Child Bereavement UK élargit l’accès à un accompagnement bienveillant du deuil chez l'enfant

Lever les obstacles à un accompagnement bienveillant

Lorsqu’un enfant ou un adolescent perd un être cher, demander de l’aide ne devrait jamais devenir une épreuve supplémentaire. Face à une demande croissante pour ses services d’accompagnement du deuil, Child Bereavement UK a entrepris de rendre chaque interaction plus simple, plus fluide et plus humaine, tout en posant les bases nécessaires pour offrir un soutien accessible à un million d’enfants, de jeunes et d’adultes d’ici 2035.

Qu’une personne contacte l’association par téléphone, messagerie web, WhatsApp ou SMS, les conseillers peuvent poursuivre les échanges en conservant l’intégralité du contexte des interactions précédentes, permettant ainsi aux familles de se concentrer sur l’accompagnement qu’elles reçoivent plutôt que de devoir répéter leur histoire.

« Notre stratégie expérientielle vise à offrir un accompagnement accessible, cohérent et capable de s’adapter à l’évolution des besoins, afin d’être présents pour chacun, au bon moment, avec l’aide dont il a besoin », explique Laura Threadingham, Responsable Salesforce et IT chez Child Bereavement UK.

Cet engagement en faveur d’un accompagnement plus humain et mieux connecté, ainsi que l’impact mesurable obtenu par l’association, ont valu à Child Bereavement UK le Genesys Orchestrators Innovation Award 2026 dans la catégorie Impact humanitaire.

Repenser l’expérience pour soutenir une mission en pleine expansion

La transformation a commencé par un constat simple : les outils technologiques de l’association n’étaient plus à la hauteur du niveau d’accompagnement que les familles endeuillées sont en droit d’attendre.

Les appels téléphoniques et la messagerie web fonctionnaient sur des systèmes distincts, avec peu d’intégration et une visibilité limitée. Les conseillers ne disposaient souvent pas de l’historique des échanges précédents, obligeant enfants, parents et proches à répéter des récits profondément personnels à chaque prise de contact avec l’association. Les superviseurs disposaient par ailleurs d’une visibilité limitée sur les interactions en cours et ne pouvaient pas facilement repérer les situations dans lesquelles un conseiller avait besoin d’appui, ni celles nécessitant une intervention rapide auprès d’une personne en détresse.

« Le défi le plus urgent était d’éviter que les personnes endeuillées, y compris les enfants, aient à raconter de nouveau leur histoire à chaque prise de contact », souligne Laura Threadingham. « Au-delà d’un manque d’efficacité, cette situation pouvait raviver le traumatisme vécu. Pour une organisation dont la mission repose sur la bienveillance et la sécurité psychologique, cela n’était tout simplement pas acceptable. »

L’association savait qu’une simple modernisation technologique ne suffirait pas. Elle devait repenser l’ensemble de l’expérience d’accompagnement en partant des besoins émotionnels des familles confrontées au deuil, tout en se dotant d’une plateforme capable de soutenir sa croissance future.

Concevoir des expériences centrées sur l’humain, et non sur les canaux

Pour concrétiser cette vision, l’organisation a repensé son dispositif d’accompagnement autour d’un parcours continu, plutôt que d’une succession de canaux indépendants.

Child Bereavement UK a choisi la plateforme Genesys Cloud™ comme socle de cette expérience connectée. L’objectif : unifier les interactions omnicanales, exploiter les capacités de l’IA et intégrer Salesforce au sein d’une plateforme unique.

Genesys Cloud et Salesforce unifient les interactions provenant du téléphone, de la messagerie web, des SMS et de WhatsApp. Les conseillers disposent ainsi de l’historique complet des échanges et peuvent reprendre chaque conversation là où elle s’était arrêtée. Au lieu de consacrer un temps précieux à recueillir des informations déjà partagées, les conseillers peuvent immédiatement se concentrer sur l’essentiel : apporter un soutien émotionnel.

Cette continuité a profondément transformé l’expérience des personnes en quête d’accompagnement dans leur deuil. Comme l’a confié un jeune bénéficiaire à l’association après être passé de WhatsApp à un entretien téléphonique : « J’ai eu l’impression que vous me connaissiez déjà. »

L’accessibilité des services a également progressé de manière significative. Consciente que de nombreux jeunes privilégient les échanges écrits, Child Bereavement UK a intégré WhatsApp et les SMS dans le cadre de sa campagne « Grief in Your Pocket », offrant ainsi des moyens d’accès à l’accompagnement discrets, simples et disponibles au moment où le besoin se fait sentir.

En arrière-plan, l’IA et l’automatisation renforcent la dimension humaine de l’accompagnement. L’analyse vocale avec transcription automatique permet de détecter des signes subtils de détresse et ajoute un niveau de vigilance supplémentaire lors de conversations particulièrement sensibles. De son côté, Genesys Cloud Agent Copilot génère automatiquement des synthèses d’échanges et renseigne les notes de dossier directement dans Salesforce, permettant aux conseillers de consacrer moins de temps aux tâches administratives et davantage de temps à l’accompagnement des personnes.

« Genesys Cloud n’est pas qu’une évolution technologique », explique Laura Threadingham. C’est un levier stratégique qui nous permet d’accomplir notre mission avec davantage d’humanité, un rayon d’action accru et un impact plus fort. »

Placer la technologie au service de la compassion

Des tableaux de bord en temps réel offrent désormais aux responsables une visibilité complète sur la demande, tous canaux confondus. Les équipes peuvent ainsi ajuster plus efficacement leurs ressources lors des périodes de forte activité et veiller à ce qu’un accompagnement soit disponible au moment où les bénéficiaires en ont le plus besoin. Des capacités de reporting enrichies fournissent également des informations précieuses pour améliorer en continu les services et anticiper l’évolution de la demande.

Depuis l’implémentation de Genesys Cloud en 2025, le nombre d’enfants et de jeunes accompagnés par l’association a progressé de 20 % en un an, atteignant 113 000 bénéficiaires – un niveau inédit dans son histoire. L’ajout de WhatsApp, des SMS et de la messagerie web a également permis à 575 enfants et jeunes, qui n’avaient jamais sollicité l’association auparavant, d’accéder à un accompagnement via des canaux perçus comme plus simples d’accès et plus rassurants.

« Ensemble, nous prouvons qu’une association peut conjuguer excellence technologique et humanité profonde », se réjouit Laura Threadingham. « Nous montrons également que l’innovation peut être un puissant levier d’empathie, de protection et de reconstruction. »

Pour en savoir plus sur les solutions présentées dans cette étude de cas, rendez-vous sur www.genesys.com/fr.