Principales Tendencias en CX en 2024 y más allá

3. La transformación de la experiencia del cliente requiere una orquestación ágil de tecnologías de inteligencia artificial

Las organizaciones están pasando del uso aislado de la inteligencia artificial a la incorporación de la tecnología como motor de negocio en toda la experiencia del cliente y del empleado. El objetivo es orquestar experiencias más personalizadas y fluidas a escala, al tiempo que se obtiene información sobre los problemas y las oportunidades. Para ello, las organizaciones están utilizando el tipo de inteligencia artificial que mejor se adapta a momentos específicos del journey. No están implementando IA simplemente por implementarla.

Hoy en día, las organizaciones están pensando de manera más integral en la IA conversacional, generativa y predictiva en el servicio al cliente en comparación con el pasado, dice Brent Leary, socio director de CRM Essentials. Esto es crucial, afirma, porque aborda la forma en que los clientes siempre han interactuado con las marcas, lo que conducirá a un mayor engagement.

Brent Leary
Director de Alianzas, CRM Essentials

4. El contact center se convierte en un centro estratégico de información sobre el cliente.

El contact center es el custodio de un rico conjunto de datos de los clientes, no sólo de las interacciones que ocurren allí, sino también de las interacciones a través de otros canales y funciones conectados. Tecnologías como una plataforma única de experiencia del cliente (CX) y datos conectados brindan acceso a información en tiempo real derivada de millones de interacciones en múltiples puntos de contacto. Estos datos pueden ser interpretados y utilizados por las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente.

Michael Maoz, vicepresidente senior de estrategia de innovación de Salesforce, recomienda que las organizaciones vean la experiencia del cliente como un “deporte de equipo”, colaborando entre departamentos para compartir y actuar en base a conocimientos clave y al mismo tiempo posicionar el contact center como un centro de excelencia que defiende al cliente a través de estos datos.

Michael Maoz
Sr Vice President de Innovación y Estrategia, Salesforce

5. Las experiencias de los empleados son cada vez más personalizadas

Las organizaciones exitosas se centran cada vez más en los empleados como individuos que pueden tener un impacto invaluable en la experiencia del cliente. Estas empresas están creando entornos personalizados y trayectorias profesionales que aprovechan sus habilidades y los preparan para el éxito. El objetivo es capacitar mejor a los agentes, a menudo con la ayuda de inteligencia artificial, para que se conviertan en profesionales del conocimiento capaces de resolver incluso los problemas más complejos de los clientes.

Hay un enfoque cada vez mayor en el engagement y la retención de los empleados para mejorar la experiencia del agente (EX), así como la experiencia del cliente, dice Merijn te Booij, director general de Team Engagement Management de Genesys. Se sabe que las organizaciones que invierten en EX son más innovadoras y capaces de impulsar la transformación.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys