Gagnez en flexibilité et en contrôle avec un centre de contact multicloud

Offrez un libre-service client et un service assisté par un agent grâce aux flux SVI que vous pouvez administrer vous-même, tout en tirant parti des meilleures capacités de reconnaissance vocale du secteur. Et si une intervention d’un agent s’avère nécessaire, mettez le client en contact avec le bon agent au bon moment, en transmettant tous les éléments contextuels.

Simplifiez le parcours du client grâce aux voicebots conversationnels, qui passent librement des interactions aux canaux. Gérez, unifiez et orchestrez n’importe quel robot via les appels téléphoniques, le webchat, la messagerie mobile et les haut-parleurs intelligents.

Offrez à vos clients une assistance en libre-service 24 h/24 et 7 j/7 grâce aux chatbots optimisés par l’intelligence artificielle (IA). Intégrez les interactions voicebot et chabot à l’aide de robots Genesys intégrés et d’options tierces proposées par vos fournisseurs favoris sur le cloud.

Grâce au chat en ligne, vous résolvez rapidement toutes les situations client, ce qui permet à vos agents de réagir immédiatement ou de manière proactive en cas de blocage d’une transaction. Passez facilement d’un chatbot en libre-service à un agent en direct avec interaction complète et contexte client.

Le logiciel Genesys Engage intègre la messagerie électronique à l’expérience omnicanal cohérente fournie par votre entreprise. Configurez des réponses automatiques appropriées et acheminez les e-mails vers le groupe d’agents concerné en fonction de l’analyse du contenu.

Les applications SMS et de messagerie créent des conversations qui peuvent perdurer. Le contexte et le contenu ne disparaissent jamais et les conversations peuvent reprendre à tout moment là où elles se sont arrêtées. Cela permet aux clients d’interagir avec vous à leur convenance.

Découvrez ce que voient vos clients et facilitez vos interactions grâce à la conavigation. Si les clients ont des difficultés, ils peuvent partager leurs pages de navigateur avec vos agents de centre de contact ou vos experts. Ils peuvent, en outre, discuter ou parler avec un agent ou un expert en même temps.

Le routage vocal entrant s’appuie sur les priorités définies par votre entreprise pour segmenter et hiérarchiser les interactions en fonction de la compétence et de la rentabilité des agents. Cela accroît votre capacité à respecter vos accords de niveau de service pour toutes les interactions vocales, sans avoir à créer des stratégies de routage complexes, ni avoir recours à des ressources supplémentaires.

Si votre centre de contact est très occupé, vous pouvez utiliser le système SVI pour proposer une option de rappel tandis que les appelants conservent leur place dans la file d’attente. La planification de rappels immédiats ou différés augmente la satisfaction du client et permet d’éviter la mise en attente avant de parler à un agent.

Gérez les processus automatisés des flux de travail pour l’ensemble de l’entreprise. Créez un flux de processus rationalisé qui inclut les exigences ANS pour les tâches dans l’ensemble de l’entreprise et s’intègre à différents systèmes (ERP, CRM, etc.), notamment les intégrations développées en interne.

Créez des opportunités durables grâce à des campagnes sortantes avancées. Le numéroteur sortant automatisé intégré de Genesys Engage affiche les fonctionnalités, la puissance, l’évolutivité et la flexibilité dont vous avez besoin pour gérer les campagnes, attribuer des règles, importer des listes, automatiser les tâches et générer des rapports sur les résultats.

Le logiciel de sortie de Genesys prend en charge les agents mixtes. En mélangeant les appels entrants et sortants à un groupe d’agents spécifique ou à l’ensemble des agents, vous pouvez augmenter l’utilisation des agents, réduire les temps d’attente d’appel globaux et réguler le volume d’appels total.

Communiquez de manière proactive, personnalisée et contextuelle dans le respect des délais. Automatisez les notifications vocales et par SMS pour gagner du temps et tenir les clients informés.

Chaque enregistrement de contact téléchargé est enrichi de données de conformité globale. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d’entreprise de se conformer à tout moment aux exigences réglementaires internationales et régionales.

Suivez, gérez et stimulez vos niveaux de service grâce à des outils permettant de surveiller les performances, de soutenir le développement du personnel et d’interagir avec les employés de manière à donner des résultats. Autonomisez vos managers, accélérez l’acquisition des compétences par les nouveaux employés et rendez les KPI des centres de contact plus ludiques.

