Introducción
Durante los últimos años, tanto la inteligencia artificial (IA) como sus diversas aplicaciones en el negocio han avanzado con gran rapidez. Una de ellas es el copiloto de experiencia del cliente (CX). Estos asistentes potenciados con IA son herramientas muy eficaces para los profesionales del servicio de atención. Analicemos las oportunidades que un copiloto de IA ofrece tanto a su contact center como a sus clientes y su empresa.
Aspectos básicos
¿Qué es exactamente un copiloto de CX? ¿Cuál es su origen? ¿Qué es lo que los copilotos de IA hacen de manera diferente y les permite mejorar y aumentar el engagement?
La IA ha revolucionado la forma en que concebimos la experiencia del cliente. Nos permite realizar y automatizar fácilmente tareas sencillas y rutinarias que antes estaban a cargo de agentes, supervisores y otros empleados de CX. Además, a medida que evoluciona la IA, también aumenta la cantidad de cosas que podemos pedirle que haga.
Un copiloto de CX es un asistente con IA para los agentes humanos y sus supervisores. Puede actuar proactivamente en tiempo real para presentar información esencial sin que se lo solicite, así como ofrecer contexto y orientación a agentes y supervisores, entre otras cosas. ¿Cómo lo hace? En pocas palabras, con IA. Veamos más en detalle cómo funciona todo esto.
La IA ha permitido lograr grandes avances en el área del servicio de atención al cliente. Analicemos cómo se ha dado este proceso.
Es importante conocer cuáles son los elementos subyacentes de la IA para poder entender lo que los copilotos de IA pueden hacer. El aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) son dos de los subconjuntos más importantes de la IA, ya que permiten que, con el paso del tiempo, un bot de IA evolucione, se adapte y comprenda lo que las personas le preguntan.
En primer lugar, el aprendizaje automático implica el desarrollo de algoritmos que permiten a las computadoras aprender de los datos y hacer predicciones basadas en ellos. Hace posible mejorar el rendimiento de un sistema a lo largo del tiempo sin que una persona lo programe o reprograme de forma directa.
Por otro lado, el NLP permite a las computadoras entender, interpretar y generar lenguaje humano, y lo hace desglosando el lenguaje en partes más pequeñas, analizando la gramática y la semántica, y comprendiendo el contexto.
¿Qué valor aportan los copilotos de CX a su empresa? ¿Cuáles son los beneficios para sus clientes, agentes y empresa?
El copiloto para agentes, por ejemplo, ofrece insights del cliente en tiempo real, y lo hace conectando todas las partes de su journey e indicándole al agente lo que es más probable que deba hacer a continuación. También puede mostrar información para ayudar a resolver problemas que el cliente tal vez no comprenda del todo.
La automatización a través de la IA permite que los agentes humanos y los supervisores dediquen menos tiempo a las tareas y consultas simples o repetitivas. Por ejemplo, el copiloto se encarga de mostrarles a los agentes la información que necesitan y extraer los insights a partir de las transcripciones, así como calificar las interacciones y resumirlas para facilitar las evaluaciones de los supervisores, entre otras cosas.
Exploración
Examinemos detalladamente cómo funcionan los copilotos de CX en diferentes sectores.
Un cliente visita el sitio web de un minorista en busca de un artículo específico, pero tiene problemas para encontrarlo. Por fortuna, los agentes de esta empresa cuentan con un copiloto de IA. Después de pasar un rato indagando entre varios tipos de productos, el cliente se comunica con un agente.
El copiloto tiene la capacidad de brindar soporte al agente para que pueda ofrecer una experiencia personalizada, pues le permite ayudar al cliente a encontrar el artículo específico que busca con más rapidez, sin ofrecerle productos que haya comprado anteriormente. También puede identificar oportunidades de ventas incrementales o cruzadas (up-selling o cross-selling) basadas en lo que el cliente está buscando en ese momento; es decir, esto significa que las sugerencias, en lugar de ser aleatorias, se adaptarán a ese cliente en particular.
A continuación, el copiloto envía al supervisor del agente un resumen generado automáticamente, que incluye insights como el motivo de la interacción y su resolución, así como la opinión del cliente y las razones que la sustentan. Esto hace que el proceso de aseguramiento de calidad sea más rápido y fácil, y ayuda al supervisor a ofrecer el coaching específico que el agente necesita.
Un paciente busca información en el sitio web de una empresa de atención médica, pero no puede encontrar lo que necesita. Un representante interviene después de que el paciente se comunica vía chat. El copiloto del agente identifica automáticamente al paciente y busca toda la información correspondiente.
