Automatisation des processus

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Orientez les clients de manière plus efficace avec la véritable automatisation des processus

Les agents de première ligne reçoivent souvent des appels qui ne peuvent pas être résolus par téléphone. Généralement, ce type d’appel débouche sur une requête qui sera envoyée à une autre ressource. Mais combien de temps faudra-t-il pour atteindre la bonne ressource ?

La véritable automatisation des processus capture toutes les tâches, quelle qu’en soit la source, et détermine quelle est la meilleure ressource, que celle-ci soit en back office, externe, appartenant à votre propre service commercial ou autre. Elle attribue ensuite automatiquement la tâche suivant la logique commerciale unifiée. Cette approche automatisée permet d’établir des priorités et de planifier afin de diriger chaque tâche vers la meilleure ressource disponible pour une résolution rapide, améliorant ainsi l’expérience client, les taux de réponse et les taux de résolution au premier contact.

Proactive callback

Ce n’est pas la destination qui compte, mais le voyage

Augmentez les conversions commerciales en ligne en surveillant le comportement des visiteurs et en les contactant par chat ou rappel automatique lorsqu’une règle d’engagement est déclenchée. Avec une visibilité totale sur le parcours du prospect, vous pouvez :

  • gagner des opportunités sur son canal préféré pour un engagement transparent et intuitif ;
  • augmenter le taux de résolution au premier contact et le taux de réponse tout en améliorant l’attribution sur plusieurs canaux ;
  • améliorer l’efficacité des activités marketing et obtenir une meilleure visibilité sur les campagnes qui s’étendent sur plusieurs canaux.

Mélange des ressources front- et back-office pour un meilleur service

Malgré des demandes en constante évolution, continuez à y répondre en utilisant mieux les ressources au sein de votre entreprise. En mélangeant les interactions en temps réel avec des interactions de tâches différées, vous utiliserez les compétences secondaires de vos agents de façon simplifiée et automatique. Ce processus augmente l’utilisation des agents, réduit les temps d’attente et régule les volumes d’interaction.

Si un client a besoin de parler à quelqu’un qui a des compétences en souscription, par exemple, mais que personne ayant ces compétences n’est actuellement disponible, vous pouvez attribuer la tâche à quelqu’un ayant des compétences secondaires en souscription. Le partage des ressources au sein d’une file d’attente de secours permet d’avoir un flux de travail fluide. Et ce système étant entièrement automatisé, il est totalement transparent pour vos prospects et clients.

Blend front  and back office resources for better service

Automatisation des communications proactives

Les communications proactives ciblées offrent des opportunités intéressantes afin de créer des liens durables et de diminuer le volume d’appels entrants de votre centre de contact. Si vous envoyez des notifications très personnalisées, pertinentes et au bon moment, sur le canal préféré de vos clients (SMS, e-mail, vocal, réseaux sociaux ou mobile), vous simplifiez les interactions et améliorez la satisfaction client. Lorsqu’elles sont correctement exécutées, les notifications automatisées concernant des alertes et mises à jour importantes peuvent faire gagner du temps à vos agents.

Imaginez toutes les possibilités que cela représente pour vos clients :

  • Alertes à la fraude ou notifications de panne de courant
  • Confirmation de commande ou rappels de rendez-vous
  • Paiements de factures ou promotions
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Automatisation des processus au service du marketing et des ventes

Exploitez l’automatisation au maximum pour augmenter vos taux de conversion

Souvent, les équipes commerciales ont du mal à avoir avec les prospects des conversations efficaces qui aboutissent à la génération de prospects qualifiés ou à de véritables clients. De même, les équipes de marketing ont du mal à optimiser les budgets pour remplir le pipeline et stimuler la croissance. Les représentants commerciaux sont donc incapables de reconnaître et d’agir à des moments clés, ce qui nuit aux taux de conversion.

