룰 기반 의사결정으로 상담사 매칭 자동화

많은 공급업체들이 에이전틱 AI가 모든 것을 처리해줄 것이라고 말합니다. 하지만 현실은 다릅니다. ‘에이전트’가 인터랙션을 어디로 보내야 할지 모른다면, 잘못된 결과만을 더 빠르게 만들어낼 뿐입니다. 그로 인해 고객은 좌절하게 됩니다.

소비자들은 자신이 선택한 채널에서 원하는 시간에 매끄럽게 소통하기를 바랍니다. “고객 경험 현황” 보고서에 따르면, 설문에 응한 소비자의 97%는 ‘맥락을 잃지 않고 채널을 전환하는 것이 중요하다’고 답했습니다. 하지만, CX 리더의 단 16%만이 이를 지원하기 위해 ‘완전히 통합된 기술과 데이터를 갖춘 멀티 채널을 제공한다’고 답했습니다.

Genesys Cloud™ 플랫폼의 룰(규칙) 기반 의사결정(Rule-Based Decisions, RDB)을 사용하면 고객을 처음부터 적합한 상담사(인간 또는 AI)에게 연결할 수 있습니다. 규칙 기반 의사결정은 고객 상호작용을 위한 ‘스마트 교통 관제 시스템’과도 같습니다. 기업이 정한 규칙에 따라 각 고객의 요청을 어디로 보내야 할지 결정하고, 고객을 지원할 수 있는 최적의 스킬을 갖춘 상담사 또는 대기열로 즉시 보냅니다.

코딩이나 복잡한 설정 없이, 기존 전략이 원활하게 작동하도록 백그라운드에서 작동합니다. 고객이 어떤 채널을 사용하든 모든 것이 체계적이고, 일관되며, 완벽하게 통제됩니다.

에이전틱 AI는 더 빠르게 추측할 뿐 의사결정을 하지는 않습니다. Genesys Cloud의 규칙 기반 결정은 고객의 의도를 언제나 최적의 목적지로 안내합니다.

지능적인 라우팅이 필요한 이유

고객 인게이지먼트는 그 어느 때보다 복잡해졌습니다. 새로운 채널, 글로벌 고객, 더 빨라진 혁신 주기로 인해, 기업은 더 이상 임시방편적인 결정이나 수동적인 에스컬레이션에 의존해서는 안 됩니다. 룰(규칙) 기반 라우팅은 변화하는 고객 기대에 대응할 수 있는 구조와 제어를 제공합니다.

지능적인 라우팅이 필요한 배경과 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객 접점의 최전선이 된 AI

봇, 가상 어시스턴트, 셀프 서비스 포털 등 무엇을 통하든, 자동화는 고객이 가장 먼저 마주하는 접점이 되었습니다. 이처럼 다양한 진입 지점이 있는 상황에서는 언제 어떻게 상담사에게 연결해야 하는지에 대한 명확하고 일관된 규칙이 매우 중요합니다. 규칙 기반 라우팅은 모든 고객을 올바른 목적지로 원활하게 안내합니다.

2. 거버넌스 및 규정 준수

의사결정의 추적성, 설명 가능성, 책임성에 대한 요구가 증가하고 있습니다. 따라서 모든 결정은 검증되고 통제되어야 합니다. 물론, 이 과정에서 비즈니스 속도가 방해되어서도 안 됩니다. 라우팅 규칙은 이를 가능하게 합니다. 감사 및 조정이 가능하고 신뢰할 수 있는 투명한 프레임워크를 제공하기 때문입니다.

3. 빠른 변화

시장은 물론 고객의 기대 또한 빠르게 변화하고 있습니다. 비즈니스 팀은 IT 부서의 도움 없이 자신의 필요에 따라 변경 사항을 신속하게 적용할 수 있어야 합니다. 규칙 기반 라우팅은 변화 속도에 발맞춰 적응하고, 직접 업데이트하고, 트렌드에 실시간으로 대응하며, 고객 여정이 변화하는 요구에 부합하도록 지원합니다.

4. 글로벌 고객 서비스

고객은 자신의 언어와 컨텍스트를 바탕으로 이해받기를 기대합니다. 규칙 기반 라우팅은 언어, 지역, 스킬을 기반으로 고객 인터랙션을 연결합니다. 이를 통해 전 세계 모든 고객이 최적의 상담사와 소통할 수 있습니다.

