Karrieren im Bereich Customer Experience verlaufen selten geradlinig. Und die Rollen, die die stärksten Führungskräfte prägen, sind nicht unbedingt die mit den größten Titeln. Häufig sind es die Erfahrungen auf dem Weg dorthin – Kunden zu unterstützen, Probleme zu lösen und von anderen zu lernen –, die die Erkenntnisse vermitteln, die Führungskräfte ihr ganzes Berufsleben begleiten.

Der berufliche Weg von Rebecca Mequin ist ein gutes Beispiel dafür. Bevor sie ihre heutige Position als Head of Customer Experience bei Ferrari übernahm, war sie in unterschiedlichsten Rollen und Arbeitsumfeldern tätig. Jede dieser Stationen vermittelte ihr neue Perspektiven auf Menschen, Service und Führung. Für Mequin haben all diese Erfahrungen dazu beigetragen, die Führungskraft zu formen, die sie heute ist.

Im Gespräch während der Session „Women Leading in an AI-Driven World“ auf der Xperience 2026 in Las Vegas sprach Mequin darüber, was ihr beruflicher Weg sie über Führung gelehrt hat: warum Führungskräfte auf die Perspektiven der Menschen in ihrem Umfeld hören sollten, warum es wichtig ist, auch dann aufmerksam für Kundenbedürfnisse und neue Chancen zu bleiben, wenn alles reibungslos läuft, und weshalb es eine Stärke ist, nicht auf jede Frage sofort eine Antwort zu haben.

Hier teilt sie in ihren eigenen Worten sechs Führungslektionen, die sie auf ihrem beruflichen Weg geprägt haben.

1. Lektionen in allen Lebenslagen finden

Es gab nicht die eine Person oder den einen Moment, der mich als Führungskraft geprägt hat. Vielmehr wurde ich durch viele unterschiedliche Erfahrungen und die Menschen geformt, denen ich auf meinem Weg begegnet bin.

Alles begann mit dem Turnen. Später wurde ich Trainerin, arbeitete bei McDonald’s und an der Kasse, war im Einzelhandel und im Service eines Autohauses tätig und kam schließlich zu Ferrari. Seit meinen ersten Erfahrungen im Turnsport habe ich aus jeder Station etwas mitgenommen, das ich bis heute nutze.

Und ich habe von nahezu jedem gelernt: von Mitarbeitern, Kollegen, Kunden und Führungskräften.

Diese Haltung wurde besonders wichtig, als ich in den Bereich Customer Experience wechselte. Ich kam aus einem anderen beruflichen Umfeld. Zuvor hatte ich im Marketing und Vertrieb gearbeitet.

Ich hatte das Glück, mit einem hervorragenden Team zusammenzuarbeiten. Die Teammitglieder waren außerordentlich talentiert und verfügten in vielen Bereichen über deutlich mehr Fachwissen als ich. Als ich die Rolle übernahm, kannte ich noch nicht einmal den Unterschied zwischen Frontend und Backend.

Meine Haltung war ganz einfach: „Erklärt mir, was ihr tut. Ich bin mir sicher, dass ich etwas von euch lernen kann.“

Dabei habe ich noch etwas anderes erkannt. Mein Team entwickelte Lösungen, die im gesamten Händlernetzwerk eingesetzt werden sollten, hatte die Arbeitsrealität im Handel jedoch nicht unbedingt selbst erlebt. Deshalb habe ich die Teammitglieder direkt vor Ort geschickt.

Sie reisten in verschiedene Märkte, um zu beobachten, wie die von ihnen entwickelten Lösungen tatsächlich genutzt werden. So konnten sie besser nachvollziehen, ob die Tools die vorgesehenen Prozesse tatsächlich unterstützen. Gleichzeitig gewannen sie ein tieferes Verständnis für die Unterschiede zwischen Regionen, Ländern und Kulturen.

Heute stehen sie täglich im Austausch mit dem Netzwerk. Diese enge Verbindung zur Praxis ist von unschätzbarem Wert.

2. Aktiv werden, bevor man dazu gezwungen wird

Man muss nicht erst eingreifen, wenn etwas nicht funktioniert. Manchmal lohnt es sich vielmehr, genauer hinzuschauen, was bereits gut läuft.

Genau darin liegt eine der Herausforderungen bei der Führung: kontinuierlich nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen, bevor ein Problem dazu zwingt.

Auch wenn alles reibungslos läuft, sollte man sich fragen, worauf der Fokus als Nächstes liegen sollte, um auf kommende Herausforderungen vorbereitet zu sein. Innovation entsteht nicht, wenn alle davon ausgehen, dass es nichts mehr zu verbessern gibt, nur weil heute alles funktioniert.