Rassemblez les données d’engagement en ligne et hors ligne tout en automatisant les processus commerciaux qui gèrent les prospects en temps réel. L’automatisation vous permet de faire correspondre chaque prospect au bon représentant afin d’avoir des conversations informées sur n’importe quel canal. Et en donnant à vos représentants commerciaux les informations et les directives dont ils ont besoin, vous leur permettez de mieux gérer chaque interaction. Utiliser l’automatisation pour les processus commerciaux permet d’offrir aux équipes les outils nécessaires pour suivre et convertir plus de prospects.

Contact center automation for marketing and sales
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Visibilité sur l’ensemble du parcours des prospects

Les représentants commerciaux de première ligne sont essentiels pour optimiser l’expérience client. Sans historique ni contexte, ils ne sont pas en mesure de comprendre pleinement les attentes du client. Pouvoir surveiller le comportement des clients sur le site Web de surveillance peut augmenter le taux de conversion en ligne. Lorsqu’une règle d’engagement est déclenchée, vous pouvez contacter le visiteur par chat ou rappel automatique.

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Ne manquez plus aucune occasion

Augmentez l’efficacité de votre campagne et la génération de prospects grâce à l’automatisation afin de prioriser et de répartir les prospects en fonction de leur valeur et des délais. Récupérez les opportunités de vente en ligne perdues grâce à la classification et à la priorisation automatiques, puis attribuez-les aux meilleurs représentants commerciaux disponibles. Grâce à l’automatisation des processus, vous pouvez :

  • augmenter les taux de conversion en attribuant chaque opportunité aux meilleurs représentants commerciaux disponibles ;
  • identifier rapidement et suivre les abandons en ligne pour que vos clients potentiels se sentent valorisés ;
  • automatiser la répartition des transactions en ligne abandonnées afin d’améliorer l’attribution aux représentants commerciaux et le reporting.
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Improve customer interactions with automation

Améliorez les interactions clients grâce à l’automatisation

Permettez à vos représentants commerciaux d’accéder rapidement et facilement à l’information afin qu’ils puissent offrir une expérience client efficace et personnalisée à chaque fois qu’ils interagissent avec un prospect :

  • Utilisation de fenêtres d’aperçu et ouvertures d’écrans qui indiquent qui contacte les représentants et pourquoi
  • Accès aux profils de contact des clients, aux informations liées au dossier en cours et à l’historique de parcours de l’interaction
  • Utilisation de scripts dynamiques pour plus de cohérence ou pour se conformer aux processus de réglementation

En combinant le regroupement des canaux, le contexte, les connaissances et l’intégration, vous permettez aux représentants commerciaux de fournir un service efficace et optimal.

Suivi des performances pour se concentrer sur les tâches prioritaires

Avoir des files d’attente différentes pour chaque canal et type de support crée une expérience client fragmentée et empêche de gérer les SLA ou de prioriser les interactions clients intéressantes sur les différents canaux. Avec l’application des SLA en temps réel, vous pouvez mieux suivre les KPI et ajuster votre logique commerciale afin de vous assurer que les objectifs sont atteints. Les représentants commerciaux peuvent également travailler sur les tâches les plus prioritaires.

Un tableau de bord en temps réel vous permet de consulter les KPI de sorte que si vous êtes sur le point de manquer à vos engagements SLA, vous pouvez faire un ajustement ou demander au système de le faire automatiquement. Vous pourrez alors attribuer précisément chaque action à un résultat et ainsi améliorer considérablement vos taux de conversion.

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Automatisation des processus Genesys Connect

Rationalisation des processus commerciaux avec la plateforme Genesys Connect

Prioriser les tâches n’est pas toujours facile. Et il vaut mieux ne pas compter sur des processus manuels pour s’en charger. Pour une efficacité optimale et le respect des SLA, une automatisation qui soit possible sur n’importe quel système ou plateforme est nécessaire et doit permettre de livrer et de gérer chaque processus tout aussi facilement.

