Überprüfung der CX-Messaging-Bereitschaft

Ihre Messaging-Kanäle sind aktiv, aber schöpfen sie ihr volles Potenzial aus?

Für viele Unternehmen lautet die Antwort: „Nicht ganz.“ Live-Chat oder asynchroner Chat und WhatsApp werden genutzt, aber das Volumen ist geringer als erwartet. Dies könnte daran liegen, dass künstliche Intelligenz (KI) nicht so viel übernimmt wie möglich oder dass sich die Erfahrung nicht immer so vernetzt anfühlt, wie Kunden es erwarten. Der Kanal ist zwar eingeschaltet, aber sein Potenzial wird nicht voll ausgeschöpft.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, das zu ändern. Es handelt sich um eine praktische Selbsteinschätzung in sechs Bereichen, die bestimmt, ob Ihr Messaging-Erlebnis wirklich bereit ist oder ob es noch ungenutztes Potenzial gibt. Gehen Sie jeden Abschnitt durch, beantworten Sie die Fragen ehrlich und nutzen Sie die Bereitschaftsprüfungen, um herauszufinden, worauf Sie sich zuerst konzentrieren sollten.

Das Fundament jeder Messaging-Strategie besteht darin, die richtigen Kanäle an der richtigen Stelle zu nutzen. „Aktiv“ bedeutet jedoch nicht immer „erreichbar“. Auf einem Kanal präsent zu sein, den Ihre Kunden nicht nutzen, statt auf denen, die sie bevorzugen, ist eine häufige und kostspielige Diskrepanz. 

Fragen Sie sich: 

• Welche Messaging-Kanäle sind bei uns derzeit aktiv? 

• Gibt es Kanäle, nach denen unsere Kunden aktiv fragen und die noch nicht live sind? 

• Sind unsere Messaging-Kanäle für Kunden leicht zu finden oder sind sie in einer Fußzeile oder einer sekundären Support-Seite versteckt? 

Kunden, die Ihre Messaging-Option nicht leicht finden können, weichen standardmäßig auf Telefonanrufe aus – was das Volumen Ihres teuersten Kanals erhöht und gleichzeitig eine schlechtere CX bietet. Sichtbarkeit ist ebenso wichtig wie Verfügbarkeit. 

Bereitschaftsprüfung: Scorecard zur Kanalabdeckung

1. Ist Web-Messaging / asynchroner Chat auf Ihrer Website aktiv? 
2. Ist In-App-Messaging in Ihrer mobilen App aktiv? 
3. Ist WhatsApp für Kundeninteraktionen aktiv und konfiguriert? 
4. Sind die Einstiegspunkte für Messaging gut sichtbar und leicht zu finden? 
5. Haben Sie einen klaren Überblick darüber, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen? 

Bewertung

Überwiegend Ja: Eine solide Grundlage ist vorhanden, konzentrieren Sie sich nun auf die Optimierung.  

Überwiegend Teilweise oder Nein: Lücken in der Kanalabdeckung drosseln wahrscheinlich das Volumen, noch bevor Kunden versuchen, auf Sie zuzukommen. Beachten Sie, dass Sie nicht jeden Kanals unterstützen müssen, der unterstützt werden kann, und dass die ersten drei Fragen hier daher weniger wichtig sind als die letzten beiden.

Einen Messaging-Kanal live zu haben, ist das eine. Sicherzustellen, dass Kunden im richtigen Moment darauf stoßen und das Bedürfnis haben, ihn zu nutzen, ist eine ganz andere Herausforderung. Die Platzierung von Einstiegspunkten und proaktives Kundenengagement gehören zu den am wenigsten genutzten Hebeln bei der Einführung von Messaging. 

Fragen Sie sich: 

• Wird Messaging auf unserer Website und/oder in unserer mobilen App prominent angezeigt, oder müssen Kunden danach suchen? 

• Sind Einstiegspunkte an den Punkten der Customer Journey platziert, an denen Messaging den größten Mehrwert bietet: auf Produktseiten, im Checkout, auf Support-Seiten und in Kontoverwaltungsansichten? 

• Sind proaktive Chateinladungen oder verhaltensbasierte Auslöser so konfiguriert, dass Kunden angesprochen werden, bevor sie eine Seite verlassen oder stattdessen zum Hörer greifen? 

Ein Kunde, der Probleme beim Checkout hat und keine Messaging-Option sieht, wird entweder anrufen oder abspringen. Eine proaktive Nachricht wie „Kann ich Ihnen helfen, Ihre Bestellung abzuschließen?“, die genau in diesem Moment erscheint, kann das Ergebnis komplett verändern.

