Innumerables avances en la experiencia del cliente (CX) han sido impulsados por la ambición de ofrecer experiencias más rápidas y personalizadas, a escala, mientras se empodera a los empleados para que realicen su mejor trabajo.

La IA generativa aceleró ese journey; por ejemplo, al hacer que la información sea más accesible y ayudar a automatizar tareas que consumen mucho tiempo, como la recuperación de conocimientos, los resúmenes de interacciones y el trabajo posterior a la llamada. Pero, por muy transformadora que haya sido la IA generativa en la orquestación de experiencias, destaca principalmente en proporcionar respuestas.

Sin embargo, los clientes suelen contactar por algo más que información. Quieren resolver un problema de facturación, programar una cita, actualizar la información de su cuenta o realizar otra tarea, a veces una bastante compleja.

Ahí es donde entra en juego la IA agéntica.

En lugar de simplemente generar respuestas, la IA agéntica puede razonar sobre la intención del cliente, determinar la siguiente mejor acción, interactuar con sistemas empresariales y otros agentes de IA, y completar tareas en nombre de los clientes y empleados.

En otras palabras, hace que la IA pase de responder preguntas a generar resultados. Estos agentes de IA autónomos pueden transformar tanto el autoservicio como el servicio asistido, reducir el esfuerzo de los empleados y ayudar a las organizaciones a orquestar lo que para los clientes se siente como experiencias “sin canales”.

Este cambio está generando un interés significativo entre los profesionales de CX, y algunos ven a la IA agéntica como un catalizador para reimaginar la innovación en la experiencia.

Aunque la tecnología aún está evolucionando, algunas organizaciones ya están explorando las posibilidades.

Un nuevo modelo para el autoservicio del cliente

Muchas organizaciones comenzaron sus journeys de IA con chatbots y asistentes virtuales. La IA agéntica expande lo que es posible gracias a su capacidad para manejar interacciones cada vez más sofisticadas y orquestar journeys completos.

La Universidad Charles Sturt se propuso remodelar por completo cómo apoya e interactúa con su población estudiantil cada vez más digital. Para abordar su objetivo de accesibilidad y disponibilidad, la CSU introdujo un agente virtual, impulsado por Genesys Cloud AI Guides, para alinear el soporte con el comportamiento de los estudiantes

“Queremos mantener la experiencia de soporte lo más accesible posible y eliminar toda la fricción de los journeys de nuestros estudiantes”, dijo Michael Buttsworth, Director Asociado del Centro de Servicio de Experiencia Estudiantil en la CSU.

Los agentes virtuales agénticos impulsados por AI Guides que la CSU ha implementado hasta ahora están brindando interacciones más eficientes y empáticas para los estudiantes, incluso para consultas complejas.

Por ejemplo, fuera del horario de atención, un estudiante puede preguntar al agente virtual agéntico sobre cómo darse de baja de un curso. En lugar de simplemente describir el proceso, el agente explora qué está motivando la pregunta. Si el estudiante está experimentando presión financiera o compromisos personales que compiten entre sí, el agente puede sugerir opciones relevantes, como apoyo para ayudar a gestionar las presiones del costo de vida, información sobre becas o reducir la carga de estudio para equilibrar mejor el trabajo, la familia y el estudio.

“Los estudiantes quieren un bot conversacional, y los agentes virtuales impulsados por IA agéntica son muy conversacionales”, agregó Paul Drake, Gerente de Sistemas del Centro de Contacto en la CSU.

Utility Warehouse está persiguiendo una visión similar. La empresa de servicios múltiples introdujo recientemente experiencias de resolución de problemas de banda ancha impulsadas por IA agéntica, diseñadas para trasladar el triaje inicial de los agentes humanos a canales digitales inteligentes.

La empresa es una de las primeras organizaciones en entrar en producción en vivo con Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA) impulsados por un Gran Modelo de Acción (LAM). Estos bots autónomos resuelven casos como el diagnóstico de Wi-Fi y las recargas móviles y las recargas móviles, logrando una alta contención. Un AVA basado en voz también automatiza los journeys de prepago móvil, extendiendo aún más el autoservicio inteligente.

