ネットプロモーター
スコアの向上

コンタクトセンター向け、3つのベストプラクティス

ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客ロイヤルティーを表す重要な指標です。次の3つのベストプラクティスは、NPSの向上につながるカスタマーエクスペリエンスを提示しています。

  • プレディクティブルーティングを使用して顧客ニーズを予想し、対応に最適なチームメンバーに振り分ける。
  • すべてのチャネルにわたりパーソナライズしたインタラクションを提供し、つながりを重視したカスタマージャーニーを創出する。
  • プロアクティブなコミュニケーションがロイヤルティーの構築に及ぼす影響を認識する。顧客からのアプローチを待つのではなく、プロアクティブにつながり、情報共有や問題解決を行う。

NPS向上の手法に関しては、下記からもご覧いただけます。

顧客ニーズの予測

すでに保有している、顧客とのインタラクションに関するデータを明らかにし、そのデータを、顧客ニーズを予測するための実用的な情報に変換します。プレディクティブルーティングでは、人工知能(AI)と機械学習を活用して有益なデータを取り出します。それぞれの顧客に対し、ユースケースや顧客データに基づくセルフサービス、または目的のビジネス成果を達成できるライブエージェントのいずれか最適な振り分けを行います。オムニチャネルデスクトップは、エクスペリエンスのパーソナライズに必要なすべての情報をエージェントに提供します。

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Connect customer journeys across all channels

すべてのチャネルでカスタマー
ジャーニーを連携

カスタマージャーニーが、単一のチャネルだけで発生することは稀です。Webサイトやモバイルアプリから始まり、ソーシャルやSMSへと移行し、それでも顧客が必要な答えにたどり着かない場合、電話での問い合わせが発生します。その中で重要なのは、全チャネルで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することです。以前のインタラクションを認識および活用し、エクスペリエンスをパーソナライズします。単一のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームでチャネルを統合することができます。このプラットフォームは、顧客の好みの変化に合わせて新しいチャネルを追加する柔軟性を備えています。

プロアクティブ、パーソナライズ、関連性

顧客からのアプローチがなくても、顧客への通知や問題解決を積極的に行うことにより、優れたカスタマーエクスペリエンスにつながる場合もあります。顧客が希望するチャネルから高度にパーソナライズされた関連通知をタイミング良く送信することにより、自然なインタラクションを創出してエンゲージメントを高めることができます。プロアクティブな通知には、注文確認、詐欺の警告、停止の通知、支払い確認などがあります。

プロアクティブな自動コミュニケーションを活用して関係性を構築する場合、直感的であることが重要です。顧客が気軽に問い合わせできるようにし、必要な場合はエージェントが対応します。

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Vodacomは、消費者と企業の双方において極めて高いネットプロモータースコア(NPS)をすでに達成していましたが、その栄光に満足したくはありませんでした。世界屈指のカスタマーエクスペリエンスの提供を目標として、NPSをエージェントデスクトップに組み込みました。対応には毎回スコアが付けられ、フィードバックに基づき行動を調整します」

Vodacom、Managing Executive for Digital & Customer Experience、デイビッド・モロー氏