Proposer un avenir multicloud et multifournisseur pour les centres de contact d’entreprise

La grande majorité des plateformes de centre de contact en tant que service (CCaaS) de première génération ont offert de la vitesse, mais elles ne répondent pas totalement aux exigences de flexibilité et de choix des clients d’entreprise. Après le déploiement de ces solutions CCaaS, de nombreuses entreprises ont dû accepter le verrouillage de l’infrastructure cloud et une prise en charge limitée des intégrations d’applications adjacentes généralement présentes dans les environnements de centres de contact complexes. Même si ce modèle a fonctionné pour les fournisseurs CCaaS qui souhaitaient que les clients utilisent tous les composants de leurs suites de produits, cela a retardé la migration vers le cloud pour les centres de contact d’entreprise.

Cela va changer avec l’introduction d’une nouvelle architecture pour la solution Genesys Engage™. Celle-ci offre aux entreprises la flexibilité, l’évolutivité et la portabilité dont elles ont besoin pour répondre aux complexités du centre de contact d’aujourd’hui et de demain. Et tout cela sans les contraintes d’une plateforme optimisée pour un seul modèle de déploiement.

Une solution globale pour les entreprises mondiales

L’architecture multicloud de Genesys Engage offre aux entreprises une flexibilité inégalée pour exécuter leurs stratégies de cloud, selon leurs propres termes. Il ne s’agit pas de se contenter de relier de nombreuses plateformes cloud ou d’offrir nos propres solutions groupées sous un sobriquet de marque de type cloud avec des prix d’abonnement.

Notre approche repose plutôt sur une technologie de pointe, notamment des microservices, des conteneurs et un système d’orchestration des conteneurs pris en charge par tous les fournisseurs d’infrastructure cloud. Cela permettra (enfin) aux entreprises de bénéficier d’une solution de centre de contact dans le cloud qui s’adapte à leurs besoins uniques et s’appuie sur leurs stratégies informatiques existantes

Genesys Engage est la première et la seule plateforme de centre de contact que les entreprises peuvent choisir d’exploiter sur n’importe quelle infrastructure cloud, qu’il s’agisse du cloud public ou privé. C’est ce que nous appelons le multicloud. Il offre aux entreprises la flexibilité de choisir leur fournisseur d’infrastructure cloud et leur approche de gestion, tout en conservant les mêmes niveaux élevés de stabilité et de sécurité que ceux qui ont toujours été disponibles via Genesys Engage.

La différence se trouve dans les détails

Nous avons commencé notre travail consistant à restructurer le logiciel Genesys Engage en une architecture de conteneur de microservices il y a plusieurs années. Nous produisons maintenant le logiciel sous forme de conteneurs Docker et utilisons Kubernetes pour orchestrer les déploiements de conteneurs pour notre offre cloud Genesys Engage, que nous exploitons. En outre, la nouvelle architecture consolide toute notre clientèle Genesys Engage sur un pipeline et une version du logiciel.

Ces conteneurs peuvent être gérés par nos clients dans n’importe quel fournisseur de cloud public ou même dans leur propre centre de données sur site. Tous ces modèles de déploiement exécuteront des logiciels identiques, fournis par un seul pipeline de logiciels.

La combinaison de cette technologie :

  • permet à Genesys Engage de s’exécuter n’importe où ;
  • crée un chemin de migration facile du cloud privé au cloud public, d’un cloud géré par le client à un cloud géré par Genesys ;
  • donne aux clients de Genesys Engage sur site des cycles de développement plus rapides et un accès à des innovations dans le cloud ;
  • permet aux clients de Genesys Engage d’accéder aux applications de la plateforme Genesys Cloud™, ainsi qu’à celles d’autres fournisseurs, voire concurrents ;
  • rend Genesys Engage plus robuste en utilisant un logiciel d’orchestration de conteneur pour gérer automatiquement les services, en démarrant et en arrêtant les conteneurs selon les besoins afin de prendre en charge l’évolutivité et la tolérance aux pannes ;
  • permet aux clients cloud de Genesys Engage d’effectuer plus facilement des opérations de mise à l’échelle horizontale en ajoutant ou en retirant des conteneurs.

L’équipe de Genesys Engage exploite un modèle de développement continu avec un cycle de construction et une automatisation qui a réduit le temps de réalisation, du code à la consommation, de plusieurs années à plusieurs jours. Cela signifie que les entreprises peuvent tirer parti de la vitesse et des promesses du cloud sans le coût et la complexité des actualisations logicielles prêtes à l’emploi.

Et, contrairement à tout autre fournisseur du marché des centres de contact, nous étendons notre pipeline de livraison à plusieurs fournisseurs de cloud public, ainsi qu’à nos clients et partenaires. Ce modèle répond aux besoins de nombreuses grandes entreprises qui souhaitent la vitesse d’un modèle DevOps, mais qui ont besoin d’exercer un contrôle sur le déploiement.

En résumé, les entreprises disposent aujourd’hui plus que jamais d’une plus grande polyvalence pour répondre à toutes les exigences techniques ou à tous les besoins en matière de réglementation, de conformité et de sécurité. Ils peuvent même modifier leurs plans en cours de route si (quand) leur entreprise évolue. Grâce à notre architecture multicloud, les entreprises peuvent véritablement modeler leur infrastructure de centre de contact, leur gestion et leurs applications auxiliaires, et adopter un écosystème multifournisseur pour améliorer les expériences qu’elles offrent.

Pour notre écosystème de partenaires technologiques, d’intégrateurs de systèmes, de consultants, d’analystes et de clients, cela marque une transformation de la flexibilité dont notre secteur a besoin depuis des années. En savoir plus sur le multicloud et Genesys Engage.

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