L’automatisation des processus s’étend au-delà du centre de contact, en capturant le contexte client et en appliquant vos règles commerciales pour automatiser les processus et gérer tous les SLA sur tous les systèmes, quelle que soit la plateforme. Vous pouvez personnaliser les processus en fonction des besoins et de l’historique des clients et choisir le chemin le plus rapide pour résoudre les problèmes. Les données recueillies à partir de ces interactions peuvent être incorporées dans une solution de gestion des effectifs pour la planification des ressources en back-office.

Genesys pureconnecttm platform
Genesys professional services

Intégration de systèmes à plusieurs sources à l’aide de standards ouverts

La plupart des entreprises stockent des données critiques sur plusieurs systèmes différents. L’automatisation des processus offre des capacités intersystème uniques qui s’intègrent dans des produits tiers à l’aide d’adaptateurs standard ouverts. L’automatisation s’effectue ainsi de manière orchestrée, qu’il s’agisse d’extraire des données de ventes, de services, marketing, du centre d’assistance ou de tout autre système. Quelle que soit la manière dont votre stratégie d’entreprise évolue, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux processus ou canaux via des intégrations préparées qui permettent toutes de conserver une visibilité unique sur le client à travers tous les canaux grâce à un tableau de bord en temps réel.

Nous pouvons désormais capturer les informations concernant les prospects de manière plus efficace et plus précise, tout en répondant plus rapidement aux questions des clients. Grâce à tous ces avantages combinés, nous bénéficions d’une importante longueur d’avance sur nos concurrents.

— Alison Hall, Directrice du centre de contact, Camden Property Trust

Simplification des changements de processus sans avoir besoin d’une équipe informatique

Les modifications de votre environnement d’entreprise sont inévitables, qu’il s’agisse de modifications saisonnières temporaires, de changements dans les délais ou d’exigences de mise en conformité. Dites adieu aux journées de travail à prévoir des mois à l’avance avec un programmeur pour recoder la logique commerciale et l’adapter à vos nouveaux besoins. Avec l’automatisation des processus, vous pouvez modifier un processus aussi souvent que nécessaire pour créer et modifier vos processus commerciaux. Reprenez le contrôle sur vos processus sans dépendre d’une équipe d’informaticiens.

Une visibilité de bout en bout dans tous les processus

Du début à la fin, l’automatisation des processus capture les informations et fait un état des lieux à chaque étape de vos processus commerciaux. Elle vous permet :

  • de voir quand une tâche est assignée, résolue, qui a travaillé dessus, et combien de temps il a fallu pour la résoudre – cette visibilité complète couvre l’ensemble du cycle de vie ;
  • de consulter des rapports détaillés sur l’utilisation des ressources par SLA, par groupes ou par personnes, ce qui la rend totalement transparente pour les parties prenantes ;
  • d’archiver toutes les données à chaque étape du processus afin d’avoir une visibilité complète de chaque dossier ;

d’apprendre de chaque interaction avec le contexte concernant l’historique du client durant tout son parcours. Vous pouvez voir quels collaborateurs ont travaillé avec le client sur chaque interaction, même si les données source se trouvent dans les anciens systèmes.

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Partage des ressources avec des interactions mixtes

Maintenez l’engagement de vos collaborateurs en améliorant l’utilisation des ressources de différents services en cas de changements dans la demande. Envoyez les tâches, y compris vocales, aux membres de votre personnel ayant des compétences primaires ou secondaires spécifiques, selon les besoins, quel que soit l’endroit où ils se trouvent dans votre entreprise. Le partage des ressources au sein d’une sorte de file d’attente universelle de secours permet de conserver un flux de travail continu et de manière entièrement automatisée et transparente.

Automatisation des processus Genesys Multicloud CX

Rationalisation des flux de travail grâce à l’automatisation des processus

Allez au-delà de l’automatisation des processus et du flux de travail pour automatiser la répartition des tâches en utilisant les capacités de gestion de la charge de travail de la plateforme Genesys Multicloud CX™. Vous pouvez répartir les tâches qui proviennent du centre de contact et d’autres systèmes, comme le back-office, les succursales, les sous-traitants et les agences. Le système capture toutes les tâches provenant de n’importe quelle source et les envoie dans une file d’attente universelle. Les tâches sont ensuite priorisées et mises en correspondance avec les compétences nécessaires, puis dirigées vers la meilleure ressource disponible. Tout cela se fait en temps réel, automatiquement et de manière transparente. L’orchestration et l’automatisation de la répartition des tâches en temps réel vous permet d’utiliser vos ressources de manière optimale. Les temps d’inactivité des collaborateurs sont ainsi évités et les clients obtiennent le meilleur service possible.

