Genesys Cloud CX가 귀사를 위한 최적의 플랫폼인 6가지 이유

나머지 비즈니스운영 부문과 별도로 고객 인터랙션을 관리하던 시절은 한참 지났습니다. 오늘날에는 고객 경험 소프트웨어가 기존 시스템과 상호 운용되어야 합니다. 이를 통해, 맥락에 맞는 데이터를 바탕으로 원활하고도 선제적인 고객 여정을 조율할 수 있습니다. Genesys Cloud CXTM플랫폼을 사용하면 이를 간편하게 구현할 수 있습니다. 업계를 선도하는 컨택센터 플랫폼의 채택을 고려해야 하는 6가지 이유에 대해 지금부터 알아보겠습니다.

1. 전 세계적으로 무제한 확장 가능한 설계

Genesys Cloud CX는 확장 가능하도록 설계되었습니다. 클라우드 기반 아키텍처, 방법론, 운영을 통해 바쁜 시기에도 안정성과 연속성을 보장합니다. 게다가, 처리할 수 있는 고객 수요량에는 실질적인 한도가 없습니다. 세계 최대 클라우드 컨택센터 중 한 곳은 Genesys Cloud CX를 도입하여 30,000명이 넘는 상담사가 고객 문의가 급증하는 피크 시기에도 고객에게 효율적으로 서비스를 제공하도록 지원하고 있습니다.

업무 부하 조절 기능을 사용하면, 각 고객 문의 건이 해당 지역 전체에 균등하게 분산됩니다. IT 팀이 수요 폭증에 따른 문제를 처리하기 위해 시스템을 손보는 데 시간을 허비하지 않아도 됩니다. 그 시간에 IT 인력이 미래 성장을 견인하는 혁신적인 프로젝트를 진행할 수 있게 됩니다. 게다가, 사업 확장에 따라 수천 대의 서버와 데이터 센터에 걸쳐 사실상 무제한 확장할 수 있습니다. Genesys Cloud CX는 북미, 아시아 태평양, 유럽을 포함하여 아홉 곳이 넘는 지역에서 사용되고 있으며 지속적으로 늘어나고 있습니다.

2. 신속한 혁신 기술 배포

오늘날의 디지털 환경에서 성공을 거두려면 혁신 기술을 지속적으로 추구해야 합니다. 여기에는 인공 지능(AI), 새로운 디지털 채널, 워크포스 인게이지먼트 도구 등이 포함됩니다. 경쟁력을 확보하기 위한 새로운 기능과 성능의 도입으로 인해 시스템에 문제가 생기거나 비용이 증가되어서는 안 됩니다. Genesys Cloud CX는 업계 최대 범위와 최고 수준의 성능을 갖춘 서비스를 제공하고 있으며, 그 목록이 계속 늘어나고 있습니다.

Genesys Cloud CX 개발자는 소규모 배치의 개선 기능을 지속적으로 배포하므로 서비스에 지장을 초래하거나 가동을 중단시킬 필요가 없습니다. 고객은 매주 버튼 클릭 한 번으로 실행이 가능한 새로운 기능을 사용할 수 있게 됩니다. 즉 고객 및 직원 여정을 보다 유연하게 만들 수 있는 AI 기반 도구와 같은 최신 기능을 IT팀의 도움 없이도 쉽고 빠르게 제공 할 수 있습니다.

“Genesys Cloud CX 플랫폼의 진정한 장점은 가장 뛰어난 최신 기능을 지속적으로 추가하는 것입니다. 따라서, 변화하는 고객의 기대에 발맞추어 빠르게 최신 기능을 경제적인 비용으로 제공할 수 있습니다.”

Ian Roberts

운영 책임자

Quicken

3. 통합

기존 시스템과의 통합이 쉬워야 합니다. 고객 여정을 완벽하게 파악할 수 있는 적절한 도구를 갖춘 직원은 최상의 고객 경험을 제공할 수 있습니다. Genesys Cloud CX는 온프레미스와 클라우드 시스템에서 작동합니다. 따라서 커스텀 또는 상용 시스템과 애플리케이션을 연결할 수 있습니다. 시스템 간 데이터가 검색 및 동기화되는 방식, 플랫폼에서 사용되는 방식, 열람할 수 있는 대상을 제어하는 것이 가능합니다. Genesys Cloud CX는 다음과 같은 다양한 최신 기술을 원활하게 통합합니다.

  • 보이스봇
  • 챗봇
  • 웹훅
  • CRM 데이터 작업
  • 내장형 프레임워크
  • 통합 로그인
  • 서드파티 음성 엔진 통합

Genesys AppFoundry Marketplace는 업계 최고의 공급업체 및 기술 파트너의 350가지가 넘는 통합 가능한 사전 구축된 고객 경험 애플리케이션을 보유하고 있습니다. 기존 CRM 솔루션, 워크포스 관리 도구, 비즈니스 인텔리전스 시스템을 통합할 수 있습니다. 상담사 게임화 같은 신기능을 도입할 수도 있으며, 원 클릭 설치 및 프리미엄 앱의 무료 체험 등의 이점도 주어집니다.

