En el escenario actual en el que la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) cambia constantemente, las tecnologías impulsadas por IA están transformando las operacionesy allanan el camino para una gestión de recursos más estratégica, eficiente y flexible. A medida que nos vamos adentrando en las complejidades que plantea la era de la IA, es crucial comprender que estos avances no solo están redefiniendo las funciones que desempeñan los profesionales de WFM, sino que también están satisfaciendo las demandas de una fuerza de trabajo en constante cambio.

Desafíos en los sistemas tradicionales de gestión de la fuerza de trabajo

Normalmente, gestionar todo lo relativo a los empleados ha sido un proceso laborioso, a veces ejecutado de manera manual y con frecuencia plagado de ineficiencias y errores. Los planificadores y los encargados de la previsión y la programación deben abordar la ardua tarea de crear horarios óptimos que equilibren las necesidades de los empleados con los objetivos de la empresa.

Los supervisores tienen dificultades para resolver los conflictos de programación inesperados y mantener los niveles de servicio, y los agentes, por su parte, a menudo carecen de flexibilidad para controlar sus horarios, lo que les provoca insatisfacción y un exceso de estrés.

A esto se suma el hecho de que la propia fuerza de trabajo está cambiando. Las generaciones más jóvenes priorizan el equilibrio entre la vida laboral y la personal, por lo que buscan flexibilidad laboral en la nueva economía actual que se caracteriza por tener un enfoque más dinámico en lo referente al empleo. Estas tendencias requieren que las empresas adopten estrategias más adaptables y personalizadas para la gestión de su fuerza de trabajo, lo que supone un reto para los métodos y herramientas tradicionales.

Las soluciones impulsadas por IA automatizan los procesos de programación de los empleados, entregan insights en tiempo real y ofrecen modalidades de trabajo más flexibles. Estas herramientas avanzadas transforman las funciones de la gestión de la fuerza de trabajo, desde las tareas administrativas hasta la planificación y toma de decisiones estratégicas relacionadas con el personal. Con herramientas de IA, las empresas pueden optimizar la asignación de recursos, mejorar la eficiencia operativa y satisfacer las cambiantes demandas de los empleados.

WEM: soluciones impulsadas por IA para una fuerza de trabajo dinámica

Con una solución de WFM potenciada con IA, las empresas podrán satisfacer las demandas de una fuerza de trabajo en constante transformación y prepararse para los cambios futuros. La solución de gestión del engagement de la fuerza de trabajo de Genesys Cloud™ (WEM) utiliza la IA predictiva y prescriptiva para la previsión y la programación, así como el análisis de datos en tiempo real para entregar los insights que los equipos necesitan para optimizar la dotación de personal, alinear los recursos con los objetivos empresariales e impulsar el crecimiento general de la empresa.

El planificador de actividades automatiza la programación de actividades recurrentes y específicas y, por ende, se optimiza la asignación de recursos y se garantiza que todos esté alineados con los objetivos de servicio. Los intercambios de turno alternativos generados por el sistema ofrecen a los agentes la flexibilidad que necesitan y minimizan los conflictos de programación.

El hecho de que los empleados puedan solicitar los planes de trabajo que se ajustan a sus preferencias y su disponibilidad mejora su satisfacción e engagement. En última instancia, usted contará con una fuerza de trabajo más motivada y adaptable, y eso aumenta el valor del negocio.

Para los profesionales de WFM, estas soluciones son vitales para mantener la eficiencia y cumplir con los objetivos del servicio, dado que los gerentes y supervisores pueden manejar horarios de trabajo y crear procesos para solicitar e intercambiar turnos en el sistema, según sea necesario.

Puesto que se reducen el reprocesamiento y la carga de trabajo, estas tecnologías facilitan el trabajo de los profesionales, quienes podrán centrarse en iniciativas estratégicas que redunden en mayor productividad y eficiencia. Este cambio no solo mejora su trabajo, sino que también optimiza los procesos y, por lo tanto, la estrategia para gestionar la fuerza de trabajo resulta más eficaz y ágil.

La evolución estratégica de las funciones de gestión de la fuerza de trabajo

Por lo general, las funciones de los planificadores, los responsables de la previsión y la programación, los supervisores y los agentes se han basado en procesos manuales que a menudo requerían mucho tiempo y esfuerzo para garantizar la eficiencia y el cumplimiento. Estas funciones son cruciales para el éxito de la gestión de la fuerza de trabajo.

Sin embargo, el aumento de las expectativas de los clientes y las complejidades operativas también han intensificado la necesidad de contar con soluciones más avanzadas para ayudar a estos equipos.

Con la introducción de la IA, estas funciones están disfrutando de los beneficios de una mayor automatización de procesos, una mayor capacidad de procesamiento y análisis de datos en tiempo real y capacidades predictivas y prescriptivas. Con la evolución de las funciones de tales profesionales, la IA se convierte en el motor de dicha evolución porque permite gestionar los horarios de los empleados de una nueva manera y con mayor flexibilidad. Además, las herramientas ofrecen información estratégica que les permite alcanzar mayores niveles de precisión y eficiencia.

A continuación, explicamos algunas formas en que la IA mejora cada función. 

Planificadores y responsables de la previsión y la programación. Mediante los algoritmos de IA y los datos en tiempo real, los planificadores pueden tomar decisiones fundamentadas para que la programación de actividades y turnos se realice de forma óptima. Esto mejora la asignación de recursos y la eficiencia operativa general.

Supervisores. Las herramientas de gestión de turnos con tecnología de IA ayudan a los supervisores a resolver fácilmente los conflictos de programación inesperados. Las soluciones automatizadas para el intercambio de turnos les permiten mantener el cumplimiento de los niveles de servicio y brindarles a los empleados la flexibilidad que necesitan. Este cambio de procesos manuales a soluciones automatizadas impulsadas por IA es lo que permite que los gerentes puedan enfocarse en la supervisión y la gestión estratégicas de sus equipos.

Agentes. La integración de la IA en WFM ofrece a los agentes una mayor flexibilidad y un mayor control sobre sus horarios. Gracias a lasherramientas de programación impulsadas por IA, los agentes pueden solicitar los planes de trabajo que se ajustan a sus preferencias y su disponibilidad. Esta flexibilidad es crucial para una fuerza de trabajo en constante cambio, donde las nuevas generaciones y la economía del trabajo esporádico exigen entornos de trabajo más adaptables y personalizados. Al hacer que la gestión de los horarios de trabajo sea más sencilla para los agentes, las empresas mejoran la satisfacción de los empleados, reducen el nivel de estrés y aumentan el engagement en general.

A medida que seguimos atravesando la era de la IA, transformar la gestión del personal es inevitable. La integración de herramientas impulsadas por IA como Genesys Cloud WEM está revolucionando la forma en que las empresas gestionan sus recursos, puesto que ofrecen a los empleados mayor flexibilidad y control y optimizan las funciones de los profesionales de WFM para que puedan dedicarse a asuntos más estratégicos.

Sea parte del futuro de la gestión de la fuerza de trabajo y experimente los beneficios que aportan las soluciones con IA para satisfacer las demandas de una fuerza de trabajo en constante cambio, aumentar la eficiencia general e impulsar el crecimiento estratégico.

La evolución ya está aquí: ¿está listo para transformar su estrategia para la gestión de su fuerza de trabajo? Para obtener más información, visite Genesys Cloud WEM. Y no olvide utilizar esta lista de verificación para evaluar las soluciones WEM disponibles en el mercado, garantizar que se satisfagan las necesidades de las partes interesadas y, luego, tomar la mejor decisión de compra a fin de obtener el máximo retorno de su inversión.