Automatisation des processus

Automatisation des communications proactives

Les communications proactives ciblées offrent des opportunités intéressantes afin de créer des liens durables et de diminuer le volume d’appels entrants de votre centre de contact. Si vous envoyez des notifications très personnalisées, pertinentes et au bon moment, sur le canal préféré de vos clients (SMS, e-mail, vocal, réseaux sociaux ou mobile), vous simplifiez les interactions et améliorez la satisfaction client. Lorsqu’elles sont correctement exécutées, les notifications automatisées concernant des alertes et mises à jour importantes peuvent faire gagner du temps à vos agents.

Imaginez toutes les possibilités que cela représente pour vos clients :

• Alertes à la fraude ou notifications de panne de courant
• Confirmation de commande ou rappels de rendez-vous
• Paiements de factures ou promotions

Automatisation des processus au service du marketing et des ventes

Exploitez l’automatisation au maximum pour augmenter vos taux de conversion

Souvent, les équipes commerciales ont du mal à avoir avec les prospects des conversations efficaces qui aboutissent à la génération de prospects qualifiés ou à de véritables clients. De même, les équipes de marketing ont du mal à optimiser les budgets pour remplir le pipeline et stimuler la croissance. Les représentants commerciaux sont donc incapables de reconnaître et d’agir à des moments clés, ce qui nuit aux taux de conversion.

Rassemblez les données d’engagement en ligne et hors ligne tout en automatisant les processus commerciaux qui gèrent les prospects en temps réel. L’automatisation vous permet de faire correspondre chaque prospect au bon représentant afin d’avoir des conversations informées sur n’importe quel canal. Et en donnant à vos représentants commerciaux les informations et les directives dont ils ont besoin, vous leur permettez de mieux gérer chaque interaction. Utiliser l’automatisation pour les processus commerciaux permet d’offrir aux équipes les outils nécessaires pour suivre et convertir plus de prospects.

Visibilité sur l’ensemble du parcours des prospects

Les représentants commerciaux de première ligne sont essentiels pour optimiser l’expérience client. Sans historique ni contexte, ils ne sont pas en mesure de comprendre pleinement les attentes du client. Pouvoir surveiller le comportement des clients sur le site Web de surveillance peut augmenter le taux de conversion en ligne. Lorsqu’une règle d’engagement est déclenchée, vous pouvez contacter le visiteur par chat ou rappel automatique.

Améliorez les interactions clients grâce à l’automatisation

Permettez à vos représentants commerciaux d’accéder rapidement et facilement à l’information afin qu’ils puissent offrir une expérience client efficace et personnalisée à chaque fois qu’ils interagissent avec un prospect :

• Utilisation de fenêtres d’aperçu et ouvertures d’écrans qui indiquent qui contacte les représentants et pourquoi
• Accès aux profils de contact des clients, aux informations liées au dossier en cours et à l’historique de parcours de l’interaction
• Utilisation de scripts dynamiques pour plus de cohérence ou pour se conformer aux processus de réglementation

En combinant le regroupement des canaux, le contexte, les connaissances et l’intégration, vous permettez aux représentants commerciaux de fournir un service efficace et optimal.

Intégration de systèmes à plusieurs sources à l’aide de standards ouverts

La plupart des entreprises stockent des données critiques sur plusieurs systèmes différents. L’automatisation des processus offre des capacités intersystème uniques qui s’intègrent dans des produits tiers à l’aide d’adaptateurs standard ouverts. L’automatisation s’effectue ainsi de manière orchestrée, qu’il s’agisse d’extraire des données de ventes, de services, marketing, du centre d’assistance ou de tout autre système. Quelle que soit la manière dont votre stratégie d’entreprise évolue, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux processus ou canaux via des intégrations préparées qui permettent toutes de conserver une visibilité unique sur le client à travers tous les canaux grâce à un tableau de bord en temps réel.

