La identificación automática de números (ANI) es una función de telefonía que captura y muestra automáticamente el número de teléfono de una llamada entrante. Al igual que el identificador de llamadas, la ANI proporciona el número de la persona que llama al sistema receptor antes de que se conteste la llamada. Originalmente se desarrolló para los fines de facturación en las redes telefónicas tradicionales, pero ahora se utiliza ampliamente en los contact centers modernos para mejorar el servicio al cliente y el enrutamiento de llamadas.
En un entorno de contact center, la ANI identifica a las personas que llaman, las relaciona con los registros de clientes existentes y agiliza la atención de las llamadas. Cuando se integra con sistemas CRM o plataformas de experiencia del cliente, la ANI puede recuperar automáticamente la información pertinente, como el historial de la cuenta o las interacciones previas, incluso antes de que el agente conteste la llamada.
La ANI también admite el enrutamiento inteligente de llamadas, utilizando el número de la persona que llama para dirigirla al departamento, agente o a la opción de idioma adecuados. Para las empresas, contribuye a una mayor eficiencia, así como a la reducción del tiempo promedio de atención y la optimización de la experiencia general del cliente. A diferencia del identificador de llamadas, la ANI suele ser más confiable porque la proporciona la red telefónica, no el dispositivo de la persona que llama.
“La voz solía ser la primera, y a menudo la única, forma en que los clientes se comunicaban cuando necesitaban asistencia o servicio. Aunque ahora han adoptado una variedad de opciones, como los canales digitales, el autoservicio y las experiencias automatizadas, la voz sigue y seguirá estando aquí. Además, las expectativas de los clientes respecto del canal de voz han cambiado.
Se han acostumbrado a la rapidez y la disponibilidad 24/7 de las comunicaciones digitales y esperan el mismo grado de eficiencia cuando hablan con un agente. No aceptan largas colas de espera, ser transferidos a otro agente ni tener que repetir lo que dijeron. Quieren una resolución rápida y prácticamente sin esfuerzo.
Para satisfacer estas expectativas, es necesario modernizar el enfoque respecto del canal de voz”.
Ricardo Solano, líder de Soluciones de Innovación de WEM, Genesys
Identificación automática de números (ANI) para grandes empresas
La identificación automática de números (ANI) es una función de telefonía basada en la red que captura y transmite automáticamente el número de teléfono de una persona que llama al sistema receptor. La ANI desempeña un papel fundamental para los contact centers empresariales en tanto optimiza las operaciones, habilita el enrutamiento inteligente de llamadas y personaliza las interacciones a gran escala.
A diferencia del identificador básico de llamadas, la ANI la proporciona directamente el operador de telecomunicaciones, lo que la hace más fiable y segura. Al integrarse con sistemas CRM empresariales o plataformas de contact center, la ANI puede identificar instantáneamente a la persona que llama, recuperar su perfil de cliente y mostrar los datos que el agente necesita antes de que conteste la llamada.
Esta capacidad permite reducir los tiempos de atención, acelerar la autenticación y ofrecer un servicio más personalizado. La ANI también admite una lógica de enrutamiento avanzada, como la de direccionar a los clientes VIP a colas prioritarias o conectar a las personas que llaman con agentes específicos de una región, según su número de teléfono.
Para las empresas globales que gestionan grandes volúmenes de llamadas y equipos distribuidos, la ANI mejora la eficiencia operativa, optimiza la resolución en la primera llamada y contribuye a que el cliente tenga una experiencia fluida. Es un componente básico de cualquier estrategia de telefonía o engagement del cliente de nivel empresarial.
