Resumen
WhatsApp para la experiencia del cliente va mucho más allá de la mensajería básica. Con soporte nativo para contenido multimedia enriquecido, botones interactivos, carruseles y voz, las organizaciones pueden ofrecer recorridos de cliente personalizados y de extremo a extremo dentro de un solo hilo de conversación. Genesys Cloud™ reúne todo esto en una plataforma unificada, combinando autoservicio con IA, escalamientos a agentes en vivo y todo lo demás, para que puedas:
- Interactuar con los clientes de forma proactiva con notificaciones oportunas y relevantes
- Automatizar solicitudes rutinarias con agentes virtuales impulsados por IA
- Mostrar productos y servicios utilizando carruseles enriquecidos y contenido interactivo
- Escalar sin problemas a agentes en vivo sin perder el contexto de la conversación
- Impulsar los ingresos a través de campañas salientes y llamadas a la acción personalizadas
Convertir WhatsApp en una ventaja competitiva
La mayoría de las empresas todavía tratan a WhatsApp como un canal de texto básico, lo cual es una oportunidad perdida. Los clientes de hoy esperan la misma riqueza y conveniencia que obtienen de las principales marcas digitales, y el conjunto de funciones en evolución de WhatsApp hace que eso sea posible.
El cambio ya está en marcha. Las organizaciones que inviertan ahora en experiencias de WhatsApp enriquecidas y conversacionales estarán mejor posicionadas para generar lealtad, reducir la deserción y superar a los competidores que aún dependen de canales heredados. Y a medida que más interacciones se trasladan al autoservicio, las empresas pueden mejorar sus tasas de contención mientras continúan ofreciendo experiencias que mantienen a los clientes comprometidos.
Ve más allá de la mensajería básica
La diferencia entre una integración básica de WhatsApp y una experiencia de WhatsApp totalmente realizada es significativa. La mensajería básica maneja consultas simples. Una estrategia de interacción enriquecida utiliza todo el poder del canal: carruseles que permiten a los clientes explorar y elegir, botones que guían las decisiones y multimedia que da vida a los productos.
Cuando el texto no es suficiente, la voz cierra la brecha. Los clientes pueden enviar notas de voz para una comunicación rápida y conveniente, o conectarse directamente con un agente en vivo o virtual a través de WhatsApp Business Calling, todo sin salir de la conversación.
Genesys Cloud es compatible con todo el espectro. Ya sea que tu objetivo sea mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos operativos o abrir nuevos canales de ingresos, WhatsApp en Genesys Cloud te brinda las herramientas para hacerlo a cualquier escala.
Descubre lo que es posible hacer
Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente durante la última década. WhatsApp ha evolucionado junto con ellas, pasando de ser una simple conveniencia a un medio de interacción con todas las funciones. Su rico conjunto de funciones es una de sus mayores fortalezas para la experiencia del cliente, y Genesys Cloud te brinda acceso a toda la gama de sus capacidades. Esto ofrece a las organizaciones todo lo que necesitan para crear interacciones con los clientes atractivas y de alto rendimiento, al tiempo que mejoran las tasas de contención.
Autoservicio con IA
La IA ha ampliado fundamentalmente lo que es posible dentro de las conversaciones de WhatsApp. Los agentes virtuales ahora pueden manejar la mayoría de las consultas rutinarias automáticamente: responder preguntas, procesar transacciones, guiar a los clientes a través de flujos de autoservicio de varios pasos y más.
En Genesys Cloud, la IA y la automatización están integradas, no añadidas, lo que hace que las experiencias inteligentes de WhatsApp sean fáciles de implementar y administrar. Cuando una conversación requiere juicio humano, se escala sin problemas con el contexto completo, lo que permite a los agentes retomar exactamente donde lo dejó el agente virtual, sin que el cliente tenga que repetir la información.
Notificaciones proactivas
WhatsApp es uno de los canales con mayor tasa de apertura disponibles para las empresas, y algunos estudios citan tasas de hasta el 97 por ciento. Genesys Cloud te permite enviar notificaciones proactivas basadas en plantillas que mantienen a los clientes informados y comprometidos durante todo su recorrido, incluyendo:
- Actualizaciones transaccionales: Confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y alertas de entrega
- Gestión de citas: Recordatorios, confirmaciones y opciones de reprogramación
- Comunicaciones de pago: Confirmaciones, recordatorios de fechas de vencimiento y recibos
- Alertas de servicio: Notificaciones de interrupciones, actualizaciones de estado y confirmaciones de resolución
El contacto proactivo reduce el volumen entrante, mejora la satisfacción del cliente y demuestra que tu organización valora el tiempo de los clientes.