Lo más importante, sin embargo, es que el copiloto facilita la transferencia al agente, ya que le informa cuál es la consulta del paciente y dónde ha buscado información hasta el momento, de modo que no tenga que repetirla. También muestra información general sobre el paciente, como su nombre y otros datos personales de interés, sin incluir nada que infrinja las normas de privacidad. Con esto, el agente tiene toda la información que necesita para ayudar al cliente con eficiencia, rapidez y sin causar daño alguno. Luego, resume el chat de forma rápida y automática y sugiere un código de cierre, lo que le ahorra tiempo y esfuerzo al agente y le permite atender al próximo cliente que necesite asistencia.
Una de las responsabilidades cruciales de una empresa es la privacidad de sus clientes, tanto desde el punto de vista moral como del cumplimiento de las reglamentaciones y los requisitos legales. A continuación, explicamos cómo los copilotos de CX manejan estas cuestiones, en virtud de la gran cantidad de información que pasa a través de ellos.
En primer lugar, es fundamental asegurarse de que todos los copilotos de CX de su empresa cumplan con los requisitos de todas las normas reglamentarias aplicables en las jurisdicciones en las que opera (RGPD, CCPA, etc.). Cada una tiene requisitos ligeramente diferentes, por lo que es su responsabilidad cumplirlos no solo en la ubicación en donde se encuentra radicada su empresa, sino también en cualquier lugar en que se encuentren sus clientes. Si la suya es una empresa multinacional, su responsabilidad será mayor que la de un negocio familiar.
Para garantizar el cumplimiento y la privacidad de los datos por igual, la seguridad es crucial. A la hora de evaluar una solución tecnológica, la seguridad siempre debe ser la prioridad, y un copiloto de IA no es la excepción, en especial si se considera la gran cantidad de datos que debe tener a disposición para poder funcionar correctamente. Implemente las protecciones de datos más rigurosas posibles para cerciorarse de que su copiloto no se convierta en un peligro de seguridad.
Implementación
Una vez que haya elegido el copiloto de CX adecuado para su empresa, es momento de integrarlo a su ecosistema tecnológico de servicio al cliente.
En primer lugar, debe establecer su caso de uso. ¿Quién va a utilizar el copiloto (agentes, supervisores o ambos) y qué debe tener la capacidad de hacer? Cuando tenga claro lo que busca, analice los posibles proveedores que pueden ayudarlo a implementar un copiloto de CX o que le ofrecen un copiloto nativo como parte de su pila tecnológica. Después de todo, no estará haciendo esto solo: el copiloto es un software sofisticado y, mientras menos tenga que recurrir a su equipo de TI interno, mejor.
Tener un copiloto nativo en lugar de un copiloto independiente también tiene sus beneficios. Si su software de contact center actual no ofrece un copiloto nativo, será necesario implementar cambios. Por ese motivo, una solución nativa resulta superior, pues los datos que el copiloto necesita para operar se generan y gestionan dentro de la solución, lo que significa que no es necesario realizar integraciones y que el contexto se conservará.
Por último, capacite a los miembros de su equipo respecto de lo que el copiloto puede hacer y cómo los ayudará (sin reemplazarlos) a ofrecer experiencias excepcionales tanto para sus clientes como para su negocio. La eficiencia operativa y el ahorro de tiempo y costos benefician a todos. También puede contribuir a la gestión del journey, ya que lo ayuda a localizar los puntos de fricción a medida que surgen. Una vez que el copiloto esté instalado y en marcha, no lo deje librado a su suerte: mida su desempeño, identifique lo que puede mejorarse y repita procesos para mejorar el rendimiento.
Según quién lo utilice, puede medirse la eficacia del copiloto de CX a través de una gran variedad de KPI. En el caso del servicio de atención al cliente, es posible que esté analizando varias métricas clave. El tiempo promedio de resolución (ART) mide el tiempo que tardó el cliente en resolver su consulta, y el índice de resolución en el primer contacto (FCR) muestra la frecuencia con la que esa consulta se resuelve en el primer intento. En conjunto, estas métricas le permiten ver si, de hecho, el copiloto está ayudando a los clientes a resolver sus consultas más fácilmente.
En el caso del agente, el NIA es un indicador que mide las acciones proactivas que realizan los agentes para evitar problemas futuros, el tiempo promedio de atención (AHT) mide el tiempo que tardan los agentes en resolver el problema desde el contacto inicial del cliente hasta el final de la interacción, y el trabajo posterior a la llamada (ACW) mide el tiempo que un agente dedica a finalizar una interacción tras concluir una llamada o conversación por chat. Estas métricas indican si el copiloto está siendo eficaz y si, en efecto, está ayudando a los agentes a resolver los problemas de una manera mejor y más rápida.
