Google Dialogflow 및 Genesys: AI 기반 대화형 고객 경험

고객 경험을 혁신하려는 기업들은 봇과 가상 도우미를 활용하여 제품, 구매 또는 문제에 관한 고객의 질문에 답합니다. 이를 제대로 수행하려면, 가장 적절한 기술을 선택하여 대화형 인공 지능(AI) 환경을 구축하는 것이 중요합니다. 종종 이런 선택을 통해 결국 기존 작업과 최고의 시너지를 내는 도구를 찾아내므로 ROI가 크게 증가합니다.

Genesys는 Experience as a ServiceSM 비전의 일환으로 기업이 기술을 이용해 고객과의 공감 경험을 구현해야 한다고 생각합니다. 기업은 뛰어난 기술을 통해 고객의 의도를 적시에 가장 적절한 채널을 통해 충족할 수 있습니다.

기업은 Genesys의 BYOT(Bring Your Own Tech) 이니셔티브로 Genesys 기본 기술 또는 서드파티 공급업체의 도구(Google Dialogflow 또는 Amazon Lex 등)를 사용하여 봇을 구축할 수 있습니다.

Dialog flow image 1

Genesys Cloud와 Google Dialogflow 통합

다음은 Genesys Cloud™ 플랫폼을 Google Dialogflow와 통합하는 방법에 대한 단계별 가이드이며 이는 음성, 채팅, 메시징 흐름 등에 사용할 수 있습니다. Google Dialogflow는 디지털 및 음성 채널을 위한 가상 도우미를 지원합니다. 이 예시는 보험 봇을 구현해 보험료 결제에 관한 고객의 질문에 답하는 방법을 간략히 설명합니다.

  1. Google Dialogflow 플랫폼 서비스를 통해 서비스 계정을 생성합니다.
  2. Dialogflow 봇 빌더 인스턴스에 액세스해 보험료 문의 의도에 대한 사용자 발언을 추가합니다.
  3. Genesys AppFoundry에서 Google Dialogflow를 활성화합니다.
  4. Genesys Cloud에서 OAuth 인증을 설정합니다.
  5. Google Dialogflow 서비스 계정 자격 증명을 구성합니다. 그런 다음 Dialogflow API 관리자 및 클라이언트 계정의 사용 권한을 설정합니다.
  6. Genesys Cloud에서 Google Dialogflow 통합을 활성화합니다.
  7. Architect에서 흐름을 만들고 관련 Google Dialogflow 봇을 연동합니다. Architect를 사용하면 Call Dialogflow Bot 동작을 사용하여 미리 구성된 Dialogflow 봇을 쉽게 선택할 수 있습니다. Architect가 에이전트 내에서 구성된 의도를 자동으로 채웁니다.
  8. 흐름을 게시하고 이를 고객이 연락하는 고객 지원 번호 또는 채팅 채널에 연결합니다.

다음의 동영상은 구현 단계를 안내합니다.

Google Dialogflow와 Genesys Cloud의 통합에 대한 자세한 지침은, 리소스 센터에서 Dialogflow 설정 가이드를 확인하세요. 당사 웹 사이트를 방문하여 Genesys 챗봇보이스봇 기능에 관해 자세히 알아보세요.

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