Permettez aux responsables du personnel de travailler avec des prévisions à court terme et d’améliorer l’efficacité des prévisions en tirant parti de l’IA. Simplifiez la planification de votre personnel grâce à des règles flexibles, gérez les congés et bénéficiez d’une interface utilisateur centralisée pour les employés.

Suivez attentivement vos interactions avec les clients afin de maintenir la qualité et de respecter les politiques de l’entreprise. L’enregistrement des interactions et des écrans vous permet de garder une trace de toutes les interactions, y compris les appels vocaux et les écrans des employés.

Mesurez les principaux KPI du centre de contact dès le premier jour. Plus de 30 rapports vocaux et numériques prêts à l’emploi et basés sur les bonnes pratiques du secteur sont à votre disposition. La plateforme conviviale est dotée d’une fonctionnalité de glisser-déposer qui vous permet de créer de nouvelles visualisations de rapports en quelques minutes.

Facilitez l’analyse et la surveillance en temps réel de toutes les activités et données essentielles de votre centre de contact. Vous autonomisez les utilisateurs et leur permettez de créer des rapports correspondant à leurs besoins grâce à des fonctionnalités en libre-service, notamment la combinaison de plusieurs rapports dans une même vue et la création de textes de rapports uniques.

Le portefeuille Genesys Engage CX Insights vous permet d’afficher des informations historiques et en temps réel sur les stratégies de planification et de routage des contacts à l’aide des statistiques recueillies sur les agents, les groupes d’agents, les files d’attente, les points de routage, etc. Découvrez exactement ce que disent vos données.

Dites adieu aux longs engagements de service professionnel. Des intégrations CRM préintégrées sont disponibles pour Salesforce et Microsoft Dynamics 365. Ces intégrations prédéfinies se déploient rapidement, se configurent facilement et proposent un routage intelligent pour tous les types d’interaction, une journalisation automatisée et des fenêtres contextuelles.

Que vous souhaitiez l’intégrer à un système de veille stratégique ou lancer des fonctionnalités telles que la ludification pour les agents, notre plateforme AppFoundry en plein essor propose une solution adaptée à vos besoins. Genesys Engage offre également une disponibilité native à intégrer aux systèmes tiers de gestion du personnel.

Bâtissez le système que vous avez imaginé dans n’importe quel langage de programmation à l’aide de l’API REST publique, entièrement sécurisée et versionnée que les développeurs Genesys utilisent. Nos projets API, SDK et open source sont mis à jour en permanence et notre communauté de développeurs est toujours prête à vous aider.

Pour compléter votre stratégie en libre-service, proposez des robots sur tous les canaux, allant des canaux Web et mobiles aux applications de messagerie et vocales. La classification des intentions garantit que vos clients sont connectés au bon processus en libre-service ou à l’agent disposant des compétences les plus adaptées, ce qui améliore les capacités d’endiguement et la résolution des problèmes dès le premier contact.

Le routage prédictif exploite la puissance de l’IA pour obtenir les résultats que vous définissez comme essentiels. Que votre objectif consiste à améliorer la satisfaction client, à augmenter l’efficacité ou à générer du chiffre d’affaires, vous pouvez personnaliser le modèle qui permet de mettre en rapport les agents les plus compétents et les clients.

Le routage prédictif vous permet d’observer et d’analyser de manière proactive les attributs et les comportements des clients lorsqu’ils se rendent sur votre site Web ou interagissent avec votre centre de contact. Il vous permet de mieux prédire le résultat que visent les clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque et de répondre en conséquence.

Genesys Engage repose sur des chiffrements solides, une isolation logique, des normes de sécurité multi-locataires exigeantes et une authentification multi-facteur. Les meilleurs outils de surveillance et processus d’assurance qualité du secteur permettent à nos experts en sécurité de détecter les problèmes de manière proactive bien avant qu’ils ne surviennent.

Une approche complète de la sécurité protège vos données critiques et vos ressources contre les menaces. Nous avons adopté une approche polyvalente vis-à-vis de l’atténuation des risques, notamment en veillant à ce que l’ensemble de l’écosystème de Genesys soit surveillé et évalué en profondeur en vue de détecter les risques.

Genesys possède plusieurs certifications régionales et sectorielles majeures. Cela permet à votre entreprise de garantir que les données de ses clients restent privées et que ses opérations sont conformes aux réglementations essentielles, quel que soit votre secteur d’activité ou votre site.