Bereitschaftsprüfung: Scorecard für Einstiegspunkte

1. Wird Messaging auf Ihrer Homepage und auf wichtigen Seiten prominent angezeigt?
2. Sind Einstiegspunkte an Stellen in der Customer Journey platziert, an denen ein großes Profit- oder Konfliktpotenzial besteht?
3. Sind proaktive Chateinladungen auf wichtigen Seiten konfiguriert? 
4. Sind verhaltensbasierte Auslöser eingerichtet, um Kunden anzusprechen, die die Absicht zeigen, die Seite zu verlassen? 
5. Sind die Einstiegspunkte für das Messaging in mobilen Apps genauso gut sichtbar wie auf der Website? 

Bewertung

Überwiegend Ja: Ihre Messaging-Angebote sind gut auffindbar, jetzt sollten Sie sich auf die Qualität der Erlebnisse konzentrieren, die Sie Kunden dort bieten.  

Überwiegend Teilweise oder Nein: Lücken bei den Einstiegspunkten sind wahrscheinlich einer der Hauptgründe, warum Ihr Messaging-Volumen geringer ist, als es sein sollte. 

Hier lassen viele Messaging-Implementierungen den größten Mehrwert ungenutzt. Ein virtueller Agent, der nur wenige Interaktionen abwickelt oder der nur eingerichtet und dann weitgehend sich selbst überlassen wurde, wird nie die Automatisierungsraten und Effizienzsteigerungen erreichen, die durch Messaging möglich sind. 

Fragen Sie sich: 

• Ist auf unseren Messaging-Kanälen ein virtueller Agent oder Bot konfiguriert? 

• Welche Arten von Interaktionen werden derzeit von KI bearbeitet und welche häufigen Anfragen werden immer noch direkt an Live-Agenten weitergeleitet? 

• Wie schneidet unsere Automatisierungsrate im Vergleich zu anderen Unternehmen unserer Größe bzw. in unserer Branche ab? 

• Gibt es Routineanfragen (Kontostandabfragen, Status-Updates zu Bestellungen, Terminplanung oder Antworten auf häufig gestellte Fragen), die heute von unseren Mitarbeitern bearbeitet werden, aber von einem virtuellen Agenten automatisch gelöst werden könnten? 

Das Ziel ist nicht, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern sicherzustellen, dass routinemäßige, wiederkehrende Interaktionen automatisch abgewickelt werden und menschliche Agenten den Freiraum erhalten, sich auf komplexe, mehrwertschöpfende Gespräche zu konzentrieren, bei denen menschliches Urteilsvermögen sich wirklich auszahlt. 

Bereitschaftsprüfung: Scorecard zur KI-Nutzung

1. Ist auf mindestens einem Messaging-Kanal ein virtueller Agent oder Bot konfiguriert?
2. Bearbeiten virtuelle Agenten Ihre fünf häufigsten Interaktionstypen?
3. Entspricht Ihre Automatisierungsrate dem Branchenbenchmark oder liegt darüber?
4. Wurden Ihre Bot-Flows in den letzten 90 Tagen überprüft und aktualisiert?
5. Haben Sie eine klare Liste von Interaktionstypen, die automatisiert werden könnten, aber es noch nicht sind?

Bewertung

Überwiegend Ja: Ihr KI-Fundament ist solide, was bedeutet, dass der Schwerpunkt auf die Erweiterung der Abdeckung und die Verbesserung der Automatisierung verlegt werden sollte.  

Überwiegend Teilweise oder Nein: Die KI-Nutzung bietet wahrscheinlich die besten Gelegenheiten sowohl für Kosteneinsparungen als auch für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. 

Fünfundneunzig Prozent der Verbraucher erwarten, dass ihre Informationen über Kanäle hinweg mitgenommen werden, damit sie sich nicht wiederholen müssen. Dennoch geben 52 % der Unternehmen bereits erfasste Informationen während einer Kundeninteraktion nicht an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Diese Diskrepanz zwischen den Erwartungen der Kunden und den erbrachten Leistungen ist eines der schädlichsten Versäumnisse für das Kundenerlebnis, die ein Unternehmen begehen kann.

Fragen Sie sich: 

• Erhalten Agenten bei der Übergabe von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten automatisch den gesamten Gesprächsverlauf und Kontext? 

• Wenn ein Kunde von Web-Messaging zu einem Sprachanruf wechselt, weiß der Agent, mit dem er spricht, was er erreichen will? 

• Werden Kunden jemals gebeten, bereits bereitgestellte Informationen zu wiederholen, wie etwa ihre Kontonummer, den Grund für ihre Kontaktaufnahme oder was sie bereits versucht haben? 

• Werden Agenten im Verlauf von Messaging-Interaktionen Daten aus unserem CRM oder anderen Systemen bereitgestellt, sodass sie das vollständige Kundenprofil sehen können, ohne die Tools wechseln zu müssen? 

Jedes Mal, wenn sich ein Kunde wiederholen muss, geht Vertrauen verloren. Kontextkontinuität sorgt nicht nur für effiziente Abläufe, sondern zeigt Kunden auch, ob Ihr Unternehmen sie tatsächlich kennt. 