Comunícate más con mensajería multimedia enriquecida
Las imágenes, los videos y los documentos hacen que las conversaciones de WhatsApp sean más útiles. La foto de un artículo dañado acelera el proceso de reclamo. Un video instructivo resuelve una pregunta técnica sin necesidad de un agente. Una confirmación en PDF cierra una transacción de manera limpia. Genesys Cloud es compatible con toda la gama de tipos de contenido multimedia de WhatsApp, brindando a los agentes y flujos automatizados las herramientas para operar de manera más efectiva.
Transforma la navegación en compras con carruseles
Los carruseles de WhatsApp permiten a las empresas presentar múltiples productos, servicios u opciones en un solo mensaje deslizable. Esto lleva la decisión directamente a la conversación, evitando la necesidad de dirigir a los clientes a un sitio web o catálogo.
En todas las industrias, los carruseles permiten:
- Venta al por menor: Muestra recomendaciones de productos con imágenes, descripciones y llamadas a la compra directa
- Viajes y hotelería: Presenta opciones de vuelo, opciones de hotel u ofertas de mejora lado a lado
- Servicios financieros: Muestra productos de cuentas relevantes u ofertas adaptadas a los perfiles de los clientes
- Seguros: Guía a los clientes a través de las opciones de planes con comparaciones claras dentro de la conversación
Los carruseles reducen la fricción, aumentan el compromiso y mantienen a los clientes en el canal, lo que resulta en menos abandonos, mayores tasas de contención y más conversiones.
Guía a los clientes hacia el resultado correcto con botones interactivos
Los botones interactivos convierten un mensaje pasivo en un punto de decisión. Con botones de respuesta rápida y llamadas a la acción, las empresas pueden guiar a los clientes a través de flujos completos sin requerir que escriban una sola palabra. Esto ayuda a reducir errores, acelera los tiempos de resolución y hace que el autoservicio se sienta sin esfuerzo.
Las aplicaciones comunes incluyen:
- Confirmar, reprogramar o cancelar citas con un solo toque
- Seleccionar temas de soporte para enrutar al equipo correcto
- Elegir entre opciones de productos, niveles de servicio u ofertas de mejora durante un flujo de ventas
- Responder a encuestas posteriores a la interacción o calificar la satisfacción en tiempo real
- Aceptar o rechazar notificaciones o preferencias de comunicación
- Confirmar pasos de identidad o consentimiento durante transacciones seguras
- Aceptar o rechazar ofertas, promociones o recomendaciones personalizadas
Evoluciona junto con las experiencias de los clientes con WhatsApp
Tus clientes ya usan WhatsApp. Genesys Cloud te ayuda a encontrarte con ellos ahí gracias a experiencias inmersivas, automatización y escalabilidad que convierten las conversaciones en resultados.
Deja de tratar a WhatsApp como un canal de texto básico
Simplemente responder a los mensajes de WhatsApp no es suficiente. Las empresas que están tomando la delantera utilizan el canal para automatizar el servicio, realizar campañas salientes, mostrar productos y generar ingresos. Genesys Cloud reúne toda la gama de capacidades de WhatsApp en una plataforma unificada, para que cada conversación pueda lograr más.
Preguntas frecuentes sobre WhatsApp para CX
¿En qué se diferencia WhatsApp de otros canales digitales?
WhatsApp combina la familiaridad y el alcance de la mensajería de consumo con el amplio conjunto de funciones de un canal completo de participación del cliente. Con más de tres mil millones de usuarios activos en todo el mundo, ya forma parte de la vida diaria de los clientes. Sus tasas de apertura superan con creces las del correo electrónico o los SMS, lo que permite a las empresas llegar a más clientes, completar más conversaciones y aprovechar más oportunidades para ofrecer valor sin fricciones.
¿Qué son los carousels (carruseles) de WhatsApp y cómo los utilizan las empresas?
Los carruseles de WhatsApp son un formato de mensaje visual que se puede deslizar y que permite a las empresas presentar múltiples productos, servicios u opciones dentro de una sola conversación. En lugar de dirigir a los clientes a un sitio web, los carruseles llevan la experiencia de navegación y toma de decisiones directamente a WhatsApp.
¿Puede WhatsApp gestionar conversaciones de voz?
Sí. Con WhatsApp Business Calling, los clientes pueden alternar entre mensajería y voz dentro de la misma conversación. Cuando se conectan con un agente en vivo o un agente virtual, lo hacen sin cambiar de canal ni perder el contexto. Los clientes también pueden enviar notas de voz para una comunicación rápida y conveniente cuando no es práctico escribir.
¿Cómo funciona la IA en las conversaciones de WhatsApp en Genesys Cloud?
La IA y la automatización están integradas de forma nativa en Genesys Cloud. Los agentes virtuales pueden responder preguntas, procesar transacciones y guiar a los clientes a través de flujos de autoservicio de varios pasos. También pueden transferir la conversación a un agente humano cuando se necesita un criterio más matizado, preservando el contexto de la conversación inicial y salvaguardando la experiencia del cliente.
