Geschäftsautomatisierung

business

Effizientere Weiterleitung von Kunden mit echter Business Automation

Frontline-Agenten erhalten oft Anrufe mit Anfragen, die nicht telefonisch gelöst werden können. In der Regel führt dies zu einem Arbeitselement mit der Anforderung einer zusätzlichen Ressource. Aber wie lange dauert es, bis die richtige Ressource erreicht wird?

Echte Geschäftsautomatisierung erfasst alle Arbeitselemente, unabhängig von den Quellen, und findet die beste Ressource – Backoffice, Dienstleister, internen Vertrieb oder eine andere Option. Das Element wird dann automatisch auf Basis von einheitlichen Geschäftsregeln zugewiesen. Dieser automatisierte Ansatz ermöglicht die Priorisierung und Planung, mit denen jedes Element an die beste verfügbare Ressource weitergeleitet wird, um eine schnelle Lösung zu erzielen. Somit werden Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten und die Problemlösungsquote beim ersten Kontakt verbessert.

Drei Kundenservice-Megatrends im Jahr 2020: Verbesserung der Customer Experience durch Verbindung von KI und Agenten

Proactive callback

Es geht nicht um das Ziel, sondern um den Weg

Steigern Sie die Online-Konversionsraten, indem Sie Website-Besucherverhalten beobachten und einen Chat oder Rückruf anbieten, wenn eine Regel zur Kundenbindung ausgelöst wird. Mit der vollständigen Transparenz bei der Customer Journey der Interessenten können Sie:

  • Chancen in ihrem bevorzugten Kanal wahrnehmen, um ein nahtloses und intuitives Erlebnis zu schaffen
  • Die Problemlösungsquote beim ersten Kontakt und die Antwortrate steigern, während Sie gleichzeitig die Zuordnung über mehrere Kanäle hinweg verbessern
  • die Marketingeffektivität verbessern und tiefere Einblicke in Mehrkanal-Kampagnen erhalten

Kombination von Front- und Backoffice-Ressourcen für besseren Service

Sorgen Sie dafür, dass Sie mit den wechselnden Anforderungen Schritt halten, indem Sie Ressourcen in Ihrem Unternehmen besser nutzen. Durch die Kombination von Echtzeit-Interaktionen mit zeitversetzten Aufgabeninteraktionen werden die sekundären Kompetenzen von Agenten nahtlos und automatisch verwendet. Dieser Prozess erhöht die Agentenauslastung, verkürzt Wartezeiten und glättet Interaktionsvolumen.

Wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, der sich mit dem Thema Versicherungen gut auskennt, aber mit dieser primären Kompetenz niemand sofort verfügbar ist, können Sie das Arbeitselement an jemanden mit Versicherungen als sekundärer Kompetenz weiterleiten. Die gemeinsame Nutzung von Ressourcen innerhalb einer Backup-Warteschlange sorgt dafür, dass die Arbeit gleichmäßig weiterläuft. Und da es vollständig automatisiert ist, nehmen es Ihre Interessenten und Kunden nahtlos wahr.

Blend front  and back office resources for better service

Because Genesys Enterprise Workload Management enables us to eliminate errors and delays by automatically assigning tasks to exactly the right person based on their expertise, the consistency, accuracy, and quality of our work has been greatly improved, and has created a lot of savings in terms of man-hours.

Gideon Makleff, Executive Vice President of Back Office Operations, Bank Hapoalim

Proaktive Kommunikation automatisieren

Die gezielte proaktive Kommunikation bietet großartige Möglichkeiten, um langfristige Bindung zu schaffen und das Volumen der eingehenden Anrufe in Ihrem Kontaktcenter zu verringern. Wenn Sie hochgradig personalisierte, zeitnahe und relevante Benachrichtigungen über den bevorzugten Kanal Ihres Kunden senden – SMS, E-Mail, Sprache, soziale Medien oder Mobile -, schaffen Sie mühelose Interaktionen und verbessern die Kundenzufriedenheit. Klug ausgeführte automatische Benachrichtigungen über wichtige Warnmeldungen und Updates sparen zudem Zeit der Agenten.