“Es un comienzo extremadamente positivo y genera confianza en que podemos respaldar esto y poner [AVAs] frente a otros journeys”, dijo Kevin Mythen, Líder de Producto en Utility Warehouse, en el seminario web “De las respuestas a la acción: Cómo las marcas líderes están aplicando la IA agéntica en CX.”

Y el proveedor de atención médica Ascension está explorando agentes virtuales agénticos para apoyar la gestión de citas, la verificación de elegibilidad, las interacciones con proveedores y otras experiencias transaccionales. Los resultados iniciales incluyen tasas de contención significativas para casos de uso específicos.

Wipro ofrece otro ejemplo de un enfoque práctico y reflexivo para adoptar la IA agéntica.

Actualmente está probando agentes virtuales y explorando casos de uso de IA agéntica para escenarios de alto volumen, como restablecimiento de contraseñas y solicitudes de desbloqueo de cuentas. Los objetivos de la empresa van más allá de simplemente automatizar interacciones repetitivas para crear una base de autoservicio escalable. Wipro tiene como objetivo aproximadamente un 20% de automatización para escenarios de servicio seleccionados, mientras reduce la carga de trabajo de los agentes asociada con las consultas rutinarias de los clientes.

Reimaginando la experiencia del empleado

La IA agéntica tiene el potencial de ser un poderoso facilitador del autoservicio. Sus atributos subyacentes (razonamiento, colaboración entre sistemas, toma de acciones) también podrían permitir a las organizaciones transformar la experiencia del empleado.

El futuro del trabajo no se trata de reemplazar a los empleados. Se trata de eliminar la fricción.

Las capacidades de asistencia al agente, la presentación de conocimientos impulsada por IA, los resúmenes automatizados y los conocimientos conversacionales ya están ayudando a las organizaciones a reducir la carga administrativa y mejorar la consistencia, con ganancias de eficiencia medibles para los empleados.

En Ascension, los líderes se centran en ayudar a los empleados a pasar menos tiempo navegando por los sistemas y más tiempo interactuando de manera significativa con los pacientes.

“Dejen que la tecnología haga lo que mejor hace la tecnología y luego dejen que el humano haga lo que mejor hace”, dijo Brian Jones, Especialista Senior en Ascension Technologies, en el Foro de Referencia de Clientes “Adoptando la Innovación en IA.”

En Utility Warehouse, AVA está ahorrando a los agentes de dos a tres minutos por llamada a través de verificaciones de línea automatizadas y resúmenes de interacciones.

“Hace que su interacción sea más sencilla”, dijo Mythen. “Libera a los agentes para conversaciones más empáticas.”

El impacto va más allá de la productividad. Cuando los empleados pasan menos tiempo buscando información o documentando interacciones, pueden concentrarse en la empatía, el juicio y la construcción de relaciones, las capacidades exclusivamente humanas que los clientes más valoran.

“No puedes evitar sentirte apoyado, empoderado y apreciado a través de eso”, dijo Mitchell.

Las organizaciones están descubriendo que los resultados más poderosos ocurren cuando los sistemas autónomos y la experiencia humana trabajan juntos. La IA maneja la velocidad, la escala y la consistencia. Los humanos aportan empatía, creatividad, juicio y confianza.

“Realmente se trata de… asegurarse de que la IA sea eficiente y efectiva, y cuando sea necesario, mantener al humano en el proceso”, dijo Jones.

Ese equilibrio puede definir, en última instancia, el futuro de la experiencia del cliente.

La IA agéntica no es simplemente otra tecnología de automatización. Representa un cambio hacia experiencias que son proactivas, adaptables y orientadas a resultados.

A medida que las organizaciones continúan experimentando, probando y escalando estas capacidades, están sentando las bases para un futuro en el que los clientes pasan menos tiempo navegando por sistemas y más tiempo logrando sus objetivos, y donde los empleados están empoderados para concentrarse en los momentos que más importan.

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