Une visibilité de bout en bout dans tous les processus

Du début à la fin, l’automatisation des processus capture les informations et fait un état des lieux à chaque étape de vos processus commerciaux. Elle vous permet :

• de voir quand une tâche est assignée, résolue, qui a travaillé dessus, et combien de temps il a fallu pour la résoudre – cette visibilité complète couvre l’ensemble du cycle de vie ;
• de consulter des rapports détaillés sur l’utilisation des ressources par SLA, par groupes ou par personnes, ce qui la rend totalement transparente pour les parties prenantes ;
• d’archiver toutes les données à chaque étape du processus afin d’avoir une visibilité complète de chaque dossier ;

d’apprendre de chaque interaction avec le contexte concernant l’historique du client durant tout son parcours. Vous pouvez voir quels collaborateurs ont travaillé avec le client sur chaque interaction, même si les données source se trouvent dans les anciens systèmes.

Façonner le parcours client du début à la fin

Toutes les tâches et les processus de back-office ont une incidence sur l’expérience client. Lorsque vous avez une visibilité sur l’efficacité du travail effectué, vous avez plus de contrôle sur l’ensemble du parcours client. La solution d’automatisation Genesys Multicloud CX améliore les performances grâce à la gestion de la charge de travail basée sur une file d’attente unique et universelle qui utilise un flux de processus défini. À mesure que les tâches se présentent, la solution détecte celles qui sont les plus importantes, c’est-à-dire celles qui doivent être exécutées tout de suite, puis les dirige vers la meilleure ressource en fonction des compétences et de la disponibilité des personnes. Et parce qu’elle s’intègre dans tous vos systèmes, elle permet de surveiller et de reprioriser les tâches en permanence.

Suivi en temps réel des indicateurs pour gérer les SLA

L’absence de file d’attente commune à tous les canaux et points de contact fragmente votre expérience client. Impossible alors de gérer vos engagements SLA ou de prioriser les interactions clients les plus importantes sur tous les canaux.

Avec l’application en temps réel des SLA, la plateforme Genesys Multicloud CX vous permet de suivre en temps réel les KPI et d’ajuster votre logique commerciale afin de vous assurer que vos collaborateurs travaillent sur les tâches les plus prioritaires. Cela vous permet d’obtenir également de précieuses informations afin d’informer vos clients de l’évolution de la situation, réduisant par là même le nombre d’appels et d’e-mails entrants à traiter. Les managers peuvent consulter les KPI via un tableau de bord en temps réel. Si vous êtes sur le point de manquer à vos engagements SLA, vous pouvez prendre une décision et des mesures correctives ou choisir de le faire automatiquement.

Gagnez du temps et augmentez votre productivité

Le fait de savoir ce qui doit être fait et combien de temps cela prendra allège la pression sur vos collaborateurs et vous permet de mieux adapter les ressources pour répondre aux besoins. La solution d’automatisation Genesys Multicloud CX mesure la durée moyenne de traitement par tâche et recueille des données historiques pour calculer et prévoir les besoins en ressources. Cela simplifie les interactions et la planification des tâches sur tous les canaux. Par exemple, si une tâche doit durer deux heures, la solution Genesys Multicloud CX détecte les ressources adaptées et envoie la tâche à la meilleure d’entre elles. Et, parce que la solution surveille continuellement le développement des compétences, vous pouvez comparer le temps de traitement moyen des personnes par rapport à celui du groupe afin d’identifier les lacunes en matière de connaissances. Utilisez ces données pour créer des formations personnalisées.

Répartition de la charge de travail entre les agents

La répartition équitable de la charge de travail permet de motiver vos collaborateurs et de veiller à ce que chaque ressource obtienne la même quantité de travail et que le travail soit mesuré objectivement. Le processus étant automatisé, tout le personnel travaille avec une complexité similaire, ce qui permet aux managers de mesurer les performances de manière plus juste. Il est d’ailleurs possible d’inclure ce processus dans vos systèmes d’incitation.

En automatisant la distribution de travail, vous évitez que vos agents puissent choisir leurs tâches, ou ralentissent intentionnellement une fois le quota atteint. La solution d’automatisation Genesys Multicloud CX évalue la durée des tâches et répartit en toute transparence les nouvelles tâches dans tous les systèmes. Au bout d’un certain temps, les managers peuvent voir davantage que le nombre de tâches gérées par un collaborateur.