Berücksichtigen Sie die Möglichkeiten für Ihre Kunden:

  • Benachrichtigungen über Betrug oder Stromausfälle
  • Auftragsbestätigung oder Terminerinnerungen
  • Rechnungszahlungen oder Werbeaktionen
target

Die Einhaltung von SLAs und die Effektivität und Effizienz des Personals optimieren

Geschäftsautomatisierung für Marketing und Vertrieb

Vorteile der Automatisierung nutzen, um die Konversionsrate zu erhöhen

Viele Vertriebsteams haben Schwierigkeiten dabei, wertvolle Gespräche mit Interessenten zu führen, die dann zu qualifizierten Leads werden. Oft haben Marketingteams Schwierigkeiten, Budgets zu maximieren, um die Pipeline zu füllen und das Wachstum zu fördern. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter den richtigen Moment nicht erkennen und nicht reagieren, sodass die Konversionsrate leidet.

Bringen Sie Online- und Offline-Interaktionsdaten zusammen, und automatisieren Sie Geschäftsprozesse, um Leads in Echtzeit zu bearbeiten. Die Automatisierung ermöglicht es Ihnen, den richtigen Lead mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden, um auf jedem Kanal wertvolle Gespräche führen zu können. Und Vertriebsmitarbeiter erhalten die relevanten Informationen und Orientierung, die sie benötigen, um jede Interaktion besser zu verwalten. Die Einbindung von Geschäftsautomatisierung in den Vertrieb stellt Teams die Tools zur Verfügung, mit denen sie mehr Leads nachverfolgen und konvertieren können.

Contact center automation for marketing and sales
cart

Sehen Sie die gesamte Journey des Leads

Die Vertriebsmitarbeiter der Frontline sind für die Optimierung der Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung. Ohne den Verlauf und den Kontext der Journey zu kennen, können sie nicht wissen, was ein Kunde wirklich wünscht. Die Überwachung des Verhaltens auf der Website kann die Online-Konversionsrate erhöhen. Wenn eine Regel zur Kundeninteraktion ausgelöst wird, bieten Sie dem Besucher einen Chat oder Rückruf an.

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Verpassen Sie keine Gelegenheit

Steigern Sie die Effektivität Ihrer Kampagne und die Generierung von Leads mit Automatisierung. Priorisieren Sie Leads basierend auf ihrem Wert und ihrer Aktualität und verteilen Sie diese entsprechend. Holen Sie verpasste Online-Vertriebschancen durch automatische Klassifizierung und Priorisierung zurück, und leiten Sie sie dann an den besten verfügbaren Vertriebsmitarbeiter weiter. Mit Geschäftsautomatisierung können Sie:

  • Konversionsraten steigern, indem Sie jede neue Geschäftschance an die besten verfügbaren Vertriebsmitarbeiter weitergeben
  • Online-Abbrecher schnell identifizieren und nachverfolgen, damit sich potenzielle Kunden wertgeschätzt fühlen
  • Die Verteilung von abgebrochenen Online-Transaktionen automatisieren, um Umsatzzuordnung und Berichterstattung zu verbessern
lightning bolt
Improve customer interactions with automation

Verbesserung der Kundeninteraktionen durch Automatisierung

Geben Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen, damit sie eine effiziente und personalisierte Kundenerfahrung schaffen können – jedes Mal, wenn sie mit einem Interessenten interagieren:

  • Verwenden Sie Vorschau-Popups und Screenpops, um zu bestimmen, wer Vertriebsmitarbeiter kontaktiert und warum
  • Greifen Sie auf Kundenkontaktprofile, aktuelle Falldaten und den Interaktionsverlauf zu
  • Verwenden Sie dynamisches Skripting für Geschäftskonsistenz oder die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Durch die Kombination von Kanalkonsolidierung, Kontext, Wissen und Integration können Vertriebsmitarbeiter effizient den bestmöglichen Service bieten.

