Ofrecer experiencias que cumplan con las expectativas de los clientes de hoy no se trata solo de ser rápido o amable, se trata de ser relevante. Y la relevancia depende de la capacidad de una organización para acceder a datos contextuales desde todos los puntos del recorrido del cliente.

Pero para muchas organizaciones, el contexto del cliente está fragmentado en canales, sistemas y equipos. ¿El resultado? Interacciones desconectadas, información repetida y experiencias frustrantes. 

Una plataforma unificada de experiencia del cliente (CX) cambia eso. Al reunir canales, datos e información, las organizaciones pueden orquestar experiencias fluidas y contextualmente relevantes, sin importar dónde comience o continúe el recorrido.

En todas las industrias, el patrón es claro: cuando las organizaciones adoptan una plataforma unificada de CX, obtienen una visión completa del recorrido del cliente (no solo interacciones aisladas), lo que les permite ofrecer experiencias consistentes en todos los canales mientras se adaptan rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. Y están en una mejor posición para empoderar a los agentes con contexto en tiempo real. 

Sin esa base, incluso las mejores estrategias de CX se quedan cortas. Con ella, cada interacción se vuelve más relevante, más eficiente y más humana. Porque al final, los clientes no piensan en canales, piensan en experiencias. Y solo una plataforma unificada puede unir esas experiencias. 

Aquí hay cinco organizaciones que están viendo beneficios comerciales y de experiencia a través de la cohesión que brinda una plataforma unificada de CX. 

Sistecrédito mejora la CX y aumenta el NPS aumenta ocho puntos

Al unificar canales, orquestar los recorridos de los clientes e integrar la sostenibilidad en su estrategia de experiencia del cliente (CX), Sistecrédito transformó la forma en que atiende a millones de colombianos, ofreciendo resoluciones más rápidas y experiencias que generan mayor confianza a escala. La firma de servicios financieros está viendo resultados medibles, incluido un aumento de ocho puntos en el Net Promoter Score (NPS) y alrededor de $30,000 en ahorros mensuales, mientras promueve la inclusión financiera. 

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PagBank brinda soporte de primera clase más rápido, con una reducción del 25% en el AHT 

Después de media década de crecimiento y diversificación, el proveedor brasileño de servicios bancarios y de pago, PagBank, tenía dificultades para ofrecer un servicio al cliente fluido a través de su centro de contacto en sus instalaciones. Pero el cambio a la oferta de Genesys Cloud CX® resolvió los problemas de la empresa, con una plataforma unificada que ha mejorado todas sus métricas de experiencia del cliente (CX), incluida una reducción del 25% en el tiempo de gestión y una caída del 50% en la tasa de contacto del cliente, al tiempo que garantiza un 100% de tiempo de actividad. 

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Una búsqueda incesante de la excelencia en el servicio 

Al reimaginar su uso de Genesys, Prvidr ha simplificado la integración de soluciones personalizadas, mejorando sus estrategias de experiencia del cliente (CX) sin necesidad de soporte especializado externo. Además de ahorrar costos considerables, esta capacidad de autoservicio ha permitido funciones innovadoras que no están disponibles de forma estándar. Los resultados incluyen una disminución del 50% en la velocidad promedio de respuesta y reducciones en los requisitos de recursos de personal y en el tiempo de capacitación para las nuevas contrataciones. Y Prvidr retiró ocho sistemas, lo que contribuyó a una mejora del 20% en las puntuaciones de las encuestas de compromiso de los empleados. 

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Personalización de la experiencia de aprendizaje del estudiante 

Para impulsar la experiencia de sus estudiantes y, al mismo tiempo, aspirar a ser más móvil y flexible, WGU hizo la transición de la aplicación Genesys PureConnect™ a la plataforma Genesys Cloud™. El cambio permitió a los agentes de WGU trabajar de forma remota con mayor facilidad, dio a su equipo de DevOps más control para realizar cambios y les permitió aprovechar la sólida capa de API para personalizar y desarrollar la solución. Además, la integración perfecta con Salesforce mejoró la eficiencia del personal. 

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Obteniendo una ventaja con una estrategia de nube primero

Arvato ha optimizado su servicio al cliente en el Reino Unido con la plataforma Genesys Cloud™. Ahora, los 1,100 agentes de la compañía pueden realizar múltiples tareas y trabajar de forma segura desde cualquier ubicación. Esta flexibilidad permite a Arvato adaptarse rápidamente y ser más competitiva, ampliando su grupo de reclutamiento e incorporando nuevas oportunidades de negocio. 

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