En todas las industrias, las organizaciones están bajo presión para manejar mayores volúmenes de interacción con una mayor personalización, reducir costos e innovar más rápido. Pero los clientes no tolerarán ni la más mínima reducción en la calidad para lograrlo. 

Tradicionalmente, esa tensión a menudo forzaba una disyuntiva. Mejorar la eficiencia, pero arriesgarse a interacciones apresuradas, journeys fragmentados, clientes frustrados y empleados agotados. Centrarse en la calidad, y aumentar los costos mientras la escalabilidad se estanca. 

La inteligencia artificial (IA) está cambiando esa ecuación. 

Lo que está surgiendo de las organizaciones líderes es un modelo operativo fundamentalmente diferente: uno impulsado por IA que alinea y coordina a las personas, los procesos, la gobernanza y los sistemas para orquestar experiencias y mejorar los resultados. Estos líderes están manejando las consultas rutinarias de manera empática y eficiente a través del autoservicio inteligente; guiando a los agentes en tiempo real con el conocimiento adecuado mientras reducen su carga cognitiva con copilotos; y orquestando los recorridos para que los clientes alcancen el mejor resultado más rápido. 

En todas estas organizaciones, destaca un patrón claro. Aquellos que ven las mayores ganancias no están usando la IA en casos de uso aislados; la están aplicando de extremo a extremo, a través de canales, flujos de trabajo e interacciones con gobernanza integrada desde el primer día. Están simplificando sus stacks tecnológicas de experiencia del cliente (CX), mejorando las experiencias de los agentes y facilitando que los clientes obtengan lo que necesitan al primer intento. 

Y los resultados son tan excepcionales como las experiencias que los impulsan. Resolución más rápida con menos escalamientos. Mayor eficiencia. Costos más bajos. Mayor satisfacción y lealtad. 

En otras palabras, la eficiencia y la calidad ya no son prioridades en competencia; pueden ser resultados de una estrategia de Orquestación de Experiencias impulsada por IA. 

Así es como cinco organizaciones están demostrando que la eficiencia y la calidad a escala son posibles. 

Charles Sturt University impulsa el soporte estudiantil empático con IA agente, reduciendo los costos en un 13%  

Charles Sturt University se propuso mejorar su experiencia estudiantil a medida que las crecientes expectativas, los largos tiempos de espera y el autoservicio limitado tensaban su capacidad para apoyar a una población estudiantil cada vez más digital. Con la oferta de Genesys Cloud CX®, la universidad australiana está brindando un soporte más fluido, eficiente y atractivo, mientras reduce los costos operativos en un 13% y el costo de servicio en casi un 11%. 

Eir ahorra hasta un minuto por llamada con Agent Copilot  

El proveedor de telecomunicaciones irlandés Eir está emprendiendo una transformación para simplificar las experiencias de sus clientes y empleados. La implementación de la plataforma Genesys Cloud™, especialmente sus soluciones de copiloto y mensajería web, está ayudando a Eir a lograr esos objetivos. Los agentes están ahorrando hasta un minuto por llamada con las capacidades de resumen automático y códigos de cierre de Genesys Cloud Agent Copilot, y las puntuaciones de esfuerzo del cliente han mejorado en un 63%. 

Best Buy Canada logra una reducción del 20% en los costos operativos con Genesys Cloud 

Best Buy Canada está estableciendo un nuevo paradigma en el engagement del cliente en la industria minorista, ya que brinda experiencias de primer nivel utilizando la IA, la automatización y los insights en tiempo real para optimizar sus operaciones de servicio. Desde la implementación de Genesys Cloud, el minorista ha visto una reducción del 20% en los costos operativos generales; disminuyó el tiempo promedio de manejo en un 19% y el tiempo dedicado en el IVR en un 38%; y redujo las transferencias de llamadas en un 40%. 

Aterian reduce el TCO tecnológico en un 65% mientras mejora los niveles de servicio y la satisfacción   

Aterian está utilizando Genesys Cloud para transformar las experiencias eliminando la complejidad y optimizando los procesos. Los clientes ahora reciben respuestas más empáticas a las consultas sobre cualquiera de los miles de productos, y los agentes pueden resolver esas consultas más rápido, con Genesys Cloud Agent Copilot recomendando soluciones y manejando el trabajo posterior a la llamada, reduciendo el tiempo de manejo de correos electrónicos en un promedio del 7%. 

Servicio más inteligente a través de la inteligencia predictiva y la personalización 

Oldenburgische Landesbank (OLB), un antiguo banco regional de propiedad privada en Alemania, se transformó de una institución tradicional centrada en sucursales a un banco digital moderno y omnicanal utilizando Genesys Cloud. Al introducir el enrutamiento predictivo impulsado por IA, la gestión de la fuerza laboral y canales digitales como WhatsApp y chat en vivo, OLB logró una reducción del 15% en los tiempos de espera, un aumento de cinco puntos en su Net Promoter Score transaccional y ganancias de eficiencia del 5 al 10%. El banco ahora ofrece un servicio más rápido y personalizado, a la vez que empodera a los empleados con herramientas inteligentes.