Leistung verfolgen und an Prioritäten arbeiten

Wenn verschiedene Warteschlangen für Kanäle und Medientypen verwendet werden, entsteht eine fragmentierte Kundenerfahrung. So wird es unmöglich, SLAs zu verwalten oder die wertvollsten Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu priorisieren. Mit der Echtzeit-Durchsetzung von SLAs können Sie KPI besser verfolgen und Ihre Geschäftslogik anpassen, um sicherzustellen, dass Ziele erreicht werden. Und auch Ihre Vertriebsmitarbeiter können an den Aufgaben mit der höchsten Priorität arbeiten.

Ein Echtzeit-Dashboard ermöglicht die Anzeige der KPI-Leistung, sodass Sie eine Anpassung vornehmen können oder das System automatisch diese Anpassung machen kann, wenn das Risiko besteht, ein SLA zu verfehlen. Sie können jede Aktion genau einem Ergebnis zuordnen und die Konversionsraten erheblich verbessern.

location

The Genesys solution is helping us improve our sales performance on the front end while protecting customer retention by providing a consistent customer experience. And because calls and tasks are now prioritized according to business and customer needs, we’re operating more efficiently and effectively than ever before.

Stephen Blayone Director, Consumer Sales, Sasktel

Geschäftsautomatisierung mit Genesys Connect

Optimierung von Geschäftsprozessen mit der Genesys Connect-Plattform

Die Priorisierung von Aufgaben ist nicht immer einfach. Verlassen Sie sich nicht auf manuelle Prozesse, um die Arbeit zu erledigen. Um höchste Effizienz und Einhaltung von SLAs zu gewährleisten, ist eine Automatisierung notwendig, die system- und plattformunabhängig ist, und bei der jeder Prozess auf dieselbe einfache Weise bereitgestellt und verwaltet wird.

Die Geschäftsautomatisierung erstreckt sich über das Kontaktcenter hinaus, erfasst den Kundenkontext und wendet Ihre Geschäftsregeln an, um Prozesse zu automatisieren und alle SLAs systemübergreifend zu verwalten – unabhängig von der Plattform. Sie können Prozesse basierend auf Kundenanforderungen und Historie personalisieren und den schnellsten Weg zur Lösung von Problemen wählen. Leiten Sie Daten aus diesen Interaktionen für eine bessere Backoffice-Ressourcenplanung in eine Belegschaftsmanagementlösung.

Genesys pureconnecttm platform
Genesys professional services

Integration von Systemen mit mehreren Quellen mithilfe offener Standards

Die meisten Unternehmen speichern kritische Daten auf mehreren verteilten Systemen. Die Geschäftsautomatisierung bietet einzigartige, systemübergreifende Funktionen, die sich mit offenen, standardbasierten Adaptern in Drittanbieterprodukte integrieren lassen. Dies ermöglicht die Automatisierung in einer koordinierten Art und Weise, egal ob Sie Daten aus dem Vertrieb, Services, Marketing, dem Helpdesk oder einem anderen System abrufen. Ganz gleich, wie sich Ihre Unternehmensstrategie entwickelt, es ist einfach, neue Prozesse oder Kanäle mit vorgefertigten Integrationen hinzuzufügen, die alle eine zentrale Ansicht des Kunden über alle Kanäle hinweg auf einem Echtzeit-Dashboard unterstützen.

Wir können jetzt die Informationen von Interessenten effizienter und präziser erfassen und Kundenfragen schneller beantworten. Kombiniert verschafft uns dies einen großen Wettbewerbsvorteil.

— Alison Hall, Contact Center Director, Camden Property Trust

Vereinfachung von Prozessänderungen, ohne IT

Änderungen an Ihrer Geschäftsumgebung sind unvermeidlich – ob es sich um vorübergehende Saisonschwankungen, verschobene Termine oder Compliance-Anforderungen handelt. Aber die Zeiten der tagelangen Arbeit mit einem Programmierer, um die Geschäftslogik neu zu codieren und Ihre Änderungen zu berücksichtigen, sind vorbei. Mit der Geschäftsautomatisierung können Sie einen Prozess so oft wie nötig ändern, um Geschäftsprozesse neu zu erstellen oder zu ändern. Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Prozesse, ohne von der IT-Abteilung abhängig zu sein.

Umfassende Transparenz über auf alle Prozesse

Von Anfang bis Ende erfasst die Geschäftsautomatisierung Informationen und Berichte in jeder Phase Ihrer Geschäftsprozesse. Im Einzelnen können Sie mit der Genesys Customer Experience Platform Folgendes:

  • Sehen Sie, wann eine Aufgabe zugewiesen oder gelöst wurde, wer sie bearbeitet hat, und wie viel Zeit bis zur Lösung benötigt wurde. Diese detaillierte Ansicht deckt den gesamten Lebenszyklus ab.
  • Zeigen Sie detaillierte Berichte zur Ressourcennutzung nach SLAs, Gruppen oder Einzelpersonen an, die für geschäftliche Stakeholder vollständig transparent sind.
  • Archivieren Sie alle Daten in jedem Schritt des Prozesses, damit Sie ein vollständiges Bild von jedem Fall haben.

Lernen Sie aus jeder Interaktion mit Kontext während der Kundenhistorie. Sie können bei jeder Interaktion sehen, welche Mitarbeiter mit dem Kunden zusammengearbeitet haben, selbst wenn sich die Quelldaten in älteren Systemen befinden.

Workforce planning application

Der Markt für Automatisierung in diversen Formen wird im Jahr 2018 schneller wachsen, weil Unternehmen nun Leistung und Erkenntnisse aus bisher üblichen Betriebsabläufen ermitteln können. Unternehmen, die Automatisierung beherrschen, werden ihre Branchen dominieren.

Geschäftsautomatisierung mit Genesys Engage

Optimieren Sie Workflows mit der Geschäftsautomatisierung

Die Automatisierung der Aufgabenverteilung mithilfe von Workload-Managementfunktionen in der Genesys Engage™-Plattform von Genesys geht über Prozesse und Workflow-Automatisierung hinaus. Sie können Aufgaben verteilen, die aus dem Kontaktcenter, aber auch aus anderen Systemen stammen – Backoffice, Zweigstellen, Dienstleister und Agenturen. Das System erfasst alle Aufgaben aus beliebigen Quellen und überträgt sie in eine universelle Warteschlange. Dort werden Aufgaben priorisiert, die erforderlichen Kompetenzen ermittelt und dann die Aufgabe an die beste verfügbare Ressource übertragen. All dies erfolgt in Echtzeit, automatisch und nahtlos. Die Koordinierung und Automatisierung der Aufgabenverteilung in Echtzeit ermöglicht Ihnen, Ressourcen optimal einzusetzen. Das bedeutet, dass alle Mitarbeiter während der gesamten Arbeitszeit arbeiten, und dass Kunden den bestmöglichen Service erhalten.

Pureengage business automation
journey

Die Customer Journey von Anfang bis Ende gestalten

Alle Aufgaben und Backoffice-Prozesse wirken sich auf die Customer Experience aus. Wenn Sie wissen, wie effizient und effektiv die jeweiligen Aufgaben ausgeführt werden, haben Sie mehr Kontrolle über die gesamte Customer Journey. Die Genesys Engage-Automatisierungslösung verbessert die Leistung mit Workload-Management, das auf einer einzigen, universellen Warteschlange basiert und einen fest definierten Prozessablauf verwendet. Die Lösung erkennt, welche Aufgaben am wichtigsten sind, wenn sie ankommen. Diese werden sofort an die nach individuellen Kompetenzen und Verfügbarkeit gewählte beste Ressource weitergeleitet. Und weil sie sich in all Ihre Systeme integrieren lässt, überwacht sie ständig Aufgaben und priorisiert sie.

