SAN FRANCISCO — 21 de Marzo, 2024 — Genesys®, líder mundial en la nube en orquestación de experiencias impulsadas por IA, informó hoy un año fiscal 2024 récord (del 1 de febrero de 2023 al 31 de enero de 2024). Después de lograr los bookings de nuevo valor de contrato anual (ACV) más altas en la historia de la compañía en el cuarto trimestre, la plataforma Genesys Cloud™ finalizó el trimestre con aproximadamente $1.4 mil millones de ingresos recurrentes anuales (ARR)i, creciendo aproximadamente un 45 % año tras año.
Durante el año fiscal, casi 750 nuevos clientes recurrieron a la plataforma todo en uno Genesys Cloud con IA llave en mano para brindar experiencias personalizadas a escala. Genesys Cloud experimentó una adopción acelerada de Genesys AI durante el año, que abarca capacidades conversacionales, generativas y predictivas. El uso de bots digitales aumentó más de 4 veces y el de los robots de voz aumentó más de 3 veces año tras año. Además, se han creado más de 1,2 millones de resúmenes a partir del resumen automático generativo basado en IA de Genesys para Agent Assist desde su lanzamiento en el tercer trimestre de este año.
A través de la entrega constante de innovaciones dentro de Genesys Cloud, la compañía lanzó más de 400 nuevas funciones durante el año, con casi 70 impulsadas por IA y más de 100 enfocadas en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM). Además, en febrero de 2024, Genesys adquirió Radarr Technologies, una empresa líder en escucha social y digital basada en inteligencia artificial, análisis y participación del consumidor. La combinación de las capacidades de Radarr con Genesys Cloud ayudará a las organizaciones a conectar aún más los datos y unificar las experiencias de sus clientes. Para seguir avanzando en las innovaciones digitales y de inteligencia artificial de la empresa, Genesys invirtió 300 millones de dólares en investigación y desarrollo de Genesys Cloud durante el año fiscal 2024 y abrió un nuevo centro de I+D en Budapest durante el año fiscal 24.
“Genesys está cambiando la forma en que las empresas de todo el mundo se conectan con sus empleados y clientes en la era de la IA”, afirmó Tony Bates, director ejecutivo y presidente de Genesys. “Nuestros bookings récord son evidencia de que nuestra visión de garantizar que cada interacción con clientes y empleados sea personalizada y continuamente optimizada está resonando en la industria. Nuestros clientes esperan que nosotros los guiemos hacia ese futuro, que ocurre en la nube con la orquestación de experiencias impulsada por IA de Genesys”.
Aspectos destacados del negocio del año fiscal 2024
- Genesys Cloud cerró más de 85 acuerdos valorados en más de 1 millón de dólares ACV durante el año, mientras que el número de acuerdos con 5 millones de dólares o más en ACV creció más del 65 % año tras año.
- Durante el cuarto trimestre, el número promedio de agentes únicos para cada uno de los 50 principales clientes de Genesys Cloud superó los 10.000, un aumento de casi el 30 % año tras año.
- Casi 20 victorias para CX Cloud from Genesys and Salesforce desde el lanzamiento de la solución en septiembre de 2023, incluidos Benify y Colruyt Group.
- Más de 200 millones de dólares en negocios nuevos y sostenidos en el año fiscal 2024 estuvieron influenciados por las prácticas de sostenibilidad de la empresa.
- Los ingresos anuales totales crecieron más del 10 % año tras año, impulsados por Genesys Cloud, que finalizó el año con ingresos superiores a 1200 millones de dólares y creció más del 45 % año tras año.
- Genesys Cloud continuó ganando impulso en varias industrias, incluido un crecimiento de ingresos anual de más del 75 % año tras año del sector de la salud y un crecimiento de ingresos anual de más del 65 % año tras año de los sectores de servicios empresariales y minoristas.
- La retención de ingresos netos de Genesys Cloud superó el 120% tanto en el cuarto trimestre como en todo el año.
- Sólida rentabilidad y flujo de caja durante el año, generando márgenes de EBITDA ajustados elevados en los años 20ii y más de $250 millones de flujo de caja libre.iii
Permitiendo el éxito del cliente
Con más de 5700 organizaciones en Genesys Cloud, incluidos los más de 950 clientes que han evolucionado a la plataforma desde las soluciones heredadas de la empresa, Genesys está liderando la industria hacia el futuro de la experiencia del cliente (CX). Los clientes nuevos y ampliados durante el año fiscal incluyen Swisscom, The Trevor Project, Vibrant Emotional Health, LG U+, SKY Perfect Customer-relations Corporation (SPCC) y más.