Pureengage business automation
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Façonner le parcours client du début à la fin

Toutes les tâches et les processus de back-office ont une incidence sur l’expérience client. Lorsque vous avez une visibilité sur l’efficacité du travail effectué, vous avez plus de contrôle sur l’ensemble du parcours client. La solution d’automatisation Genesys Multicloud CX améliore les performances grâce à la gestion de la charge de travail basée sur une file d’attente unique et universelle qui utilise un flux de processus défini. À mesure que les tâches se présentent, la solution détecte celles qui sont les plus importantes, c’est-à-dire celles qui doivent être exécutées tout de suite, puis les dirige vers la meilleure ressource en fonction des compétences et de la disponibilité des personnes. Et parce qu’elle s’intègre dans tous vos systèmes, elle permet de surveiller et de reprioriser les tâches en permanence.

Suivi en temps réel des indicateurs pour gérer les SLA

L’absence de file d’attente commune à tous les canaux et points de contact fragmente votre expérience client. Impossible alors de gérer vos engagements SLA ou de prioriser les interactions clients les plus importantes sur tous les canaux.

Avec l’application en temps réel des SLA, la plateforme Genesys Multicloud CX vous permet de suivre en temps réel les KPI et d’ajuster votre logique commerciale afin de vous assurer que vos collaborateurs travaillent sur les tâches les plus prioritaires. Cela vous permet d’obtenir également de précieuses informations afin d’informer vos clients de l’évolution de la situation, réduisant par là même le nombre d’appels et d’e-mails entrants à traiter. Les managers peuvent consulter les KPI via un tableau de bord en temps réel. Si vous êtes sur le point de manquer à vos engagements SLA, vous pouvez prendre une décision et des mesures correctives ou choisir de le faire automatiquement.

Track real time call center metrics
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Gagnez du temps et augmentez votre productivité

Le fait de savoir ce qui doit être fait et combien de temps cela prendra allège la pression sur vos collaborateurs et vous permet de mieux adapter les ressources pour répondre aux besoins. La solution d’automatisation Genesys Multicloud CX mesure la durée moyenne de traitement par tâche et recueille des données historiques pour calculer et prévoir les besoins en ressources. Cela simplifie les interactions et la planification des tâches sur tous les canaux. Par exemple, si une tâche doit durer deux heures, la solution Genesys Multicloud CX détecte les ressources adaptées et envoie la tâche à la meilleure d’entre elles. Et, parce que la solution surveille continuellement le développement des compétences, vous pouvez comparer le temps de traitement moyen des personnes par rapport à celui du groupe afin d’identifier les lacunes en matière de connaissances. Utilisez ces données pour créer des formations personnalisées.

Répartition de la charge de travail entre les agents

La répartition équitable de la charge de travail permet de motiver vos collaborateurs et de veiller à ce que chaque ressource obtienne la même quantité de travail et que le travail soit mesuré objectivement. Le processus étant automatisé, tout le personnel travaille avec une complexité similaire, ce qui permet aux managers de mesurer les performances de manière plus juste. Il est d’ailleurs possible d’inclure ce processus dans vos systèmes d’incitation.

En automatisant la distribution de travail, vous évitez que vos agents puissent choisir leurs tâches, ou ralentissent intentionnellement une fois le quota atteint. La solution d’automatisation Genesys Multicloud CX évalue la durée des tâches et répartit en toute transparence les nouvelles tâches dans tous les systèmes. Au bout d’un certain temps, les managers peuvent voir davantage que le nombre de tâches gérées par un collaborateur.

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