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Comment améliorer ses performances avec Altocloud ? Réponses avec Boubacar Diallo, consultant senior des solutions de gestion de la relation client chez Genesys. Il délivre une illustration pratique de la solution pour comprendre quand enclencher l’interaction qui favorisera le comportement d’achat.
« Altocloud est une solution d’engagement client basée sur l’intelligence artificielle. Elle permet de surveiller de manière proactive le comportement sur le site web et de personnaliser l’engagement via le canal le plus approprié, tout en proposant du contenu personnalisé », décrit-il. Concrètement, elle utilise le machine learning pour savoir quelles sont les personnes les plus susceptibles d’acheter, en temps réel. Ce sont les fameux personas. « Si l’entreprise a des outils martech, Altocloud s’intègre avec eux pour ajuster au mieux les parcours et transmettre le plus possible d’informations clients aux conseillers », souligne Boubacar Diallo. Ces personas sont repris dans la solution, de manière à ce que l’entreprise puisse visualiser les profils, combinés à leur comportement sur le site web. « Altocloud identifie s’ils sont déjà clients, s’ils figurent dans la file d’une de nos campagnes qu’on appelle segments… », poursuit-il. Elle affine ensuite en ajoutant des informations précises, comme le type de produits qu’ils recherchent sur internet, où ils en sont dans le cycle d’achats… et élabore alors des sous-segments. La technique pour les créer est très simple. Il existe un menu spécifique pour définir les attributs. Ne reste plus ensuite qu’à indiquer comment interagir avec et quand déclencher l’interaction. « Altocloud est capable de prédire l’issue probable d’un parcours client, reprend le consultant. Si la solution identifie par exemple un risque d’abandon, elle peut prévoir de rentrer en contact pour l’influencer. En envoyant une offre promotionnelle par exemple. C’est un engagement proactif et ciblé, qui va pousser le client à franchir le pas. »
Cas clients à l’appui !
Altocloud est une solution éprouvée, qui a déjà servi bon nombre de clients. Illustration avec l’entreprise Shimmer qui propose des produits haut-de-gamme de technologie. Forcément, l’offre est complexe et donc le parcours d’achat se révèle très long, les visiteurs se renseignant avant de faire leur choix. Avec Altocloud, Shimmer s’est fixé pour objectif de réduire le temps d’achat et d’améliorer l’expérience client. Résultat, les personas et les règles d’engagement ont permis d’automatiser la segmentation et les règles d’engagement au meilleur moment ont engendré une augmentation de 15% de la satisfaction client et de 78% de taux d’engagement.
Autre cas concret, celui de Smyths, plus grand détaillant indépendant de jouets au Royaume Uni et en Irlande. L’enseigne a souhaité améliorer son taux de conversion en ligne. Elle a utilisé Altocloud pour identifier les clients intéressants et engager ceux qui avaient le potentiel d’achat le plus important. Bilan : diminution de 30% du taux d’abandon et augmentation de 3% des conversions à valeur ajoutée.
Boubacar détaille aussi un business case dans l’industrie, celui de Polycom, spécialiste des produits de visioconférence. « Nous lui avons proposé un package Altocloud comprenant l’automatisation de leur marketing client, l’analyse de leurs parcours client et une solution d’engagement digital. Cela a conduit, dans les quatre premiers mois après la mise en œuvre d’Altocloud, à une économie de 72 % du coût de la messagerie instantanée et une économie de 62 % du coût de chaque prospect. »
Un dernier exemple, dans le secteur financier cette fois, avec le cas de la Banque d’Irlande. Soumise à une forte pression de la concurrence, l’établissement a eu recours à Altocloud pour simplifier les process pour les demandes de prêts hypothécaires et leur approbation. Avec succès : 11 des discussions sur chat ont abouti à un rendez-vous en agence et à un rappel programmé. Quant aux notes de satisfaction client, elles sont passées de 4,43 à 5. La note maximale pour un parcours sans faute !
En savoir plus ? Découvrez le replay du webinar de Boubacar Diallo sur le sujet.
