Cinco tendencias que darán forma a la experiencia del cliente en 2026

1. Las experiencias se convierten en el diferenciador estratégico.

Ya no estamos en una economía de servicios en la que las organizaciones pueden centrarse en gran medida en la eficiencia operativa. En la actual economía de la experiencia, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. De hecho, el 30% de los consumidores afirman que abandonarán una marca tras una sola mala experiencia. Las organizaciones deben hacer algo más que ser empáticas. Deben aprender a competir y tener éxito en una economía en la que la experiencia impulsa la confianza, la lealtad y el crecimiento.

No se trata de gestionar soluciones puntuales y canales de IA, sino de diseñar y gestionar experiencias como si se tratara de un producto. Las organizaciones de éxito se plantean qué tipo de experiencia les gustaría ofrecer (eficaz, eficiente y personalizada desde el punto de vista del cliente) y, a continuación, despliegan las tecnologías adecuadas para proporcionar esa experiencia integral. Y utilizan una estrategia de IA que abarca sus datos, el conocimiento de la empresa y sus sistemas.

“Lo que vemos que está ocurriendo es que a medida que la industria madura y a medida que la IA madura, ofrecer una experiencia de extremo a extremo sobre una mezcolanza de diferentes tecnologías es simplemente extremadamente difícil”, dijo Peter Graf, Vicepresidente Senior de Estrategia de Genesys. “Y por eso vemos a los líderes ir y estandarizar a través de un par de plataformas estratégicas en su organización”.

Peter Graf

Vicepresidente Senior de Estrategia, Genesys

2. Humanos e IA agéntica, trabajando juntos.

Las tecnologías agenéticas están redefiniendo lo que los sistemas impulsados por IA pueden lograr en CX: Comprender el contexto, moverse de forma autónoma y actuar en pos de los objetivos. La IA agéntica es realmente diferente de las tecnologías anteriores, con capacidad para actuar e impulsar hacia los objetivos empresariales. También es una oportunidad para que las organizaciones reevalúen sus estrategias generales de IA y se aseguren de que tienen una visión clara sobre cómo medir el valor y el retorno de la inversión de la IA en CX.

“Creo que hemos llegado al punto en este proceso de maduración de la IA de que no hay un modelo único para todos”, dijo Alex Ball, vicepresidente senior de Genesys Cloud. “No va a haber un LLM o modelo de empresa que lo resuelva todo, por lo que es necesario contar con sistemas que trabajen juntos y que interactúen entre sí”.

Ball añadió que las organizaciones deben pensar en los componentes básicos de la IA agéntica en términos de interoperabilidad. “Las API de hoy se convertirán en los servidores MCP y los protocolos A2A del mañana”.

Independientemente de tu sector, deberías preguntarte: “¿Cómo puedo hacer de esto una experiencia orquestada en la que las cosas sucedan de forma secuencial intencionada?”. Cuando se trata de la colaboración entre humanos e IA, es fundamental tener en cuenta los traspasos. Los agentes virtuales ya pueden encargarse de las tareas rutinarias; los humanos deben encargarse de las tareas más difíciles y necesitan contar con copilotos y herramientas de apoyo eficaces.

Alex Ball

Vicepresidente senior de Genesys Cloud

4. Las plantillas híbridas ser humano/IA pueden ofrecer empatía a escala.

La cuestión no es si adoptar o no la IA, sino cómo crear una plantilla híbrida que mejore la capacidad y la satisfacción de los agentes, al tiempo que hace continuamente más inteligentes las capacidades impulsadas por la IA.

“Desde el punto de vista del cliente, tenemos la firme intención de dejar claro lo que nuestros agentes virtuales podrán hacer durante el ciclo de vida de la interacción, y esto es coherente independientemente del canal”, afirma Adam Mitchell, responsable de soluciones empresariales de Voya Financial, quien añade que Voya mantiene a un humano en el bucle durante todo el recorrido del cliente.

Voya también capacita a sus empleados con un centro de IA para aprender, explorar y aplicar la IA de forma responsable en toda la empresa. Los empleados de primera línea están ayudando a Voya a comprender lo que funciona bien en la organización, junto con los posibles puntos de fricción tanto para los clientes como para los empleados. A su vez, Voya está utilizando estos puntos de fricción como casos de uso para la IA y la automatización. La IA se encarga ahora de tareas sencillas como el restablecimiento de contraseñas, mientras que los humanos se ocupan de interacciones más emocionales como las reclamaciones de beneficiarios.

Adam Mitchell

Director de Soluciones Empresariales, Voya Financial

5. Las métricas están evolucionando más allá de las medidas de los centros de contacto.

Las métricas tradicionales de los centros de contacto se basaban en las limitaciones de tiempo humano. Se trataba de tiempo, no de calidad; de transacciones, no de un viaje global. Y miraban hacia atrás, no hacia delante.

“En un mundo de IA, realmente tenemos que fijarnos en la calidad”, dijo Rebecca Wettemann, consejera delegada y analista principal de Valoir. “Tenemos que fijarnos en la calidad de los resultados de la IA, pensando en cosas como la tasa de éxito y (si un agente de IA no tiene éxito) la escalada efectiva”.

Hoy en día, las organizaciones necesitan evaluar la calidad del viaje global, no sólo el resultado de una interacción aislada. Capacidades como el análisis de los sentimientos en tiempo real y el seguimiento de los viajes están permitiendo a las empresas corregir el rumbo de las experiencias en directo, no sólo evaluarlas a posteriori. Pero esto requiere un cambio fundamental de la medición reactiva a la intervención proactiva.

“No se trata sólo de mejorar el servicio al cliente”, dijo Wettemann. “Se trata de mejorar los productos. Se trata de tener un mayor conocimiento y comprensión para poder lanzar nuevos productos al mercado basándome en lo que realmente me dicen los clientes.”

Rebecca Wettemann

Consejera delegada y analista principal, Valoir