En el caso del supervisor, se analizan los costos asociados con la gestión de calidad, el tiempo de evaluación, incluyendo el tiempo dedicado a la capacitación y a la incorporación de nuevos empleados, y, en el caso de las empresas internacionales, el tiempo de revisión multilingüe. El tiempo dedicado a revisar las interacciones, la eficacia del coaching y las mejoras a largo plazo en la experiencia del cliente a partir del conocimiento obtenido por el copiloto también son KPI’s que se pueden monitorear.
Ahora que sabe lo que busca, vamos a encontrarlo. Estos son algunos aspectos en los que debe basar su búsqueda.
La opción más simple es elegir un copiloto completamente nativo, lo que elimina los problemas de integración y facilita la escalabilidad. Pero independientemente de qué solución elija, hay varios aspectos importantes que debe considerar. El copiloto debe ser capaz de extraer datos de todas las áreas de su empresa y, para hacerlo, debe poder acceder fácilmente a esa información. Además, algunos proveedores ofrecen modelos de precios flexibles, lo que significa que usted solo paga por el uso real del copiloto y puede expandirse según sus necesidades y sin compromisos ni costos adicionales.
El copiloto debe ser capaz de satisfacer todas sus necesidades, así que siempre téngalas en mente al momento de evaluar posibles proveedores. Por ejemplo, ¿en qué idiomas necesita asistencia? Una empresa puede necesitar un copiloto que pueda funcionar en varios idiomas en función de los clientes que tenga en distintas partes del mundo. Es posible que una empresa más pequeña solo requiera inglés y español.
El copiloto también debe tener la capacidad de funcionar con el software actual de su empresa. Este es un problema menor cuando el copiloto está integrado de manera nativa en el software de contact center, pero igualmente debe conectarse a la base de conocimiento que usted utilice para que los datos puedan fluir desde la base hasta el copiloto y viceversa.
En la mayoría de los casos, el copiloto estará listo para operar desde el primer día, al menos para realizar la mayor cantidad de tareas que se espera de él. Para el resto, su proveedor debe ayudarlo en este proceso y, para ello, es extremadamente valiosa la información que usted aporte.
Los KPI’s arriba mencionados solo son útiles si usted cuenta con punto de referencia a partir del cual se realicen las mediciones. Antes de poner en marcha su copiloto de CX, debe evaluar las métricas que utilizará para determinar si el copiloto está funcionando bien o no. Este será el punto de partida para comparar todas las mediciones futuras y determinar si el copiloto está siendo útil.
Un copiloto funciona con una base de conocimiento que debe actualizarse continuamente; de lo contrario, el copiloto tampoco estará al día. Esto no solo se aplica a la información que encuentra y entrega al agente, sino también a la precisión de los resúmenes, los códigos de cierre sugeridos, los insights y las traducciones de las llamadas. Asegúrese de monitorear y optmizar constantemente para mejorar la precisión.
Independientemente de su empresa o industria, hay términos específicos con los que su copiloto no estará familiarizado desde el principio, pero que deberá aprender para operar de manera correcta. Por ejemplo, nombres de marcas o productos, niveles de servicio y acrónimos pueden significar algo muy diferente en su empresa que en otras, por lo que el copiloto tendrá que aprender dichos significados. Esto mejorará las transcripciones y los resúmenes, y hará que lo que produce el copiloto sea más útil y fácil de entender.
Optimización
Obviamente, como en todo, es probable que enfrente algunas dificultades durante la implementación de su copiloto de CX. Veamos algunos problemas comunes que podrían surgir y cómo pueden evitarse.
No todas las empresas tienen un presupuesto ilimitado para el departamento de atención al cliente, pero eso no significa que un copiloto de IA sea inaccesible. De hecho, existen modelos de precios flexibles que permiten pagar solo lo que se utiliza. Además, un copiloto le permitirá ahorrar dinero, ya que ayudará a sus agentes humanos a ser más eficaces y eficientes y, por consiguiente, podrá retener a sus clientes actuales porque se reducirán los tiempos de espera, entre otras cosas. El ROI de un copiloto es enorme, y lo notará rápidamente.
Un copiloto es un software complejo, y el esfuerzo necesario para integrarlo con los sistemas heredados podría ser aún mayor si tales sistemas son más antiguos o intrincados. Un buen proveedor lo ayudará a que todo se integre correctamente; no obstante, si su pila tecnológica tiene software particularmente anticuado, en especial si está alojado a nivel local y no en la nube, la mejor respuesta podría ser una actualización también en ese sentido. La opción más adecuada es utilizar un copiloto nativo incorporado directamente en su software de contact center, de modo que las integraciones no sean un problema.
