인공 지능(AI)은 이미 전환점을 넘어섰습니다. 앞으로 일어날 일이 시장의 승자와 패자를 가려낼 것입니다. 미래 지향적인 기업들은 전략적으로 AI 기반 솔루션에 투자하여 운영을 간소화하고, 성장을 가속화하고, 실질적인 이점을 확보하기 위해 노력하고 있습니다.

Genesys의 “고객 경험(CX) 현황” 보고서 4번째 에디션의 설문 조사에 참여한 고객 경험(CX) 리더들에 따르면, 내년도 CX 관련 지출의 약 33%를 AI에 투자할 계획입니다. 이러한 기대 속에서 최근, 한 가지 특정 용어가 확장 및 리브랜딩되고, 심지어 오용되고 있습니다. 바로, “에이전틱 AI”입니다.

이 강력한 기술은 기존의 대화 인텔리전스를 훨씬 능가하며 AI의 한계를 극복합니다. 에이전틱 AI는 보다 세련된 브랜딩으로 포장 및 업그레이드된 워크플로 엔진이 아닙니다. 지능형으로 위장한 경직되고 선형적인 규칙들의 집합도 아닙니다.

진정한 에이전틱 AI는 인공 지능이 작동하는 방식에 변화를 가져옵니다. 단순한 작업 실행을 넘어, 조직이 정의한 윤리적 및 운영적 제약 내에서 추론하고, 적응하고, 자율적으로 행동합니다.

시장조사 전문기관인 Gartner®예측에 따르면 2028년까지 기업용 소프트웨어 애플리케이션의 33%에 에이전틱 AI가 포함될 것(2024년 1% 미만에서 크게 증가한 수치)이며, 일상적인 업무 결정의 최소 15%가 AI 에이전트를 통해 자율적으로 이루어질 것입니다.1

예상되는 성장과 막대한 잠재력에도 불구하고 에이전틱 AI 애플리케이션은 아직은 초기 단계에 있습니다. 하지만, 이 용어는 기술 기업들 사이에서 인기 트렌드 목록 상위에 올라 있습니다. 한때 “클라우드 컴퓨팅”이 원격으로 호스팅되는 모든 소프트웨어에 대한 포괄적인 용어가 되었듯이, 브랜드들은 가장 단순한 형태의 AI 기반 자동화조차 에이전틱 AI라고 부르고 있습니다. 이는 진정한 발전을 이끌어낼 혁신적인 솔루션에 대한 혼란과 회의감을 야기합니다.

에이전틱 AI의 미래를 온전히 실현하려면 기업은 과대광고와 현실을 구분하고 앞으로 다가올 혁신에 대비해야 합니다.

에이전틱 AI의 정의와 차별점

에이전틱 AI를 이해하는 첫 번째 단계는 에이전틱 AI가 아닌 것이 무엇인지 인식하는 것입니다.

오늘날 AI는 반복적인 작업을 자동화하고, 작업 속도를 높이며, 콘텐츠와 인사이트를 생성하는 데 일반적으로 사용됩니다. 이러한 기능은 분명한 장점이지만 주체적으로 행동하는 능력은 부족합니다.

대부분의 정교한 AI 시스템은 진정한 추론보다는 미리 프로그래밍된 논리에 기반하여 실행하도록 설계되었습니다. 이러한 시스템은 안정적인 시나리오에서는 적절하게 작동하지만 동적이거나 모호한 조건에 직면하면 실패합니다.

에이전틱 AI는 이러한 한계를 극복합니다. 미리 정해진 일련의 지침을 따르는 규칙 기반 자동화와 달리, 상황과 맥락을 보다 넓게 평가하고, 여러 가능성을 고려하며, 미리 정의된 워크플로에 의존하지 않고 최선의 행동 방침을 결정합니다. 입력에 수동적으로 반응하는 대신, 능동적으로 문제를 식별하고 독립적으로 조치를 취하여 해결책을 도출합니다.

에이전틱 AI 기반의 CX: 트랜젝션에서 연결로!

이러한 차이의 실질적인 예는 고객 경험 전반에서 볼 수 있습니다. 일반적으로 고객은 온라인 주문에 문제가 발생하면 정해진 스크립트를 따르는 챗봇으로 문의를 시작합니다. 봇은 주문 번호를 요청하고, 배송 상태를 확인하며, 문제가 해결되지 않으면 상담사에게 연결합니다. 이러한 방식은 효율적이기는 하지만, 봇은 미리 프로그래밍된 답변을 넘어서는 응답에는 반응할 수 없습니다.

에이전틱 AI는 인텔리전스 및 데이터를 고객의 목표와 연결하여 고객 경험을 단순한 트랜젝션에서 지속적인 참여로 전환합니다.

온라인 주문의 예시를 계속해서 살펴보겠습니다. 에이전틱 AI는 실시간으로 지연을 감지하고, 재고 및 배송 데이터를 교차 참조하며, 고객의 주문 내역을 검토하고, 고객의 입력 없이 최적의 해결책을 결정합니다. 환불을 처리하거나, 상품을 재주문하거나, 할인을 제공하거나, 다음 단계를 설명하는 선제적인 업데이트를 전송할 수도 있습니다.

에이전틱 AI는 자율적으로 문제를 해결하여 원활한 고객 경험을 조율합니다. 이를 통해 고객은 더 빠르고 직관적인 인터랙션의 이점을 누릴 수 있습니다. 더 이상 에스컬레이션을 하거나 반복해서 말할 필요가 없습니다. 필요할 때 즉시 작동하는 인텔리전스를 통한 빠르고 원활한 해결만이 있을 뿐입니다.

