레거시 컨택센터 기술의 유지 관리 비용은 쉽게 눈에 띄지 않습니다. 일부는 유지보수 예산에서 드러나기도 하지만 어떤 비용들은 측정하기 어렵습니다. 서로 단절된 시스템들을 우회하는 데 드는 시간, 새로운 기능 도입에 필요한 노력, 기획 단계를 넘어서지 못하는 고객 경험(CX) 개선 과제 등이 그렇습니다.

이처럼 겉으로 보이지 않는 숨은 비용은 현대화를 어렵게 만듭니다. 현재의 고객 경험 플랫폼이 기대했던 대로 작동하고 있을 수 있습니다. 통화 라우팅, 고객 응대, 핵심 운영 등은 별다른 문제가 없이 이어지고 있습니다. 겉으로 보기에는 현재 상태에 의문을 제기할 이유는 거의 없습니다.

하지만 고객의 기대치가 높아지고 AI가 경험을 혁신할 수 있는 새로운 기회를 만들어내는 지금, 기업은 기술이 ‘여전히 잘 작동하는지’를 넘어, ‘달성하고자 하는 비즈니스 목표를 지원할 수 있는지’를 자문해 봐야 합니다.

현대화는 단순히 노후된 기술을 대체하는 것만이 아닙니다. 변화하는 환경에 적응하고 혁신하며 더 나은 성과를 창출하도록 지원하지 못하는 제약 요소들을 제거하는 과정입니다.

 

‘정상적인 작동’이 변화에 장애가 될 때  

레거시 환경에는 라우팅 로직, 워크플로우, 보고, 통합에 이르기까지 수년간 축적된 비즈니스 지식이 담겨 있는 경우가 많습니다. 현대화를 추진할 때는 유용한 부분은 보존하는 한편, 변화를 더디게 만들고, 비용이 많이 들며, 운영을 어렵게 만드는 요소들을 해결해야 합니다.

잘 설계된 시스템이라도 시간이 지나면 변경이 까다로워질 수 있습니다. 단순한 업데이트에 전문적인 지원이 필요하거나, 새로운 시스템 연동 작업이 대규모 프로젝트로 전환될 수 있습니다. 상담사는 고객의 전후 맥락을 파악하기 위해 여러 시스템을 검색해야 하고, 보고 기능은 채널, 팀, 애플리케이션별로 단절되어 있을 수 있습니다. 데이터 연결과 실시간 오케스트레이션에 기반한 비즈니스 과제가 늘어날수록 기존 플랫폼만으로는 대응하기가 어려워지며, 결국 시스템의 한계를 우회하는 데 드는 비용이 현 상태로 유지함으로써 얻는 가치보다 커지기 시작합니다.

그렇다고 해서 기존 플랫폼을 실패작으로 규정하는 것을 현대화의 출발점으로 삼아서는 안 됩니다. 해당 플랫폼이 변화에 대한 유연한 대응을 어디서 가로막고 있는지 정확히 파악하는 것이 성공적인 시작점입니다.

 

CX 현대화의 핵심, 더 긴밀하게 연결된 경험 

기존의 컨택센터는 사후 대응형 서비스 중심으로 설계되었습니다. 고객이 전화를 걸면 IVR이 인터랙션을 라우팅하고 상담사가 문제를 처리하는 방식이었습니다. 추가적인 지원이 필요한 경우 다른 부서로 통화를 전환하거나, 다른 대기열로 넘기거나, 정보를 다시 요청하기도 합니다.

이러한 접근 방식은 고객 여정 전반에서 불편과 마찰을 일으킵니다.

대화형 셀프서비스, AI 기반의 직원 지원 툴, 고객 데이터, 비즈니스 시스템 전반의 워크플로우 등에 대한 연결의 필요성은 점점 더 증가하고 있습니다. 이러한 연결의 궁극적인 목표는 고립된 개별 트랜잭션을 넘어, 고객이 처음부터 다시 시작하지 않고도 여러 채널에서 필요한 사항을 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 이를 잘 구현하면 불필요한 수작업을 줄이고 직원의 업무 생산성까지 향상시킬 수 있습니다.

이를 실현하려면 시스템을 연결하고, 관련 컨텍스트를 지속적으로 전달하며, 여정 전반의 조치를 조율할 수 있는 CX 기반이 필수입니다. 조직 환경에 따라 레거시 기술의 점진적인 변경 이상의 조치가 필요할 수도 있습니다.

긴밀하게 연결된 경험은 산업별로 다양하게 구현할 수 있습니다. 금융 서비스 기업은 사기 감지와 이의 제기 해결을 개별적으로 처리하지 않고 하나로 연결하고, 의료 서비스 제공업체는 진료 예약과 타 병원 진료 의뢰를 연결하여 환자 접수 여정을 더욱 일관되게 구축할 수 있습니다. 리테일 기업은 주문 상태, 반품, 고객 요청을 하나의 연결된 워크플로우로 통합할 수 있습니다. 업종과 기업에 따라 기회는 다르겠지만, 고립된 프로세스를 벗어나 더욱 긴밀하게 연결된 엔드 투 엔드 경험을 제공한다는 근본적인 목표는 같습니다.

 

전면 교체가 아닌, 단계적 현대화 

비용이 많이 들거나 업무에 지장을 줄 수 있는 시스템 전환에 대한 기업의 우려는 당연합니다. 컨택센터는 기업에 핵심적인 고객 접점을 담당하므로, 비즈니스 연속성은 모든 현대화 작업의 최우선 순위가 되어야 합니다.