Las historias de clientes destacadas incluyen:
- Con la visión de ofrecer experiencias innovadoras y fluidas a los pasajeros de sus aerolíneas en todo el mundo, Emirates evolucionó su mayor centro de contacto comercial a Genesys Cloud, que abarca siete sitios y 1.800 agentes, con capacidades adicionales planificadas en el futuro. Además de implementar varias capacidades WEM, Emirates ahora utiliza Genesys Cloud para manejar canales de atención al cliente digitales y de voz, incluida la mensajería web y WhatsApp.
- Fabletics, la marca global de estilo de vida activo y una división de TechStyle Fashion Group, pone a su comunidad en el centro de todo lo que hace, razón por la cual brindar la mejor experiencia a sus más de 2,3 millones de miembros es siempre una prioridad absoluta. A través de Genesys Cloud, la empresa ya duplicó la adopción del autoservicio y redujo en un tercio las llamadas abandonadas. Ahora, la compañía busca transformar aún más las experiencias de sus miembros y agentes personalizando sus capacidades de IA utilizando Genesys AppFoundry® Marketplace para mejorar las tasas de contención, reducir la cantidad de aplicaciones externas que usan los agentes y aumentar la autenticación automatizada.
- Modivcare, un proveedor líder de servicios de atención de apoyo con tecnología basada en los determinantes sociales de la salud, que incluye transporte médico que no es de emergencia, cuidado personal y monitoreo remoto de pacientes, evolucionó a Genesys Cloud para aprovechar la IA para transformar sus centros de contacto. Casi 12 meses desde que se embarcó en su transformación, Modivcare ha experimentado una reducción del 31 % tanto en la velocidad promedio de respuesta como en las tasas de abandono, un aumento del 86 % en la retención de empleados y un aumento del 63 % en el uso de canales digitales.
- Schneider Electric, especialista global en gestión de energía y automatización para la eficiencia energética y la sostenibilidad, evolucionó a Genesys Cloud para ofrecer experiencias más fluidas a clientes y empleados. La flexibilidad y componibilidad de la plataforma permitió a la empresa transformar la experiencia de sus clientes; optimizar la eficiencia operativa de 3200 agentes que hablan 15 idiomas diferentes en 62 centros de contacto; y adaptarse a las especificidades locales en los más de 100 países donde opera.
- Unisys, una empresa global de soluciones tecnológicas, transformó recientemente la experiencia de sus clientes y su fuerza laboral al consolidar soluciones heredadas en la plataforma todo en uno Genesys Cloud, trasladando más de 100 organizaciones de clientes a 12 centros de entrega globales. Unisys continúa su viaje de evolución de próxima generación mediante la implementación de Agent Assist y Auto Summarization para mejorar la velocidad y precisión de los agentes al hacer surgir rápidamente conocimientos para agilizar las interacciones con los clientes.
- La Universidad Western Sydney (WSU) implementó Genesys Cloud para revolucionar la participación de los estudiantes y la experiencia de los empleados. Este cambio de un centro de contacto basado en voz a una plataforma basada en la nube que aprovecha la IA no solo ha aumentado su capacidad de carga con una reducción del 45 % en las llamadas abandonadas, sino que también ha mejorado significativamente sus tiempos promedio de respuesta con una reducción de 15 minutos en la velocidad promedio. de respuesta en 2023. Esta transformación ha permitido a los estudiantes interactuar sin problemas a través de una variedad de canales, incluidos voz, mensajería, correo electrónico, SMS y WhatsApp, garantizando respuestas oportunas y experiencias personalizadas.
Reconocimiento de la industria
Genesys continúa siendo elogiadao como líder de la industria por su inteligencia artificial y su cultura e innovación para el cliente. El reconocimiento destacado incluye:
- Genesys fue reconocida como líder en el 2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Serviceiv, ocupando la posición más alta por su capacidad de ejecución. Esto convierte a Genesys en nueve veces líder del Cuadrante Mágico. Genesys atribuye estos reconocimientos a la prueba de que sus clientes, partners y empleados pueden confiar en que la empresa está ejecutando su visión de orquestación de experiencias impulsada por IA para ofrecer experiencias increíbles a clientes y empleados.
- IDC nombró a Genesys líder en IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessmentv, reconociendo la fortaleza de Genesys AI por su amplitud de oferta y su sólida red de partners.