중앙집중식 CX를 위한 룰기반 의사결정

룰 기반 의사결정은 Genesys Cloud에 중앙 집중식 의사결정 계층을 만듭니다. 따라서 조직은 라우팅을 하기 전에 비즈니스 규칙을 적용할 수 있습니다. 좀 더 쉽게 말하면, 룰 기반 의사결정은 각 상호작용을 실시간으로 평가하여 올바른 목적지(대기열, 스킬 등)를 선택합니다. 그 후 불스아이(단계별 타겟 확장), 라운드 로빈(순번제), 선호 상담사 기준 등 기존 라우팅 전략으로 전달하여 처리합니다.

차별성

• 노코드/로우코드: 비즈니스 팀은 코드 없이, 또는 최소한의 코드로 단 몇 분 만에 규칙을 정의하고 업데이트할 수 있습니다 .개발자의 도움을 기다리지 않아도 됩니다.
• 채널 간 일관성: 음성, 채팅, 이메일, 디지털에 대해 단 하나의 규칙 세트만 있습니다.
• 관리 기능 내장: 버전 관리, 검증, 감사 추적 기능이 내장되어 있습니다.

룰 기반 의사결정의 작동 원리

룰 기반 의사결정의 핵심은 불필요한 복잡성을 더하지 않으면서 보다 지능적이고, 빠르며, 투명한 결정을 내리는 것입니다. 기존 라우팅 전략을 기반으로 유연한 규칙을 추가하여 쉽게 구축하고, 관리하고, 제어할 수 있습니다.

룰 기반 의사결정의 도입은 고객 상호작용에 일종의 GPS를 사용하는 것과도 같습니다. 목적지를 설정하면 시스템이 실시간 상황을 바탕으로 최적의 경로를 제안합니다. 그리고 모든 경로는 결정에 대한 설명 가능성과 책임성을 위해 추적됩니다. 이 단계를 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

1. 최적의 목적지 식별

모든 상호작용은 GPS에 주소를 입력하는 것처럼, “목적지는 어디인가?”라는 질문으로 시작됩니다. 규칙 기반 라우팅은 고객 프로필, 의도, 우선순위, 언어, 권한, 심지어 대기열의 상태까지 평가합니다. 이를 바탕으로 최적의 대기열과 상담사의 스킬을 매칭하여 선택합니다. 고객이 처음부터 올바른 ‘주소지’로 향하도록 하는 것입니다.

2. 적합한 상담사 배정

목적지가 확정된 다음에는 경로를 정합니다. GPS가 실시간 교통 상황과 우회 경로를 고려하듯, 룰 기반 라우팅은 기존 전략과 연동하여 최적의 상담사를 배정합니다. 이는 현재 사용 중인 라우팅 엔진을 대체하는 것이 아니라 오히려 강화합니다. 비즈니스별 규칙을 추가함으로써, 고객의 요구를 빠르고 효과적으로 해결할 수 있는 상담사와 연결합니다.

3. 모든 변경 사항 관리

모든 여정에는 기록이 필요합니다. 규칙 기반 라우팅은 GPS가 경로를 기록하는 것과 동일한 방식으로 거버넌스를 시행합니다. 각 업데이트는 검증, 버전 관리, 감사 기록과 함께 게시됩니다.

이를 통해 완전한 투명성을 유지하면서도 변화에 신속하게 대응합니다. 비즈니스 팀은 더욱 민첩하게 움직이고, 경영진과 IT 팀은 의사결정 과정과 이유에 대한 완전한 가시성을 얻습니다.

룰 기반 의사결정의 이점

고객을 처음부터 적합한 전문가에게 연결하면 더 나은 결과를 얻게 됩니다. “고객 경험 현황” 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 소비자들은 CX 상호작용에서 ‘첫 접촉 해결’을 가장 중요한 요소로 평가했습니다. ‘빠른 대응’은 두 번째로 중요했습니다.

룰 기반 의사결정을 통해 기업은 고객 경험 전반에서 다음과 같은 이점을 기대할 수 있습니다.