이는 단계적 접근 방식으로 해결할 수 있습니다.

기존 플랫폼을 전면 교체하는 것으로 현대화를 시작할 필요는 없습니다. 가상 상담사를 통해 셀프서비스를 개선하거나, AI로 직원의 지식 접근성과 지원을 강화하거나, 분석과 디지털 인게이지먼트를 연결하는 것부터 시작할 수 있습니다. 보다 포괄적인 클라우드 마이그레이션의 추진을 준비하는 기업도 있을 것입니다. 이처럼 현대화의 출발점은 기존 환경, 통합 요구사항, 원하는 성과에 따라 달라집니다.

각 단계는 당면한 문제를 해결하는 동시에, 장기적으로 더욱 유연하고 AI 기반의 CX 환경으로 나아가는 데 도움이 되어야 합니다. 점진적인 접근 방식을 통해, 기업은 보다 광범위한 전환을 실행하기 전에 위험을 최소화하고, 비즈니스 연속성을 보호하며, 자신감을 얻을 수 있습니다.

 

기술이 아닌 비즈니스 성과 중심의 출발 

대부분의 CX 리더는 AI의 잠재력을 잘 알고 있습니다. 그렇다면 AI는 어느 영역에서 실질적인 비즈니스 가치를 창출할 수 있을까요?

많은 기업이 AI, 자동화, 상담사 지원, 셀프서비스를 서둘러 도입하려고 하지만, 새로운 기술 도입 자체가 출발점이 되어서는 안 됩니다. 달성하고자 하는 비즈니스 성과와 이를 가로막고 있는 과제를 식별하는 것으로 시작해야 합니다. 고객이나 직원이 어느 지점에서 불편을 겪고 있는지, 불필요한 수고를 유발하는 워크플로우는 무엇인지, 중요한 맥락 정보가 어디에서 누락되는지, 어떤 점을 개선했을 때 가장 큰 가치를 얻을 수 있는지 파악합니다.

이러한 우선순위가 명확해지면 이를 해결하는 데 가장 적합한 기능을 찾아낼 수 있습니다. 셀프서비스를 개선하기 위한 가상 상담사, 상담사의 빠른 문제 해결을 돕는 AI 기반 지원 기능, 고객에 대한 완전한 뷰를 제공하기 위한 데이터 연결 등을 예로 들 수 있습니다. 거버넌스, 통합, 보안, 지식 관리, 데이터 준비 상태와 같은 실질적인 고려 사항도 반드시 반영해야 합니다.

사용 가능한 모든 기능을 한꺼번에 도입하는 것을 목표로 해서는 안 됩니다. 기술을 통해 측정 가능한 차이를 만들 수 있는 영역부터 시작하고, 더욱 유연하고 상호 연결된 CX 환경을 단계적으로 구축해 나가는 것이 중요합니다.

아울러 성공의 기준은 사전에 정의해야 합니다. 해결 시간 단축, 셀프서비스 완료율 향상, 직원 생산성 증대 등 우선 과제가 무엇이 되든 각 투자 효과를 측정할 방법을 갖춰야 합니다. 이렇게 도출된 성과는 후속 의사 결정의 기반이 되며, 이를 통해 리더는 장기적인 혁신을 추진하는 동시에 가치를 창출하는 이니셔티브에 우선순위를 둘 수 있습니다.

궁극적으로 현대화는 지속적인 개선 과정이어야 하며, 각 투자는 오늘의 비즈니스 니즈를 해결하는 동시에 미래를 위한 더 많은 가능성을 열어주어야 합니다.

 

플랫폼의 미래 비즈니스 지원 역량 점검 

현대화의 타당성(비즈니스 케이스)을 검토할 때는 레거시 기술 유지에 드는 직접적인 비용 이상을 고려해야 합니다. 기존 시스템이 변화에 적응하거나 새로운 기능을 도입하고 더 나은 경험을 제공하기 어려워지면서 기회 비용이 발생하기 때문입니다.

타당성 검토는 현재 작동 중인 환경에 문제가 있다고 단정 짓는 것이 아닙니다. 기업이 추진하고자 하는 미래의 CX 우선순위를 지원할 수 있는지, 그렇지 못할 경우 시간과 노력 측면에서 실제로 어떤 대가를 치러야 하는지를 평가하는 것입니다.

CX, IT 및 비즈니스 리더라면 다음과 같은 질문을 해보세요.

  • 새로운 이니셔티브 추진에 필요 이상의 시간이 소요되고 있는가?
  • 시스템 연동이 점점 더 복잡해지고 있는가?
  • 상담사가 정보를 찾는 데 너무 많은 시간을 할애하고 있는가?
  • 고객이 채널을 옮길 때마다 같은 말을 반복하고 있는가?
  • 기반 인프라 변경이 어려워 AI 및 자동화 아이디어가 실행되지 못하고 있는가?

어떤 플랫폼은 기업의 발전을 이끄는 최적의 기반 역할을 멈춘 뒤에도 오랫동안 정상적으로 작동할 수 있습니다. 경직성으로 인해 발생하는 숨은 비용을 파악하고, 비즈니스 성과를 우선시하며, 상황에 맞게 단계별로 현대화를 추진하는 조직은 현재의 유용한 기능을 안전하게 유지하는 한편, 미래에 필요한 역량을 성공적으로 구축할 수 있습니다.