클라우드를 향한 여정: Concord Servicing Corporation

Genesys의 오랜 고객사이자 포트폴리오 서비스 및 금융 기술 분야에서 인정받는 선도 업체인 Concord Servicing Corporation은 30여 년 동안 서비스를 제공하고 있으며 확고한 비전을 갖추고 업계 최고의 고객 경험을 제공합니다. 아래는 최근 Concord가 온프레미스 Genesys PureConnect™ 솔루션에서 Genesys Cloud™ 플랫폼으로 마이그레이션하는 과정에 관해 Daniel Goit Concord 컨택센터 선임 이사와 나눈 이야기에 관한 내용입니다.

이 글에서는 Concord Servicing Corporation의 의사 결정 프로세스 처리 방법, Genesys Cloud 선택 이유, 마이그레이션 과정을 통해 달성하려는 성과 등을 알아봅니다.

주요 의사 결정 기준

Genesys가 Interactive Intelligence를 인수한 이후 Concord는 PureConnect 플랫폼을 운영해왔습니다. 그러나 이 플랫폼은 일부 업데이트가 필요했으며, 최신 컨택센터의 요구 사항 충족에 필요한 기능이 부족했습니다. 끊임없이 변하는 고객의 기대와 기술에는 보다 효율적이고 민첩한 업무 처리 방식이 필요했습니다. Concord는 향후 컨택센터 솔루션의 다섯 가지 주요 기준을 선정했습니다. 그중 첫 번째는 회사의 내부 요구 사항 지원 시 최소한의 IT 및 백오피스 지원으로 소유권을 강화하는 것이었습니다.

다음 기준은 민첩한 비즈니스 프로세스 운영이었습니다. 비즈니스 연속성 요구 사항의 처리 시간이 느렸으므로, 새 시스템을 통해 Concord가 즉각적으로 변경할 수 있도록 하는 것이 매우 중요했습니다. 그 다음에는 전담 IT 직원 없이 비즈니스 사용자를 위한 셀프서비스를 지원할 수 있는 시스템도 Concord에 필요했습니다. 클라우드를 이용해 서비스 공급업체는 소프트웨어 업데이트와 개선 사항을 유지하고 관리합니다. 그리고 이를 통해 IT 부서 직원들이 여유 시간을 확보하게 됩니다.

새 시스템의 네 번째 기준은 다양한 지역 및 연방 규정을 충족하는 안전한 보안을 제공하는 솔루션의 확보였습니다. Concord 직원들은 민감한 재무 정보를 정기적으로 취급하므로 새 컨택센터 플랫폼이 최고 수준의 보안 표준 및 인증을 충족하는 것이 매우 중요했습니다. 지속적인 업그레이드와 기능 향상을 위해 보안은 공급업체와 Concord의 공동 책임이 되어야 합니다.

마지막으로 Concord는 이미 많은 기업이 신뢰하며 사용 중인 최신 혁신 기술로 유명한 새 솔루션 공급업체를 찾고 있었습니다.

Genesys Cloud 플랫폼 선택

업그레이드를 모색하면서 Concord는 최적의 솔루션 공급업체를 찾기 위해 철저한 조사를 실시했습니다. Concord가 이미 Genesys의 고객사이긴 했지만, Concord는 Genesys를 포함한 10여 곳의 공급업체를 평가했고, 18개월 간의 철저한 검토 끝에 다음과 같은 이유로 Genesys Cloud 플랫폼을 최종 선정했습니다.

• 타 소프트웨어와의 손쉬운 통합.  타 소프트웨어와의 통합은 Concord 고객들의 고유한 요구 사항 충족에 매우 중요한 요건이었습니다. 통합의 단순성은 Genesys Cloud 플랫폼으로의 마이그레이션 시 또 다른 주요 전제 조건이었습니다.
• 우수한 직관성과 안정성. Genesys 솔루션은 직관적이고 사용하기 쉽습니다. 따라서 비즈니스 사용자는 Genesys 솔루션을 이용해 IT 부서의 개입을 최소화하면서 셀프 프로비저닝할 수 있습니다.
• 장기적인 솔루션 로드맵. Genesys 로드맵 및 추가 기능 목록은 앞으로의 Concord의 혁신 속도 가속화를 위해 필요한 요구 사항과 일치했습니다.
• 강력한 통계 및 데이터 분석. Genesys 솔루션은 Concord의 운영 효율성 개선을 위한 강력한 통계 및 데이터 분석을 가능하게 합니다.
• 워크포스 관리. 고객의 요구사항을 빠르게 해결해 줄 최적의 상담사를 항상 연결시키려면 스킬 기반 라우팅이 필요했습니다.

“클라우드로 전환하면 최신 혁신 기술을 빠르게 사용할 수 있으며, 비즈니스의 성장에 따라 컨택센터를 확장할 수 있는 유연성을 확보할 수 있습니다.”라고 Goit 이사는 말했습니다. “또한 확장성과 개방형 API를 갖추고 있어 Genesys Cloud 플랫폼은 당사의 타 소프트웨어와 통합이 쉬우며 동시에 커스터마이징을 통해 다양한 고유한 요구 사항들을 효율적으로 충족시킬 수 있습니다.”

이점 및 향후 전망

Concord는 탁월한 고객 경험 제공을 돕는 Genesys Cloud의 새 기능에 대한 기대가 큽니다. 최대 이점 중 하나에는 옴니채널 커뮤니케이션이 포함됩니다.

인공 지능(AI)을 활용한 셀프서비스는 운영 효율성을 높이고 비용을 절감할 것으로 기대되는 또 다른 중요한 이점입니다. 이를 통해 회사는 상담사를 더 복잡하거나 더 가치 있는 인터랙션으로 전환시킬 수 있습니다.

아울러 Goit 이사는 클라우드로 전환하면 애플리케이션 관리를 위한 IT  비용을 절감할 수 있을 것으로 기대합니다. “라이선스에서 제어와 유연성은 많은 비용을 발생시키는 분야였습니다. 특히 비즈니스 연속성과 관련해서 기존의 높은 비용 발생과 비교해 이점을 확인하게 될 것입니다.”라고 그는 말합니다.

Concord는 Gnesys와 함께 클라우드로의 마이그레이션을 진행하여 혁신, 효율성, 비용 절감을 위한 확고한 토대를 구축할 수 있었습니다. 클라우드 컨택센터로 전환하면 어떤 이점이 있는지에 대해 본 자료를 다운로드 하시어 더 자세한 내용을 알아보세요.