• 짧은 대기 시간, 적은 전환 횟수: 고객은 처음부터 적합한 전문가에게 연결되므로 첫 접촉 해결률(FCR)이 높아집니다.
• 더 빠른 상담사 연결: 적절한 상담사에게 빠르게 연결되면 고객 만족도(CSAT)가 향상됩니다.
• 더 정확한 배정: 처리 시간이 단축되고 비용이 절감됩니다.
• 반복적인 질문 및 대답 최소화: 컨텍스트(의도, 언어, 우선순위)가 상호작용과 함께 전달되므로 반복적인 설명이나 질문이 필요하지 않습니다.
• 채널 간 일관성 유지: 단일 규칙 세트를 통해 고객은 음성, 채팅, 이메일, 메시징 채널 전반에서 일관된 경험을 합니다.
• 피크 시간대에도 원활한 연결: 동적 규칙이 실시간으로 조정되므로 프로모션, 시스템 장애, 계절별 수요 급증에도 고객을 적절한 대기열에 빠르게 연결합니다.

규칙 기반 의사결정의 이점은 고객 경험만이 아닙니다. CX 리더와 컨택센터 운영 팀 또한 여러 가지 이점을 얻습니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

• 단 몇 분 만에 대응: 캠페인, 정책 업데이트, 수요 급증 등에 민첩하게 대응합니다.
• 단일 규칙 세트, 사일로 없음:모든 채널에 일관되게 대응함으로써 예상치 못한 상황을 줄입니다.
• 감사 준비 완료: 승인, 버전 차이, 롤백 등을 통해 변경 사항의 안전성을 지원합니다.
• 라우팅 전략 강화: 검증된 전략을 유지하며 인텔리전스를 더합니다.
• 낮은 지연 시간, 높은 확장성: Genesys Cloud 플랫폼 패브릭에 구축되어, 수백만 건의 인터랙션에 대해 실시간 라우팅을 지원합니다.
• 명확한 업무 경계: 비즈니스 팀은 규칙을 수립하고, IT 팀은 접근, 표준, 품질을 관리합니다.
• 신뢰 기반의 설계: 명확한 거버넌스(검증, 버전 관리, 감사)를 통해 신뢰할 수 있고 규정을 준수하는 결과를 보장합니다.
• 스킬 중심의 매칭, 콜 전환 감소: 처음부터 적절한 스킬을 가진 상담사에게 연결합니다. 이를 통해 상담사는 재라우팅을 줄이고, 문제 해결에 더 많은 시간과 노력을 쏟게 됩니다.
• 즉시 대응 가능한 컨텍스트 제공: 의도, 언어, 우선순위, 고객 프로필이 상호작용과 함께 전달되므로, 추가적인 정보 수집이나 아무 정보 없이 시작하는 일이 없습니다.
• 공정하고 안정적인 업무량: 중앙 집중식 규칙, 동적 오버플로 기능을 통해 대기열의 급격한 변동과 업무 쏠림 현상을 줄여, 예측 가능한 업무 환경이 만들어집니다.
• 명확한 가드레일, 더 큰 자율성: 버전 관리, 검증, 감사를 통해 변경 사항의 안전성이 보장되므로 현장 팀은 시스템을 신뢰하고 결과에 집중할 수 있습니다.
• 더 빠른 성과 달성, 더 나은 코칭: 문제 분류 및 에스컬레이션 건수가 줄어듭니다. 이를 통해 슈퍼바이저는 문제를 진화하는 데 시간을 보내는 대신, 품질 향상을 위한 코칭에 집중할 수 있습니다.

고객과 상담사 모두의 원활한 소통

고객과 상담사 모두 매끄럽게 느끼는 경험이 탁월한 고객 경험입니다. 그러려면 라우팅에 마찰이 없어야 합니다. 룰 기반 의사결정은 고객 접점을 예측 가능하고, 통제 가능하며, 반복 가능하게 만듭니다. 이로써 팀은 단순한 분류 작업이 아닌, 결과에 집중할 수 있습니다. 또한 룰 기반 의사결정은 첫 접촉 해결률을 높이고 재처리 건수를 줄이는 간단한 방법입니다.

룰 기반 의사결정 개요에서 코드를 작성하지 않고도 설계 로직을 정의, 배포, 유지 관리할 수 있는 룰 기반 의사결정의 활용 방법을 알아보세요. 고객이 더욱 빠르고, 스마트하며, 일관성 있게 올바른 목적지에 연결되도록 할 수 있습니다.