Todos hemos estado del lado del cliente en una llamada de soporte. Explica el problema una vez, lo transfieren y se lo vuelve a explicar a alguien que no tiene el contexto para comprender el desafío al que se enfrenta.  

Lo que para ti se siente como una interacción frustrante es un panorama completamente diferente detrás de escena, uno que puede involucrar a decenas de sistemas que nunca fueron diseñados para comunicarse entre sí. 

Existe una brecha entre cómo un cliente experimenta un problema y cómo la empresa detrás de él lo procesa. Esa brecha es cada vez más difícil de ignorar en la economía de la experiencia. Los clientes esperan cada vez más que todas las organizaciones ofrezcan el tipo de experiencias coherentes y personalizadas que saben que son posibles. 

También es el tema central del episodio “Grandes expectativas de los clientes” de Threads of Connectivity, una miniserie documental en las plataformas digitales globales de National Geographic. El episodio reúne a líderes de Genesys, Virgin Atlantic y expertos independientes para explorar cómo la IA, los datos y la nube están cambiando lo que es posible en la experiencia del cliente.

Como explica Tony Bates, presidente y director ejecutivo de Genesys, durante el episodio: “No solo estás comparando la mejor experiencia en, digamos, una industria como la salud u otra industria como la de los viajes. En realidad, estás comparando tu mejor experiencia en cada una de esas industrias”. 

Esa comparación es ahora la base de las expectativas de cada cliente. La verdadera pregunta es por qué los clientes exigen esto a todas las organizaciones en primer lugar.

Hacer que la complejidad sea invisible 

Es fácil asumir que los clientes simplemente se han vuelto más exigentes. Pero Louise Phillips, vicepresidenta de Centros de Atención al Cliente de Virgin Atlantic, ofrece una perspectiva diferente.  

“No es que los clientes sean más exigentes, simplemente son más conscientes de lo que es posible”. 

Considera la interrupción de un vuelo. Un cliente ve una cancelación, una demora o la pérdida de un equipaje como un solo problema. Detrás de escena, explica Phillips, puede representar “cientos, si no miles, de decisiones que se toman a la vez”. 

Los clientes no deberían tener que comprender esa complejidad. Esperan que la organización comprenda lo sucedido y ayude a solucionarlo. 

La oportunidad aquí es hacer que la complejidad detrás de la experiencia sea invisible.

De interacciones desconectadas a experiencias orquestadas 

Hacer que esa complejidad sea invisible requiere algo más que agregar IA a puntos de contacto individuales.  

Requiere la orquestación de experiencias: conectar personas, sistemas, datos e interacciones para que las organizaciones puedan dar forma a experiencias en tiempo real que sean tanto eficientes como empáticas. La IA agéntica lleva esa oportunidad más allá. A diferencia de la IA diseñada principalmente para responder a indicaciones o seguir flujos de trabajo predefinidos, la IA agéntica puede razonar, planificar y tomar medidas hacia una meta.

“Eso no es un chatbot. Es un sistema que busca objetivos. Es un sistema de planificación, y son muy, muy diferentes en lo que se puede construir”, afirmó Glenn Nethercutt, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Genesys.  

Para los clientes, ese cambio se manifiesta en algo sencillo: obtener ayuda con sus propias palabras, sin traducir su problema al idioma del sistema.  

“Esa experiencia de poder hacer que un agente de IA analice lo que está intentando resolver en su idioma nativo es transformadora”, afirmó Elcenora Martinez, vicepresidenta sénior de Gestión de Productos en Genesys.  

Con el contexto y la orquestación adecuados detrás, la IA puede ir más allá de proporcionar una mejor respuesta para ayudar a lograr un resultado: conectar información y coordinar acciones para reducir el esfuerzo requerido por parte del cliente.  

Del servicio reactivo a las experiencias proactivas 

La siguiente evolución podría cambiar algo aún más fundamental: quién actúa primero. 

Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha sido reactivo. Cuando algo sale mal, el cliente lo reconoce y busca ayuda. La IA agéntica crea el potencial para revertir esa dinámica. 

Bates nos pide que imaginemos a una organización que reconoce un problema y lo resuelve de forma proactiva, “sin que siquiera necesites enterarse”. 

Esto marca un cambio de reaccionar a las necesidades de los clientes a anticipar la intención y orquestar el resultado correcto en tiempo real.  

Y eso no hace que el papel humano sea menos importante. 

Phillips describe el enfoque de Virgin Atlantic como el uso de la IA para “ampliar la capacidad humana”: mostrar información más rápidamente, reducir el trabajo repetitivo y hacer posible la personalización sin perder la empatía o el juicio humano.  

El objetivo es utilizar la tecnología para gestionar la complejidad a lo largo del recorrido del cliente, a la vez que se crea más espacio para que las personas aporten empatía y criterio en los momentos en que más importa. 

El siguiente nivel de la experiencia del cliente estará definido por la poca fricción que sientan los clientes y qué tan bien se sientan comprendidos.

Mira hacia dónde se dirigen las próximas expectativas de los clientes 

Los líderes de experiencia del cliente ven la respuesta en la orquestación: conectar los sistemas y los datos detrás de una experiencia para que los clientes nunca tengan que cerrar esa brecha por sí mismos.  

Los clientes no tendrán que repetirse, ser transferidos a otra persona ni empezar de nuevo. Las organizaciones que lleguen allí primero lo tendrán resuelto antes de que nadie piense en comunicarse. 

Descarga el informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de Genesys para descubrir cómo han cambiado las expectativas de los clientes, cómo están respondiendo los líderes de experiencia del cliente y qué necesitan las organizaciones para ganar en la era agéntica.