Genesys Workload-Management – SLA-Verpflichtungen für Arbeitselemente einhalten und Effektivität sowie Effizienz der Belegschaft erhöhen

Nachverfolgung von Echtzeitmetriken zur Verwaltung von SLAs

Wo die Arbeitsaufgaben für verschiedene Kanäle und Medienarten nicht in einer einzigen, globalen Warteschlange zusammengefasst werden, entsteht eine fragmentierte Kundenerfahrung. Das Management der SLAs oder die Priorisierung der wichtigsten und wertvollsten Kundeninteraktionen werden so unmöglich.

Dank der Echtzeit-Einhaltung von SLAs ermöglicht die Genesys Engage-Plattform die Verfolgung von Echtzeit-KPI und die Anpassung Ihrer Geschäftslogik, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter immer an den Aufgaben mit höchster Priorität arbeiten. Außerdem verfügen Sie über wertvolle Informationen, um Kunden über den Bearbeitungsstand ihres Anliegens auf dem Laufenden zu halten. Dadurch sinkt die Zahl der Rückfragen per Telefon oder E‑Mail. Manager sehen die KPI-Leistung auf einem Echtzeit-Dashboard. Wenn Sie knapp davor sind, ein SLA zu verfehlen, können Sie eine Entscheidung treffen und Korrekturmaßnahmen ergreifen oder das System dies automatisch korrigieren lassen.

Track real time call center metrics

Workload management is transformational to your business because you can route things by business rules, the way they need to be routed. You can fundamentally make your business more responsive to your customers. It’s that simple.

Dale Parchois, Vice President of Customer Experience

stopwatch

Zeit sparen und Produktivität steigern

Wissen, was getan werden muss und wie lange es dauern wird, nimmt Druck von den Mitarbeitern und unterstützt Sie dabei, Ressourcen besser an die Anforderungen anzupassen. Die Genesys Engage-Automatisierungslösung misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Aufgabe und erfasst historische Daten zur Berechnung und Vorhersage von Ressourcenanforderungen. Dies vereinfacht die Interaktionen und die Planung von Arbeitselementen über alle Kanäle hinweg. Wenn Sie beispielsweise ein Arbeitselement haben, das zwei Stunden in Anspruch nimmt, findet die Genesys Engage-Lösung die passenden Ressourcen und verschiebt die Aufgabe an die beste unter ihnen. Und da die Lösung die Kompetenzentwicklung kontinuierlich überwacht, können Sie Bearbeitungszeiten von Einzelpersonen mit dem Gruppendurchschnitt vergleichen, um Wissenslücken zu ermitteln. Verwenden Sie diese Daten, um individuelle Schulungsklassen zu erstellen.

Gleichmäßige Verteilung von Agenten-Workloads

Der Ausgleich von Workloads motiviert Mitarbeiter, indem sichergestellt wird, dass jede Ressource die gleiche Arbeitsmenge erhält, und dass die Arbeit objektiv gemessen wird. Da der Prozess automatisiert ist, arbeiten alle Mitarbeiter an Aufgaben mit ähnlicher Komplexität, sodass Managern eine fairere Leistungsbewertung zur Verfügung steht. Sie können den Prozess sogar in Ihre Incentive-Systeme einbinden.

Durch die Automatisierung der Arbeitsverteilung können Sie auch ein etwaiges „Rosinenpicken“ von Aufgaben oder eine absichtlich verlangsamte Arbeitsgeschwindigkeit bei erfüllter Quote verhindern. Die Genesys Engage-Automatisierungslösung berücksichtigt, wie lange eine Aufgabe dauern sollte, und verteilt nahtlos neue Aufgaben über alle Systeme hinweg. Im Laufe der Zeit sehen Manager mehr als nur die Anzahl der Arbeitselemente, die ein Mitarbeiter verarbeitet.

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