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L’expérience client (CX) était sur toutes les lèvres lors del’édition 2022 d’Enterprise Connect. Parmi les intervenants, exposants et participants, une seule question : quelles sont les dernières tendances, stratégies et technologies dans ce domaine majeur ? De la douzaine de keynotes et de sessions thématiques auxquelles j’ai assisté et de la vingtaine d’entretiens que j’ai menés, trois grands thèmes se dégagent.
L’intelligence artificielle (IA) présente une myriade d’atouts pour grandement améliorer les expériences clients et collaborateurs. Automatisation de la personnalisation à grande échelle, renforcement des performances des outils CX existants, accompagnement des entreprises dans l’utilisation de nouvelles technologies comme les bots… l’IA agit sur tous les fronts. C’est ce qu’a constaté David Myron, Analyste principal à Omdia, dans sa session intitulée « Where AI pays off in the contact center ».
D’après une récente étude d’Omdia, le recours à l’IA apporte une « valeur exceptionnelle » aux professionnels CX dans trois domaines : l’écoute active des réseaux sociaux et la gestion des tickets (80 %), l’analyse des interactions clients digitales pour la gestion qualité et la satisfaction client (71 %), et le routage intelligent des appels (65 %). Les sondés déclarent également l’utiliser pour cerner les intentions des appelants, opérer les chatbots et analyser le suivi de la qualité.
L’IA permet ainsi à ces entreprises de surmonter une variété d’obstacles : réponse rapide et efficace aux clients sur les canaux sociaux, gestion des interactions digitales plus complexes, plus personnalisées et distribuées, routage des demandes les plus compliquées vers le meilleur agent disponible. Avec à la clé, une réduction du temps moyen de traitement, une hausse du taux de résolution au premier contact (FCR) et une amélioration de la satisfaction client. Quant à l’étude d’Economist Impact menée auprès des responsables CX en 2021, elle a révélé le rôle essentiel de l’IA dans le renforcement de la satisfaction, de la fidélité et de la valeur vie de leurs clients.
Les clients ne sont toutefois pas les seuls à y gagner. L’IA fait aussi beaucoup pour les collaborateurs. « L’ancrage de l’IA au sein des centres de contact finira par engendrer un agent super qualifié, maîtrisant une panoplie d’outils pour interagir avec les clients », a annoncé M. Myron. Une prédiction corroborée par l’enquête d’Economic Impact. Ainsi, près de deux tiers des entreprises désignées comme des leaders de l’IA ont recours à cette technologie pour identifier les opportunités de développement professionnel de leurs collaborateurs.
La tendance est enfin à l’intégration fluide des solutions CCaaS (centre de contact as a Service) et UCaaS (communications unifiées as a Service). Et c’est une excellente nouvelle.
Grâce à ce tandem, les entreprises pourront offrir des expériences clients mieux connectées et donc plus pertinentes. Historique des interactions, écrans pop-up assistés par IA, messagerie instantanée, partage d’écran… la fusion de ces technologies d’interaction non seulement facilite la tâche des agents, mais améliore les échanges avec les clients. De quoi rapprocher toute l’entreprise de ces derniers.
« L’expérience client devrait être l’affaire de tous, » a déclaré Blair Pleasant, Présidente et analyste principale de COMMfusion, en préambule de sa table ronde intitulée : « UCaaS plus CCaaS: What’s real, what’s hype, and what’s next? » La CX, selon elle, ne devrait pas incomber qu’aux agents de centre de contact, mais bien s’étendre à l’ensemble des collaborateurs.
Et c’est là que la combinaison des solutions CCaaS et UCaaS entre en scène, contribuant à créer un « centre de contact collaboratif » pour reprendre l’expression de Mme Pleasant. Car en plus de relier données et systèmes, cette alliance facilite l’échange des agents avec leurs collègues pour mieux résoudre les problèmes des clients. C’est cette capacité à collaborer qui « transforme l’entreprise en centre de contact », conclut-elle.
Plusieurs facteurs ont favorisé l’intégration des solutions CCaaS et UCaaS. La migration de l’expérience client dans le cloud en est un, le modèle de travail hybride en est un autre. Toutefois, le principal réside dans la nécessité de rehausser les expériences des collaborateurs et des clients pour engager et fidéliser ces deux publics.