Como mencionamos anteriormente, la capacitación es fundamental. Se habla bastante de la IA, pero no existe mucho conocimiento real sobre cómo funciona y cómo puede ayudar, en lugar de reemplazar, a sus agentes y empleados humanos. Su equipo debe saber por qué está implementando un copiloto, cómo puede facilitarle sus tareas diarias y qué perspectiva de futuro tiene.
Los copilotos ya resuenan como una tecnología de vanguardia, pero en virtud de lo nuevo que es, aún hay mucho por explorar. Veamos qué le depara el futuro a los copilotos.
Además de los copilotos para agentes y supervisores, pronto habrá copilotos para administradores y otros copilotos que puedan brindar asistencia a más roles dentro de la empresa. Podrían tener la capacidad de crear flujos de trabajo y sugerir mejoras generadas por IA.
Cuando los equipos de back-office y front-office operan como silos, pueden presentarse problemas en el servicio de atención. Un copiloto que sirva de puente entre ambos departamentos contribuye a que la atención sea fluida. Optimiza los flujos de trabajo y hace que la experiencia del cliente tenga todo el soporte necesario de principio a fin.
La gestión del journey del cliente permite administrar el impacto que produce el copiloto: el copiloto aporta datos a la gestión del journey y, a su vez, se nutre de los insights de esa herramienta para optimizarse. Esta fusión crea un ciclo de mejora continua. Al integrar el copiloto de IA con el software de gestión del journey del cliente, se logra comprender y visualizar cada paso del journey, así como optimizar y mejorar la CX.
Conclusión
Los copilotos son una herramienta de altísimo valor para agentes y supervisores en particular y para las empresas en general. A medida que las empresas buscan formas de aprovechar la IA, en virtud de que cada vez está resultando más útil, los copilotos de CX constituyen una forma extremadamente eficaz de lograrlo. Mientras los copilotos sigan evolucionando, es muy probable que pronto sean, ya no un lujo, sino una necesidad para los profesionales del servicio de atención al cliente.
Preguntas frecuentes
Los copilotos de CX difieren de otras tecnologías de CX diseñadas para asistir a los empleados porque, en parte, están integrados en la interfaz de usuario de los agentes y supervisores, quienes no tienen que alternar entre varias pantallas para buscar información o extraer datos sobre una interacción. Todo lo que necesitan está disponible de forma nativa.
Un copiloto opera principalmente al usar otros sistemas para nutrirse de datos. Un copiloto de CX extrae datos de todos los sistemas existentes en su empresa para crear la imagen más completa posible del cliente, y eso le permite definir qué información es pertinente para una situación determinada y presentarla a un agente o supervisor. Los copilotos también generan datos propios (por ejemplo, resúmenes de interacciones) que deben estar disponibles para el sistema en general.
Sí, por supuesto. Un copiloto facilita las tareas de los agentes humanos, lo que hace que las interacciones sean más rápidas, eficientes y precisas en función de las necesidades del cliente y, en última instancia, mejora sus experiencias. Lo mismo sucede con los supervisores: los copilotos se encargan de las tareas repetitivas, facilitan el proceso de evaluación y optimizan la capacitación y el coaching.
Un copiloto de CX puede ayudar prácticamente a cualquier empresa que desee actualizar las funciones de su servicio de atención al cliente. Como es posible implementar un modelo de consumo flexible para utilizar solo lo que cada empresa necesita, las pequeñas empresas pueden adoptar herramientas como los copilotos sin compromisos de uso ni gastos cuantiosos y pueden expandir su uso según sea necesario. En la mayoría de los casos, los ahorros generados por los copilotos de IA literalmente pagan el costo o el consumo de la tecnología.
Su proveedor debe poder ayudarlo con cualquier dificultad que tenga, desde instalar y configurar el copiloto hasta entrenarlo, solucionar problemas e, incluso, posiblemente ayudar al equipo en el proceso de adopción, así como capacitar a los agentes y al personal sobre cómo y por qué utilizar el copiloto. Todo esto es más fácil si el copiloto es nativo de su software de contact center, pues el soporte está incluido.
¿Está preparado para ver los beneficios que un copiloto para agentes o supervisores puede brindar a su empresa? Comuníquese con Genesys y descubra cómo podemos ayudarlo a llevar su servicio de atención a un nivel superior.
Gracias por su interés.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y la hora que más le convengan.
