2023년 고객 경험을 이끄는 5가지 전망 및 트렌드

올해는 기복이 유독 심한 한 해였습니다. 고객 및 직원의 기대치 상승부터 팬데믹 이후의 “뉴 노멀” 시대, 경제 악화에 이르기까지 2022년은 어려운 문제들이 많았습니다.

그렇다면 다가오는 2023년은 어떨까요? 증가하는 경제적 불확실성을 배경으로 2023년은 고객 경험(CX) 산업에 변곡점을 만드는 한 해가 될 것입니다. 기업은 차세대 고객 및 직원 경험을 재정의하고 전달하기 위해 노력할 것입니다.

Genesys는 모든 고객 접점을 연결하고 기억에 남는 긍정적인 고객 경험을 제공하는 글로벌 브랜드의 #1 경험 오케스트레이션 엔진임을 자랑스럽게 생각합니다. Genesys Cloud™ 플랫폼은 이제 전 세계 4,000개 이상의 조직에서 800,000명 이상의 상담사를 지원하고 있습니다. 많은 기업이 기업 혁신을 위해 CX 투자를 아끼지 않는 것을 알기에 이 수치는 당사에 있어 매우 중요한 이정표입니다.

지난 한 해가 우리에게 가르쳐 준 것을 돌아보면서 도전을 변화로 바꾸는 2023년에 대한 Genesys의 고객 경험 전망은 다음과 같습니다.

 

1. 조직은 직원 경험을 CX 전략 및 비즈니스 우선 순위의 핵심에 둘 것입니다.

기업들은 팬데믹 기간 동안 개인화와 공감을 촉진하기 위해 데이터와 기술을 사용하여 지속적으로 변화하는 고객 기대치에 신속하게 대응했지만 직원 경험은 대체로 뒷전으로 밀려났습니다. 이는 고객과 밀접한 인터랙션을 하는 최일선에 있는 고객 서비스 상담사에게 특히 해당됩니다.

경험 경제의 시대에서 성공한다는 것은 사람을 먼저 생각하는 것을 의미하며 여기에는 직원도 포함됩니다. 내년에는 더 많은 조직이 장기 CX 전략 및 전반적인 비즈니스 성장 경로의 일부로 직원 경험에 대해 재고하고 다시 초점을 맞추는 것을 보게 될 것입니다.

주요 이니셔티브에는 상담사 데스크톱 경험을 개선하고 현재 고객을 지원하기 위한 올바른 정보를 제공하는 것이 포함됩니다. 학습 및 개발은 개인화되어 생산성뿐만 아니라 리더십, 기술 개발 및 경력 성장뿐만 아니라 재미 있고 매력적인 직장을 만드는 데 더 중요성을 둘 것입니다.

순위표 및 콘테스트와 같은 게임 메커니즘을 사용하는 게임화는 직원들이 기술을 향상시키는 동안 건전한 경쟁, 협업 및 참여를 유도하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 또한 재택 및 하이브리드 근무가 계속 유지되면서 회사는 성공적인 고객 인터랙션을 보장하기 위해 바징 (barging; 끼어들기) 또는 실시간 통화 위스퍼링 (whispering) 과 같은 상담사 지원 기술에 더 많이 의존하게 될 것입니다.

 

2. 인건비 증가는 직원 및 고객 만족을 위한 인공 지능(AI) 및 디지털 자동화의 성장을 촉진할 것입니다.

최근 정리 해고의 물결이 테크 기업을 휩쓸고 있지만 직원 유지는 많은 조직, 특히 컨택 센터에서 여전히 어려운 과제입니다. 수십 년 동안 CX는 효율성을 위해 구축되었으며 처리 시간과 같은 메트릭에 최적화되었습니다.

남은 직원들이 자신의 가치를 알고 일하는 방식에 의문을 제기하는 전례 없는 변화의 시대입니다. CX 프로그램과 함께 직원 성장에 투자하지 않는 비즈니스 리더는 높은 이직률로 인해 인재 확보에 더 많은 리소스를 사용하게 될 것입니다.

2023년에는 올바른 AI 기술과 디지털 자동화로 상담원 인력을 늘리는 것이 CX뿐만 아니라 직원 참여 및 전반적인 직원 경험을 위한 현명한 투자임을 더 많은 회사가 깨닫게 될 것입니다.

단순히 더 많은 서비스 상호 작용을 자동화하는 대신 기업은 AI를 사용하여 셀프 서비스 및 상담사 지원 인터랙션에서 경험의 인간적 측면을 더욱 부각할 것입니다. 이를 통해 기업은 더 큰 고객 만족도를 제공할 뿐만 아니라 상담사 권한 부여 및 긍정적인 ROI를 창출할 수 있습니다.

적시에 올바른 정보를 표시함으로써 AI 및 자동화 기술은 일상적인 작업을 디지털 및 셀프 서비스 채널로 전환하여 상담사가 더 높은 부가가치를 제공할 수 있게 될 것입니다.

 

3. 디지털 신뢰 구축은 고객 충성도를 유지하는 데 더욱 중요해 질 것입니다.

진정으로 놀라운 고객 경험을 제공하는 것은 고객에 대한 깊은 이해 없이는 불가능합니다. 그리고 데이터는 그 과정의 핵심입니다. 그러나 훌륭한 데이터에는 큰 책임이 따릅니다.