- Genesys recibió la máxima calificación de Frost & Sullivan in the Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 reportvi por su IA e innovaciones digitales en la gestión del engagement de la fuerza laboral, su liderazgo industrial global y sus capacidades para ayudar a las organizaciones a brindar el poder de la empatía en cada experiencia.
- Al recibir las puntuaciones más altas posibles en los criterios de arquitectura de inteligencia artificial, optimización de la fuerza laboral y autoservicio del cliente, y entre las puntuaciones más altas en los criterios de capacidades de salida, Genesys fue nombrado líder en The Forrester Wave™: Contact Center as a Service, Q1 2023.vii
- Genesys, que sigue marcando el ritmo de las iniciativas de sostenibilidad de la industria, fue reconocida por EcoVadis y CDP, dos organizaciones líderes en clasificación de sostenibilidad. Genesys, galardonada con la Medalla de Oro de EcoVadis, se encuentra entre el 5% de las mejores empresas evaluadas por la organización. Al recibir una puntuación B de CDP, Genesys supera la puntuación media mundial y de Norteamérica de la industria de desarrollo de software y TI.
- Los empleados de Genesys reconocieron a la empresa por su cultura y todos los empleados de Genesys, incluidas las mujeres y las poblaciones subrepresentadas, continuaron calificando altamente su sentimiento de pertenencia dentro de la organización en la encuesta del Índice de Inclusión de Genesys.
- Genesys Cloud fue incluido en los premios G2 2024 Best Software Awards, que reconocen a las mejores empresas y productos de software del mundo basándose en reseñas auténticas y oportunas de usuarios reales. Genesys Cloud se ubicó entre los 50 mejores en tres categorías: Customer Service Products, AI Products yOffice Products.
Obtenga más información sobre cómo Genesys está transformando el futuro de CX hoy en Xperience 2024, del 13 al 15 de mayo en Denver, Colorado.
Sobre Genesys
Genesys permite a más de 8.000 organizaciones en más de 100 países mejorar la lealtad y los resultados comerciales mediante la creación de las mejores experiencias para clientes y empleados. A través de Genesys Cloud, la plataforma número uno de orquestación de experiencias impulsada por IA, Genesys ofrece el futuro de CX a organizaciones de todos los tamaños para que puedan brindar una experiencia empática y personalizada a escala. Como plataforma confiable todo en uno nacida en la nube, Genesys Cloud acelera el crecimiento de las organizaciones al permitirles diferenciarse con la experiencia del cliente adecuada en el momento adecuado, al tiempo que impulsa una mayor participación de la fuerza laboral, eficiencia y mejoras operativas.
Información Financiera Preliminar
Los resultados financieros no auditados para el año fiscal finalizado el 31 de enero de 2024 incluidos en este comunicado de prensa son preliminares y representan la información más actualizada disponible para la administración y no son una declaración completa de los resultados financieros para el período analizado. Los resultados reales pueden diferir de los resultados preliminares no auditados incluidos en este comunicado debido a la finalización de los procedimientos de cierre financiero de fin de año de la compañía, incluidos los ajustes finales, la finalización de la auditoría por parte de la firma de contadores públicos registrados e independientes de la compañía y otros desarrollos que puedan surgir. entre la fecha de este comunicado de prensa y el momento en que se finalicen los resultados financieros para el año fiscal que finalizó el 31 de enero de 2024.
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i Annual Recurring Revenue (ARR) is defined as Genesys Cloud quarterly revenue multiplied by four
ii Adjusted EBITDA represents Earnings before Interest, Taxes, Depreciation & Amortization, plus other adjustments such as one-time expenses, restructuring charges and stock-based compensation expense
iii Free Cash Flow is defined as Cash Provided by Operating Activities, less Capital Expenditures and Capitalized Software Development Costs
iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7 August 2023
Genesys fue reconocida como ‘Inteligencia Interactiva’ en los informes de 2016 y 2015 ‘Cuadrante Mágico para Centros de Contacto como Servicio, Norteamérica’. Genesys adquirió Interactive Intelligence en 2016.
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v IDC, IDC MarketScape: Worldwide General Purpose Conversational AI Software 2023 Vendor Assessment, Doc #US49988023, November 2023
vi Frost Radar™: Workforce Optimization Solutions, 2023 report
vii The Forrester Wave: Contact Center as a Service, Q1 2023, Forrester Research, Inc., Max Ball, March 27, 2023