3. Technologischen Fortschritt nutzen und dabei menschlich bleiben

Technologie eröffnet uns neue Arbeitsweisen und neue Möglichkeiten, Menschen zu unterstützen. Doch je leistungsfähiger Technologie wird, desto wichtiger wird aus meiner Sicht eine Eigenschaft für Führungskräfte: menschlich zu bleiben.

Das wurde mir besonders bewusst, als ich in die Automobilbranche wechselte. Dort hörte ich direkt von Kunden, welchen Unterschied es macht, wenn sich jemand persönlich um die Lösung ihres Problems kümmert.

Ein Kunde hat vielleicht ein Problem mit seinem Fahrzeug und spricht schließlich direkt mit dem globalen Leiter des Aftersales-Bereichs. Er kennt den Namen dieser Person und es entsteht eine unmittelbare Verbindung.

Technologie kann uns helfen, besser zu werden. Sie kann dabei unterstützen, Informationen im Blick zu behalten, Beziehungen zu pflegen und die Zeit unserer Kunden effektiver zu nutzen. Dennoch dürfen wir die Verbindung zum Kunden nicht verlieren. Die menschliche Beziehung bleibt entscheidend.

4. Führung bedeutet auch, Gewohntes loszulassen

Eine der größten Herausforderungen für mich war es, alte Denkmuster abzulegen.

Zu Beginn meiner Karriere wurde Erfolg daran gemessen, was ich persönlich leisten konnte. Wie viel konnte ich beitragen? Habe ich meine Fristen eingehalten? Hatte ich gute Ideen? Habe ich gute Ergebnisse erzielt?

Mit der Zeit veränderte sich das. Erfolg hing nicht länger nur von mir ab, sondern auch von meinem Team.

Das bedeutete jedoch nicht, dass mein Team genau das tun sollte, was ich tat, oder zu einer Kopie meiner selbst werden musste. Stattdessen musste ich anfangen, darüber nachzudenken, was wir gemeinsam erreichen können, wenn wir die unterschiedlichen Talente und Fähigkeiten im Team bestmöglich nutzen.

Das war ein wichtiger Perspektivwechsel: Führung drehte sich nicht länger darum, was ich selbst leisten kann, sondern darum, was wir gemeinsam erreichen können.

Auch heute lerne ich weiter und passe mich an. Und ich gehe dabei ganz entspannt vor, weil ich weiß: Ein Fehler, den man heute macht, ist ein Fehler, den man morgen nicht noch einmal machen muss. Entscheidend ist, offen für Neues zu bleiben, flexibel zu handeln und die wirklich großen Fehler möglichst zu vermeiden.

5. Führung bedeutet, den eigenen Weg zu gehen  

Zu Beginn meiner Karriere war ich als Aftersales-Managerin für die Abwicklung von Fahrzeugreparaturen verantwortlich. Natürlich gab es Situationen, in denen Menschen mich ansahen und sich fragten, ob ich wirklich wusste, was ich tat.

Meine Haltung war stets dieselbe: Ich bin hier, um meine Arbeit so gut wie möglich zu machen. Und wenn ich für ein Problem nicht die richtige Antwort habe, frage ich einen Techniker. Diese Einstellung hat mir geholfen, ruhig und souverän zu bleiben, auch in einem überwiegend männlich geprägten Umfeld.

Es wird viel über Frauen in Führungspositionen gesprochen. Ich unterstütze Initiativen und Programme, die Frauen, insbesondere jungen Frauen, dabei helfen, Führungsverantwortung zu übernehmen. Gleichzeitig hoffe ich, dass wir irgendwann an einem Punkt ankommen, an dem wir nicht mehr zwischen „weiblichen Führungskräften“ und anderen Führungskräften unterscheiden müssen. Entscheidend sollte sein, was ein Mensch als Persönlichkeit, mit seinen Fähigkeiten und Erfahrungen, einbringt.

6. Den Fokus auf den eigenen Beitrag richten

Wenn ich über Einfluss und Führung nachdenke, fällt mir immer wieder ein bekanntes Zitat aus Spider-Man ein: „Aus großer Macht folgt große Verantwortung.“

Meine Karriere begann damit, Anrufe in einem Autohaus entgegenzunehmen. Ich war in vielen Positionen tätig, die nicht als besonders prestigeträchtig galten. Davon, einmal viel Einfluss zu haben, habe ich nie geträumt.

Stattdessen habe ich mir in jeder Rolle eine einfache Frage gestellt: Was kann ich tun, um dieses Unternehmen besser zu machen? Was kann ich tun, um dieses Programm erfolgreicher zu machen? Welchen persönlichen Beitrag kann ich leisten, damit die Arbeit bestmöglich erledigt wird?

Diese Einstellung prägt mein Verständnis von Führung bis heute. Es geht nicht darum, Einfluss zu haben. Entscheidend ist vielmehr, was man mit seinem Einfluss bewirken und für andere tun kann.