로운 세대와 긱 경제가 더 유연하고 개인화된 근무 환경을 요구하기 때문입니다. 상담사가 자신의 일정을 직접 관리하도록 권한을 줌으로써, 기업은 직무 만족도를 높이고, AI 도입에 따른 상담사의 고용 불안을 완화하며, 스트레스를 줄이고, 전반적인 참여도를 높일 수 있습니다.

AI 기반 역량 계획: 전략적 워크포스 최적화의 이점

AI 기반 역량 계획은 실시간 운영 데이터와 예측 기능을 통합하여 워크포스 관리 방식을 혁신합니다. 워크포스 관리에 AI를 결합함으로써 조직은 반응적 대응에서 벗어나 데이터 기반의 선제적인 의사결정으로 나아갈 수 있습니다.

슈퍼바이저와 관리자는 온보딩 및 교육 활동 일정을 선제적으로 계획하여 직원들이 업무 수요 증가에 대비하도록 준비시킬 수 있습니다. 이직률, 업무 이탈률, 풀타임 환산 지수 기대치 등을 분석하는 AI 기능을 통해 채용 계획이 예상되는 업무량과 일치하도록 할 수 있습니다.

사일로화되거나 시대에 뒤떨어진 계획 시스템과 달리, AI 기반 툴은 운영, 인사, 리더십 기능을 통합하여 원활한 협업을 가능하게 합니다. 조직의 요구에 맞춘 네이티브 예측 및 처방 모델을 활용하면 보다 효과적으로 수요를 예측하고 인력을 배치할 수 있습니다.

AI는 현재의 요구에만 대응하지 않습니다. 미래지향적인 인사이트를 제공하여 기업이 역방향으로 계획을 세울 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 팀은 예상되는 인력 수요를 바탕으로 교육 및 온보딩 시작 시점을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 휴일 시즌, 제품 출시, 수요 급증 시기에 효과적으로 대응합니다.

AI 기반 용량 계획으로 조직은 수동 예측에서 벗어나 민첩하고 확장 가능한 지능형 실시간 전략으로 전환하게 됩니다. 향상된 정확성과 통합을 통해 변화하는 수요를 자신 있게 헤쳐 나가고, 비효율성을 줄이며, 적절하게 인력을 배치하여 고객을 만족시킬 수 있습니다.

워크포스 관리의 미래를 오늘로!

AI 시대에서 워크포스 관리 혁신은 불가피합니다. AI 기반 워크포스 관리 툴의 통합으로 자원 관리 방식을 혁신하세요. 직원들에게 더 큰 유연성과 통제력을 제공하고, 워크포스 관리 전문가의 역할을 전략적 위치로 끌어올릴 수 있습니다.

AI 기반 솔루션은 기업이 변화하는 인력의 요구에 대응하고, 전반적인 효율성을 높이며, 전략적 성장을 이끌도록 돕습니다.

혁신은 더 이상 미룰 수 없습니다. 지금 바로, 워크포스 관리 전략을 재구상하세요. Genesys Cloud WEM에 대해 자세히 살펴보시기 바랍니다. 그리고 이 체크리스트를 기반으로 WEM 솔루션을 평가하고, 이해 관계자의 요구를 충족시키며 ROI를 극대화하는 최적의 구매 결정을 내리세요.