PureCloud et Amazon Lex : le duo gagnant de l’IA !

Avec PureCloud, Genesys permet aux entreprises de toute taille d’adopter l’intelligence artificielle via Amazon Lex. C’est l’outil le plus innovant pour améliorer les expériences client qu’ils souhaitent créer.

L’intelligence artificielle est au centre des débats : sortie fin mars du fameux rapport Villani consacré au sujet, annonce dans la foulée par l’état Français de 1,5 milliard d’euros de crédits publics consacrés à cette thématique, création en France de centres de recherches sur l’intelligence artificielle par Google et Samsung… Bref, l’IA entre dans nos vies, c’est une certitude ! D’ailleurs, les experts prédisent une véritable révolution : selon une étude du cabinet OC&C parue début mars, le commerce « vocal » mondial devrait augmenter de 1 900% pour peser 40 milliards de dollars en 2022, contre 2 milliards actuellement ! En tête de file, Amazon Echo, qui sera commercialisée à la mi-avril en France mais qui réalise déjà un carton aux USA. Outre Atlantique, Amazon possède en effet, via cette technologie, entre 70 et 76% des parts de marché (selon les études d’eMarketer ou Voicelabs), se classant loin devant Google et son assistant.

Quoi de mieux que de miser sur Amazon Alexa ?

C’est en tout cas l’option retenue par Genesys. Les clients de PureCloud peuvent désormais profiter des capacités d’Amazon Lex, qui n’est autre que l’intelligence artificielle derrière l’assistant personnel d’Amazon, Alexa, pour mieux comprendre le langage naturel. Cette compréhension approfondie améliore l’expérience client et la résolution au premier appel par les agents du centre d’appels.

Concrètement, Amazon propose aux développeurs de prendre en main sa technologie Lex qui permet de créer des interfaces de conversation reposant sur la voix et le texte. A la clé, des fonctionnalités plus évoluées au niveau de la compréhension du langage naturel, générant ainsi des expériences utilisateurs plus riches. Des exemples de cas d’utilisations couplés à PureCloud ? Le voicebot d’information, le voicebot de support clientèle, le voicebot de transaction, etc. Le processus est le suivant : PureCloud gère et orchestre l’interaction du parcours client et Amazon Lex détecte l’intention du client.

Imaginons un client qui contacte la plateforme via le serveur vocal interactif (SVI) : PureCloud va lui demander de s’identifier et celui-ci va interagir avec le voicebot qui détectera son intention. Ensuite, selon des règles métiers – par exemple l’urgence du ticket – l’appel sera redistribué de façon intelligente, via PureCloud, auprès du téléconseiller le plus à même de répondre à la demande du client.

Un partenariat de longue date

Amazon et Genesys sont partenaires depuis 2015, date à laquelle PureCloud avait été conçue sur Amazon Web Services à l’aide d’une l’architecture microservice. C’était la première plateforme cloud à franchir le pas. Aujourd’hui, PureCloud, avec l’intégration d’Amazon Lex, apparaît véritablement comme LA solution qui répond aux nouvelles exigences client : instantanéité, agilité, réponses personnalisées… Une solution d’ailleurs amenée à se déployer à vitesse grand V : il existe en effet une réelle appétence pour le cloud. Il apparait dans une récente étude de Markess que 55% des décideurs au niveau de la DSI souhaitent évoluer vers une solution cloud pour offrir une expérience optimale à leurs clients mais aussi pour être au plus proche des technologies qu’ils utilisent…

En optant pour la solution PureCloud couplée à Amazon Lex, les entreprises surfent sur la tendance et s’inscrivent à la pointe de la technologie. Difficile de faire mieux.

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