한 보고서에 따르면 데이터 유출로 인한 평균 비용은 2022년에 약 900만 달러였습니다. 최고의 보안 및 개인 정보 보호 표준을 유지하는 것은 모든 회사의 우선순위입니다. 이는 재정적 위험 외에도 장기적인 고객 신뢰 및 충성도를 포함하여 더 광범위한 의미가 있습니다.

규정 준수는 수년 동안 비즈니스의 핵심 과제였지만 디지털 시대로 인해 그 중요성이 더욱 커졌습니다. 2020년 GDPR이 발효되면서 개인 정보 보호 및 보안이 널리 논의된 주제였으며, 기업은 더욱 각별히 개인 식별 정보를 보호해야 했습니다. 다른 많은 국가와 지역에서는 자체 규정을 따르기도 하였습니다.

2023년 이후에 더 많은 사이버 보안 및 디지털 탄력성 규정이 전면에 등장함에 따라 이 분야에 더 많은 관심을 기울일 것으로 예상됩니다.

사이버 보안, 데이터 개인 정보 보호, AI 및 기계 학습 기술을 사용한 책임 등에 관한 소비자의 믿음은 오늘날 기업이 보안을 위해 무엇을 하느냐에 달려 있습니다. 그러므로 디지털 신뢰를 구축하는 것이 장기적인 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 기업은 특히 클라우드에서 고객 데이터를 적절하게 보호하기 위해 규정 준수, 데이터 상주 및 데이터 주권 요구 사항을 점점 더 준수하려고 할 것입니다.

 

4. 디지털 트랜스포메이션에 대한 투자는 계속 가속화될 것입니다.

코로나-19의 대유행은 전 세계가 디지털 시대로 급변함에 따라 이러한 변화에 준비되지 않거나 기술이 상대적으로 약했던 테크 후발주자에게는 큰 경고였습니다. 디지털 입지가 부족한 회사는 거의 하룻밤 사이에 나타난 새로운 문제를 해결하기 위해 기술 솔루션을 가동해야 했습니다. 신속하게 행동한 조직은 성공으로 보상을 받았고, 대응이 더딘 조직은 극복할 수 없는 재정적 손실이라는 암울한 현실에 직면했습니다. 일부는 아예 폐업하기도 했습니다.

조직이 클라우드 또는 기타 디지털 인프라에 투자했지만 오늘날 많은 조직이 여전히 분리된 다중 채널 전략 및 시스템으로 어려움을 겪고 있습니다. 설상가상으로 사일로화된 정보보다 개인화된 CX를 제공하는 것이 기업에게는 훨씬 더 어려운 과제입니다.

2023년에는 다가오는 글로벌 경기 침체에 대한 두려움에도 불구하고 조직은 전반적인 디지털 전략을 면밀히 살펴보고 이에 대해 지속적으로 투자할 것으로 예상합니다. 여기에는 기존 솔루션의 단순한 투자가 아니라 디지털 혁신에 대한 통합 접근 방식을 취하기 위해 지난 2년 동안 신속하게 구현한 도구 및 프로세스를 검토하는 것이 포함됩니다. 또한, 디지털 세상에서 태어나고 자라며 디지털 채널에 능통한 MZ 세대들과 함께 데스크톱을 재정의하게 될 것입니다.

 

5. 조직은 고객이 더 많은 것을 기대하고 요구함에 따라 경험을 조율(오케스트레이팅)하고 일관성을 제공하기 위해 더욱 노력할 것입니다.

Genesys의 “고객 경험 현황” 연구에 따르면 전 세계 11,000명 이상의 소비자 중 83%가 자신의 요구 사항을 이해하는 고객 서비스를 중요하게 생각했었습니다. 거의 절반이 자신을 기억하는 회사와 더 연결되어 있다고 느꼈으며 59%는 빠른 해결보다 공감하는 경험을 선호했습니다. 기업이 고객 서비스 개선에 초점을 맞추는 동안 효율성의 주요 척도로서 고객 문제의 효율적인 해결 그 이상을 살펴봐야 할 필요성도 증가하고 있습니다. 그러므로 최종적으로는 경험의 오케스트레이션 (조율)이 필요합니다.

2023년에 기업은 비즈니스 라인이나 소비자가 브랜드에 참여하는 방식에 관계없이 일관되고 연결된 경험을 제공하기 위해 고객 여정을 전체적으로 살펴볼 것입니다. 고객이 다양한 채널, 시스템 또는 인터랙션을 통해 이동할 때 올바른 서비스를 제공하는 동시에 고객이 도움을 요청할 때 적절한 수준의 공감과 정서적 연결을 제공하는 컨텍스트를 추가하는 경험 오케스트레이션 기술에 대한 수요도 증가할 것으로 전망됩니다.

강력한 오케스트레이션은 회사 전체에서 경험의 엔드-투-엔드 스펙트럼을 살펴보고 부족한 부분을 이해하며 만족도가 떨어지는 부분을 감지할 수 있게 합니다. AI와 같은 기술은 고객 경험을 개선하고 향상하는 방법을 동적으로 이해할 수 있게 도와줍니다.

오늘날 경험 경제 시대에서 성공하려면 고객과 직원 모두를 고려하여 기술에 대한 사람 중심적이고 민첩한 애자일 접근 방식이 필요합니다. 예를 들어 디지털 상호 작용은 이제 음성보다 두 배 빠르게 성장하고 있습니다. 시장의 변화를 인식하고 신속하게 적응하는 기업이 장기적으로 볼 때 더욱 성공할 것입니다.

 

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