Cada sector tiene momentos específicos en los que los clientes esperan que el servicio de atención sea excepcional, y esas interacciones pueden determinar el éxito o el fracaso de la empresa. Para los proveedores de servicios de salud, es la facturación. En las compañías de seguros, es el procesamiento de siniestros y reclamos. Las empresas minoristas, por su parte, pueden tener éxito o fracasar con sus políticas de devoluciones.

Si cometes un error en esos momentos, perderás instantáneamente la credibilidad, la confianza y la lealtad. Los clientes te darán la espalda y buscarán otra empresa que satisfaga sus expectativas, que son cada vez más altas.

En el mundo actual, basado en las experiencias, las empresas pueden usar la inteligencia artificial (IA) para crear experiencias eficaces, personalizadas y empáticas a escala, lo que les otorgaría una ventaja crítica en los mercados competitivos.

Sin embargo, un informe de Genesys revela que existe una enorme desconexión entre las expectativas de los clientes y lo que las empresas les están ofreciendo. A modo de ejemplo, una gran mayoría de los consumidores encuestados (86%) afirma que está dispuesto a esperar entre 1 y 10 minutos para conectarse con un agente de servicio por teléfono o chat, y sólo el 4% considera aceptable más tiempo.

El informe también revela por qué esa brecha es tan peligrosa para las empresas:

  • El 82% de los consumidores encuestados afirma que “la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece”.
  • Una mayoría (55%) estaría dispuesta a pagar más por recibir asistencia de calidad.
  • Más de la mitad (53%) abandonaría una marca predilecta después de dos a cinco interacciones negativas.
  • Casi un tercio de los consumidores ha aconsejado no usar una empresa a otras personas después de haber tenido una sola experiencia negativa con su servicio de atención.

Un servicio al cliente superior ya no consiste en resolver la raíz del problema que tiene un cliente. Esa interacción debe ser rápida y sin fricciones, así como anticipatoria e incluso empática.

Y gracias a la omnipresente tecnología digital, los clientes ahora comparan la experiencia que tienen con una empresa con las mejores experiencias que han tenido con otras, independientemente del sector de que se trate. Las empresas deben identificar y comprender instantáneamente el problema y ejecutar la resolución de manera fluida. No hagas perder el tiempo al cliente y no alimentes su frustración.

Esa es la realidad de la economía de la experiencia actual. La experiencia que brindas es tan importante como el producto que vendes.

Las nuevas métricas de la economía de la experiencia

Una razón importante de dicha desconexión de la CX es que la lealtad se mide de forma diferente. Las métricas tradicionales de atención al cliente, tales como el tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto, se centran en las eficiencias internas y las estructuras de costos. Sin embargo, en la economía de la experiencia, lo que prima son las eficiencias en torno a la perspectiva del cliente, y los criterios subyacentes incluyen la retención de clientes y los ingresos por cliente, así como el CAST y el NPS.

Las empresas no deben cejar en su esfuerzo por aumentar la eficiencia; deben ampliar su visión para comprender y abrazar el poder de la lealtad.

Deben redefinir la forma en que conciben y enfocan las eficiencias desde la perspectiva del cliente, y replantear sus procesos e interacciones en torno a ello. ¿Es verdaderamente importante el costo por resolución cuando algunos clientes tienen que estar en espera durante una hora? ¿En qué medida se siente asistido un cliente cuando no tiene que volver a contar su situación en varias interacciones?

Solucionar los problemas del cliente sin fricciones en los canales que ha escogido para interactuar redunda en mejores resultados para los clientes y refuerza su confianza y lealtad.

Incluso una pequeña mejora de la lealtad puede tener una enorme repercusión.

Lo que hemos visto en nuestros clientes es que el impacto de aumentar la lealtad, aunque sea en una pequeña medida, puede igualar o incluso superar el impacto que producen los grandes aumentos en la eficiencia.

La lealtad del cliente es una fuerza multiplicadora, ya sea que se exprese como valor de marca, oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, o evitar pérdida de ingresos cuando los clientes abandonan la empresa.

Una infraestructura centrada en la IA impulsa los resultados

En esas interacciones que son determinantes o decisivas, se comparte información crítica a través de la cual la empresa visualiza los resultados que debe impulsar, siempre centrados en el cliente. Las empresas exitosas en la economía de la experiencia se enfocan en esos resultados y, luego, implementan los procesos y las tecnologías para respaldarlos.

No subestimes el hecho de que se requiere una gestión del cambio a nivel de la organización. Afecta a todo, desde las ventas y el marketing hasta la gestión y entrega de pedidos y la logística e incluso los recursos humanos, lo que involucra flujos de datos e integraciones y sistemas de apoyo a los empleados. Se trata de combinar y contextualizar los datos, en tiempo real, para que los agentes tengan a disposición el contexto completo de todo lo aprendido durante el journey del cliente, a través de conversaciones automáticas y asistidas por agentes.

Además, la automatización a través de los canales de voz y digitales no es suficiente. Las empresas deben adaptar los canales a las necesidades puntuales de los clientes, permitir una transición fluida entre canales y entregar a los agentes, tanto humanos como virtuales, las herramientas y la información necesarias para que las experiencias sean excepcionales.

El motor de la economía de la experiencia es la IA: agentes virtuales, IA generativa e IA agéntica por medio de los cuales las empresas pueden lograr que las experiencias sean eficaces, eficientes e incluso emocionalmente inteligentes. La IA generativa habilita flujos de bots y copilotos basados en la intención, que analizan las interacciones entre canales, crean mensajes, resumen las conversaciones y entregan recomendaciones en tiempo real. La IA agéntica incluye esto y le agrega autonomía con capacidades predictivas para comprender los objetivos, decidir los siguientes mejores pasos y ejecutar acciones a través de los sistemas de front office y back office.

Nada de esto funciona con la integración improvisada de soluciones puntuales. Se requiere una plataforma de IA unificada construida para la experiencia del cliente. He aquí cómo sería esto en dos sectores:

  • Una compañía de seguros quiere aumentar el autoservicio para la tramitación de siniestros y reclamos. Además de la automatización, la IA reconoce e interviene de forma proactiva si un cliente tiene dificultades con esa opción del autoservicio. También decide cuándo es necesario transferir la interacción a un agente que tenga la disponibilidad y el conocimiento necesarios para asistir al cliente de forma rápida y eficaz.
  • Los sistemas de una empresa minorista identifican un retraso en la entrega de un pedido y ejecutan automáticamente varias acciones antes de que el cliente se entere: enrutan el problema a un sistema backend, activan una política de reembolso y marcan la anomalía para que la revise un humano.

Reforzar la lealtad y la confianza: una experiencia a la vez

Las organizaciones que aprendan a coordinar experiencias fluidas, eficientes y memorables reforzarán la confianza y la lealtad de los clientes. Sobre esos pilares, podrán generar ingresos, consolidar marcas y prosperar.

La economía de la experiencia es solo una de las tendencias que los directivos de CX deben tener en cuenta y para la cual deben estar preparados este año. Mira nuestro webinar grabado para obtener toda la información sobre las cinco tendencias de CX para 2026.