« Placer le client au centre de l’échiquier exige de mettre à son service des agents capables d’accéder aux informations ad hoc et ainsi de résoudre le problème au premier contact », a expliqué Jack Nichols, Vice-président, Gestion produits chez Genesys, pendant la session. « Les clients n’aiment pas devoir rappeler. » Pour preuve, plus de la moitié des clients interrogés dans le cadre de l’étude Genesys « l’État des lieux de l’expérience client » classent le FCR en tête de leurs priorités.
Comme l’a très bien souligné M. Nichols, les agents n’ont pas la science infuse, pas plus qu’ils n’ont accès à toutes les informations nécessaires. D’où leur besoin parfois de recourir à des données en temps réel ou à l’expertise d’autres collègues. « Nous avons constaté une baisse de l’insatisfaction des agents [quand les entreprises misent sur le tandem CCaaS et UCaaS], car, désormais, on n’attend plus d’eux qu’ils aient réponse à tout. Ils peuvent faire appel à des spécialistes le cas échéant. Avec à la clé une double amélioration de la collaboration au sein de l’entreprise et du traitement des tickets par les agents », s’est félicité M. Nichols avant d’ajouter : « Il se passe des choses incroyables à la croisée des métiers, de la technologie et de la créativité. »
« Le cloud devance désormais les ventes de systèmes CX sur site », a remarqué le consultant Steve Leaden, Fondateur et président de Leaden Associates lors de la table ronde intitulée « Not moving to cloud? What are the risks? ». Ce qui n’a rien d’étonnant au vu de ses innombrables avantages et du ROI sans équivoque qu’il génère.
Parmi les atouts mentionnés durant la conférence figurent une réduction considérable des coûts, sa grande flexibilité face aux tendances et aux technologies en perpétuelle mutation, et un meilleur accès aux données sur l’ensemble des canaux. Par ailleurs, le cloud permet d’améliorer les expériences des collaborateurs et des clients grâce à l’implémentation de technologies intelligentes et prédictives.
« L’adoption du cloud s’accélère au sein des entreprises » a constaté Tod Famous, Senior PV, Gestion produits chez Genesys Multicloud, à l’occasion d’un temps d’échange. Selon lui, si les arguments en faveur du cloud sont les mêmes, les preuves attestant de sa rapidité, de sa continuité et de sa sécurité, en revanche, ne cessent de s’accumuler.
D’après « L’état des lieux de l’expérience client », près de la moitié des responsables CX placent le renforcement de la sécurité et la continuité de l’activité au rang des principaux avantages d’une migration de la CX dans le cloud. Ce qui explique le conseil le plus martelé durant cette conférence : « N’attendez pas. Plus vous réfléchissez et plus vous prenez le risque de vous laisser distancer par vos concurrents. »
Force est de constater que les technologies CX ont le vent en poupe. Près de 60 % des professionnels CX interrogés envisagent d’augmenter leur budget en la matière en 2022, soit une hausse de 18 % par rapport à 2021, d’après David Myron d’Omdia. « Les solutions d’engagement client omnicanal en profitent largement », constate-t-il.
Après avoir recouru à moult expédients pour leur centre de contact ces deux dernières années, les entreprises prennent désormais le temps de réfléchir à centraliser toutes ces différentes technologies a constaté Sheila McGee-Smith, Fondatrice de McGee-Smith Analytics lors de la session de clôture « Locknote ». Et d’ajouter que les entreprises devront prendre en compte « tout un éventail d’outils » au service de leurs technologies CX, dont l’IA, le cloud, le digital et la combinaison CCaaS et UCaaS.
Aux fournisseurs, donc, de simplifier au maximum leur adoption et leur utilisation, a-t-elle recommandé. En parallèle, ces technologies doivent servir aux entreprises à réinventer l’expérience de leurs clients et de leurs collaborateurs. L’objectif ? Mieux répondre aux préférences d’engagement et d’interaction de ces deux groupes concernés au premier rang.
Une telle stratégie ne peut que s’avérer payante. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 80 % des clients se disent prêts à recommander et à acheter davantage — et plus souvent — auprès des marques qui personnalisent systématiquement leurs expériences. Quant aux entreprises jouant la carte de l’IA pour offrir à leurs agents une meilleure expérience, plus de la moitié constate une hausse de la productivité et de l’engagement.
Ginger Conlon
An award-winning editorial leader who has covered CX and marketing for the majority of her career, Ginger Conlon is currently thought leadership director at Genesys and co-host of its Tech...
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