확장 가능한 AI에 투자

Genesys는 Genesys Cloud™ 플랫폼에 내장된 기본 AI를 지속적으로 개선하고 최적화하고 있습니다. 제품 개발, 서비스 제공 등 다양한 영역에 의도적으로 통합된 AI는 비즈니스 목표 달성의 핵심 동력이자 필수 파트너입니다.

Genesys Cloud AI는 기업의 규모와 필요에 따라 확장할 수 있으므로, 전사적이고 전면적인 AI 도입은 물론, 단계적인 도입도 가능합니다. 이로써 모든 AI 투자가 기업의 AI 성숙도에 따라 확장되는 미래 지향적인 발전이 가능해집니다.

Genesys Cloud AI는 유연성, 추론, 실제 적응성을 위해 설계된 인프라를 통해 조직을 에이전틱 시대로 이끌도록 최적화되어 있습니다. 선도적인 기업들은 Genesys 플랫폼에 내장된 데이터 액션, 워크플로, 통합과 같은 오케스트레이션 툴을 통해 미래의 에이전틱 AI가 자율적으로 활용할 수 있는 풍부한 기능 카탈로그를 이미 구축하고 있습니다. Genesys와 함께하면 모든 규모의 기업은 대화형 자동화에서 완전한 에이전틱 범용 오케스트레이션으로의 중단 없는 전환을 준비할 수 있습니다.

성공적인 브랜드는 AI를 단순히 소비하는 것이 아니라 전략적으로 투자하고 있습니다. ROI를 극대화하려면 AI가 조직의 혁신 여정 전반에 깊이 자리해야 합니다.

그렇다면 에이전틱 AI를 도입할 때 어떤 것을 살펴봐야 할까요? 다음은 세 가지 핵심 고려 요소입니다.

1. 도입 즉시 성과 창출

AI의 역량은 사용되는 데이터에 달려 있습니다.

많은 기업이 일반적인 AI 모델을 배포하고 즉각적인 결과를 기대합니다. 하지만 산업별 또는 고객 중심 데이터가 부족할 경우, AI는 비인간적이고 비효율적인 상호작용을 하게 되고 성과를 이끌어내지 못할 수 있습니다.

Genesys Cloud AI의 주요 장점 중 하나가 바로, ‘사전 구축된 상황별 데이터 시스템’입니다. 이는 AI 활용을 위한 복잡한 작업을 간단하게 해결합니다. 조직은 여러 플랫폼과 사일로에서 데이터를 재구성하는 데 수년을 소비할 필요가 없습니다. Genesys가 어려운 작업을 대신 처리합니다. Genesys Cloud AI를 사용하면 첫날부터 지능적이고 개인화된 경험을 제공할 수 있는 최적의 데이터를 확보할 수 있습니다.

2. 책임감이 따르는 자율성

AI의 자율성이 강화됨에 따라, 기업은 AI 기반 결정이 신뢰할 수 있고 고객 신뢰에 부합하도록 규칙을 수립해야 합니다.

헌법적 AI(Constitutional AI)는 AI 기반 시스템이 법적, 비즈니스 및 인간 표준에 부합하도록 하는 윤리적 중추 역할을 합니다. 계층화된 AI 거버넌스 프레임워크 도입은 단순한 모범 사례를 넘어, 규정 준수, 신뢰, 장기적인 AI 지속 가능성을 가능하게 하는 필수 요소입니다.

바로 여기에서 Genesys Cloud AI가 두각을 나타냅니다. 모듈형 오케스트레이션 엔진, 강력한 통합 기능, 목적에 맞게 설계된 아키텍처는 에이전틱 AI가 성공할 수 있는 기반을 제공합니다. 실시간 의사 결정부터 동적 워크플로 실행에 이르기까지, 스마트 가드레일은 AI가 기업 정책, 브랜드 무결성, 운영 제약 조건을 준수하는 방식으로 독립적으로 행동할 수 있도록 지원합니다.

3. AI에 명확한 목적 부여

너무 많은 기업이 AI에 먼저 투자한 이후에 해결 과제를 찾습니다.

AI가 비즈니스에 스마트하게 기여할 수 있는 방법에 대한 비전을 먼저 세우는 것이 바람직합니다. CX에서 조직은 고도로 개인화되고 공감하며 효율적인 고객 경험을 만드는 데 집중해야 합니다.

모든 성공적인 AI 여정은 명확한 목적에서 시작됩니다. 초기 성공은 가치를 입증하는 데 필수적이며, 항상 더 광범위한 혁신을 위한 토대가 되어야 합니다.

Genesys Cloud AI는 이러한 발전을 지원하도록 설계되었으며, 기업이 전술적 구현에서 전사적 오케스트레이션으로 나아갈 수 있도록 지원합니다. 인터랙션을 자동화하든 옴니채널 오케스트레이션을 추진하든, Genesys는 AI가 모든 단계에서 실제적이고 반복 가능한 가치를 제공하도록 돕습니다.

에이전틱 시대에서 성공하는 비즈니스

에이전틱 AI는 더 이상 이상적인 개념이 아닙니다. 이미 현실이 되었으며, 수많은 기술 리더들이 이 시장을 선점하기 위해 분투하고 있습니다.

전략적으로 진화하지 못하는 조직은 더 민첩한 경쟁자들에게 뒤처질 위험이 있습니다. 이 새로운 시대에서 선두 자리를 차지하려면 지금 바로 행동해야 합니다.

에이전틱 AI가 차세대 CX 혁신을 정의합니다. 미래를 만들어 갈 것인지, 아니면 쫒아갈 것인지, 이제 선택의 시간입니다.

Genesys Cloud AI에 대해 자세히 알아보세요.

1 출처: Gartner Information Technology Articles, Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, February 27, 2025

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