Los agentes de los centros de contacto se enfrentan a interacciones más complejas, con mayores expectativas por parte de los clientes y más presión para resolver las necesidades del cliente. Estos problemas generan frustración en los agentes y tienen un impacto negativo en los resultados de la experiencia del cliente. Genesys Cloud™ Agent Copilot utiliza la inteligencia artificial (IA) para asistir a los agentes mientras interactúan directamente con los clientes, automatizando la información y las tareas repetitivas, lo que permite a los agentes satisfacer estas demandas crecientes.
Genesys Cloud Knowledge Fabric ofrece la base de conocimientos basada en inteligencia artificial (IA) que proporciona información relevante en contexto de forma automática y permite la búsqueda manual durante las conversaciones con los clientes. Los agentes obtienen acceso a las respuestas de la IA y a otras herramientas para agilizar respuestas, y pueden dar retroalimentación que se utilizan para mejorar la inteligencia conversacional. Los administradores obtienen herramientas fáciles de usar para conectarse a las fuentes de conocimiento y habilitar nueva inteligencia conversacional.
La IA generativa se utiliza para resumir automáticamente las conversaciones sobre interacciones de voz y digitales, reduciendo un proceso que normalmente toma entre uno y tres minutos a solo segundos. Los resúmenes pueden personalizarse por completo para adaptarse a las necesidades y el estilo de cada empresa. La automatización de tareas reduce el trabajo posterior a la llamada para los agentes, lo que aumenta su eficiencia al tiempo que permite la coherencia del proceso.
Mientras un agente interactúa con un cliente, Genesys Cloud Agent Copilot ofrece al agente posibles respuestas a las preguntas del cliente, sugerencias de guiones y recordatorios de cumplimiento. Además de proporcionar información, Agent Copilot reduce el trabajo posterior a la interacción automatizando los resúmenes de las interacciones mediante IA generativa y códigos de cierre. El estilo de los resúmenes puede personalizarse por completo para adaptarse a las necesidades y al estilo de la empresa; la automatización de la captura de notas estandariza el proceso (proporcionando una fuente de información más completa para supervisores y administradores) y permite a los agentes centrarse en hablar con los clientes, mientras la IA toma notas por ellos.