4. 워크플로우 간편 구성을 통한 역량 강화

기존 콜센터 시스템으로는 새로운 성능과 기능을 구현하기어려울 수 있습니다. 셀프서비스 도구를 설계, 생성, 개선하려면 특정 기술과 IT 전문 지식이 필요합니다. IT 담당 직원들은 반복적인 작업을 처리하는 일에서는 성취감을 느끼지 못할 수 있습니다. 그렇지만 이들이 끊임없이 소프트웨어를 재구성하는 데 많은 시간과 노력을 쏟는다면 운영 효율성에 이상이 생길 수 있습니다.

Genesys Cloud CX 플랫폼은 최전선에 있는 상담사와 관리자에게 자율성과 유연성을 제공합니다. 따라서 이들은 IT 부서의 도움 없이도 손쉽게 워크플로우를 설계, 생성, 자동화할 수 있습니다. 컨택센터 관리자는 직관적인 드래그 앤 드롭 방식의 편집기를 사용하여 IVR 워크플로우를 간단하게 설계할 수 있습니다. 이는 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞게 프롬프트, 데이터 딥, 하위 메뉴, 전송을 쉽게 구성할 수 있게 합니다. 게다가 편리한 Webhook 통합 기능을 이용하면 직원들은 지속적으로 적절한 채널을 통해 적시에 업데이트를 제공할 수 있습니다. 직원들이 스스로 충분히 처리할 수 있는 도구와 권리를 부여받음으로 인해 IT 부서는유지 관리에 필요한 반복적인 작업이 아닌 전략적 이니셔티브를 추진하는 데 집중할 수 있습니다.

“Genesys Cloud CX 플랫폼의 가장 뛰어난 효과는 고객 경험을 아주 쉽게 관리할 수 있다는 점이었습니다. 우리는 불과 몇 분만에 새 메시지를 IVR에 추가했는데, 이는 동종 업계에서 거의 전례 없는 수준입니다. 게다가 IT 전문가에 의존하지 않고도 이를 수행할 수 있었습니다.”

Ian Roberts

운영 책임자

Quicken

5. 개발자 지원

보다 고급 수정 사항이 필요한 경우, Genesys Cloud CX 플랫폼에서는 간편하게 커스터마이징할 수 있습니다. Salesforce 또는 다른 CRM 시스템과도 문제없이 통합됩니다. 기업의 IT 전문가는 거의 모든 사용자 지정 통합 기능 및 애플리케이션을 구축할 수 있습니다. Genesys Cloud CX 올인원 솔루션을 구축할 때와 같이, 완벽히 보안 처리되고 맞춤화된 공용 REST API를 사용하므로 어떠한 프로그래밍 언어도 활용이 가능합니다. API 우선 클라우드 기반 플랫폼은 월간 80억 건이 넘는 API 요청을 처리하고, 문의량이 늘어나도 손쉽게 확장이 가능합니다.

게다가 개발자가 맞춤형 고객 서비스 생태계를 구축하기 위한 추가 가이드가 필요한 경우에는 Genesys 개발자 센터에 도움이 될 가이드, 설명서, 지식 문서, 개발자 커뮤니티를 이용할 수 있습니다.

6. 보안이 뛰어난 클라우드 솔루션

Genesys Cloud CX를 사용하면 고객 및 비즈니스 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다. 보안 및 개인정보 보호 전문가로 구성된 전담 팀이 기업과 고객을 보안 위반으로부터 보호하기 위해 각별히 노력하고 있습니다. Genesys Cloud CX 플랫폼은 강력한 암호화, 논리적 격리, 엄격한 멀티 테넌트 보안 표준 및 키 인증을 유지합니다. 클라우드 보안 베스트 프랙티스와 개인정보 보호 규정을 업종이나 지역에 관계없이 준수할 수 있습니다.

따라서 온라인 상태 및 운영 유지에 문제가 없다는 점을 안심하셔도 됩니다. Genesys Cloud CX는 전 세계적으로 여러 AWS(Amazon Web Services) 지역에 배포됩니다. 각 지역에는 Genesys Cloud CX 마이크로서비스가 여러 AWS 이용 가능 지역에 퍼져 있습니다. 즉 이처럼 분산된 아키텍처 덕분에 한 지역에서의 장애(정전 등)로 인해 전체 서비스가 중단되는 상황은 발생하지 않습니다. Genesys Cloud CX를 이용하면 모든 서비스 및 지역에 걸쳐 SLA, 현재 시스템 상태, 가용성 지표, 사고 해결 기록을 볼 수 있습니다.

“Company Nurse가 이룬 최대 성과는 시장에서 우리의 브랜드 이미지를 혁신한 것입니다. 우리는 기술적으로 다소 뒤처졌다고 보이는 상황에서 벗어나 보안 및 기술 측면에서 동종 업계를 선도해 왔습니다. 그 결과 RFP나 영업 미팅에 참여할 때, 우리는 실제로 기술 보안을 중시하는 자세로 안내하고 있습니다. Genesys Cloud CX 플랫폼이 없었다면 그렇게 할 수 없었을 것입니다.”

Henry Svenblad

CTO

Company Nurse

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