Bereitschaftsprüfung: Scorecard für Kontinuität und Übergabe

1. Wird der Gesprächsverlauf bei Eskalationen automatisch an Live-Agenten übergeben?
2. Können Agenten den früheren Interaktionsverlauf des Kunden über alle Kanäle hinweg sehen? 
3. Werden CRM-Daten den Agenten im Messaging-Arbeitsbereich angezeigt? 
4. Werden Kunden niemals gebeten, bereits in derselben Interaktion bereitgestellte Informationen zu wiederholen?
5. Bleibt der Kontext bei kanalübergreifenden Übergaben (z. B. von Messaging zu Sprache) erhalten?

Bewertung 

Überwiegend Ja: Sie verfügen über eine solide Basis für die Kontinuität, konzentrieren Sie sich daher auf Sonderfälle und weniger häufige Übergabeszenarien.  

Überwiegend Teilweise oder Nein: Kontextlücken beeinträchtigen wahrscheinlich sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Bearbeitungszeit und sollten eine Priorität für die nächste Zeit sein. 

Reaktives Messaging, bei dem darauf gewartet wird, dass sich Kunden melden, schöpft nur einen Bruchteil des Potenzials aus. Die Unternehmen, die am meisten von Messaging profitieren, nutzen den Kanal proaktiv: Sie schicken Kunden im richtigen Moment relevante Meldungen, um sie auf dem Laufenden zu halten, das Volumen der eingehenden Anfragen zu reduzieren und das Engagement zu fördern, bevor Probleme auftreten. 

Fragen Sie sich: 

• Nutzen wir proaktives Messaging, um Benachrichtigungen, Erinnerungen oder Updates zu senden? Senden wir Bestellbestätigungen, Terminerinnerungen, Versandbenachrichtigungen oder Zahlungsbestätigungen? 

• Sind Outbound-Messaging-Kampagnen für relevante Customer Journeys konfiguriert: Re-Engagement, Verlängerungen oder Upselling-Möglichkeiten? 

• Sind verhaltensbasierte Auslöser eingerichtet, um Besucher mit wichtigen Anliegen auf unserer Website zu identifizieren und anzusprechen, bevor sie abspringen oder zu einem teureren Kanal wechseln? 

Insbesondere WhatsApp weist Öffnungsraten auf, die einigen Studien zufolge über 90 % liegen können, was deutlich höher ist als bei E-Mails. Wenn Sie wichtige Kundenkommunikation per E-Mail und nicht per Messaging versenden, erreichen Sie wahrscheinlich nur einen Bruchteil des möglichen Publikums.

Bereitschaftsprüfung: Scorecard für proaktives Kundenengagement

1. Sind proaktive Benachrichtigungen zu Transaktionen (Bestellungen, Versand, Termine oder Zahlungen) konfiguriert?
2. Sind Outbound-Messaging-Kampagnen für mindestens eine Customer Journey aktiv? 
3. Sind Verhaltens-Trigger eingerichtet, um Website-Besucher anzusprechen, die wichtige Anliegen haben oder kurz davor stehen, die Website zu verlassen? 
4. Ist ein Opt-in-Management vorhanden, um die Messaging-Präferenzen von Kunden zu erfassen und zu berücksichtigen?
5. Wird die Leistung des proaktiven Messaging verfolgt und regelmäßig überprüft? 

Bewertung

Überwiegend Ja: Das proaktive Kundenengagement funktioniert. Konzentrieren Sie sich daher auf die Ausweitung auf weitere Journeys sowie die Optimierung von Timing und Personalisierung.  

Überwiegend Teilweise oder Nein: Proaktives Messaging ist wahrscheinlich Ihre größte ungenutzte Chance zur Reduzierung des Volumens eingehender Anfragen und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. 

Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Viele Unternehmen haben Messaging implementiert, verfügen jedoch nicht über eine Übersicht, die ihnen zeigt, ob es gut funktioniert, wo Kunden abspringen oder wie ihre Ergebnisse im Vergleich zu Mitbewerbern abschneiden. Ohne diese Transparenz ist die Optimierung ein Ratespiel. 

Fragen Sie sich: 

• Verfolgen wir wichtige Messaging-Metriken wie Volumen, Lösungsrate, Kundenzufriedenheit und durchschnittliche Bearbeitungszeit über alle aktiven Kanäle hinweg? 

• Haben wir Einblick in die Bereiche, in denen Kunden Messaging-Interaktionen abbrechen oder unerwartet an Live-Agenten eskalieren? 

• Werden Bot-Abläufe regelmäßig überprüft und optimiert, oder wurde die Konfiguration im Wesentlichen einmal eingerichtet und dann sich selbst überlassen? 

• Haben wir Zugriff auf Benchmark-Daten, mit denen wir unsere Leistung mit Unternehmen ähnlicher Größe in unserer Branche vergleichen können? 

Eine Optimierung erfordert keine große Initiative. Selbst kleine, regelmäßige Verbesserungen an Bot-Abläufen – wie die Rationalisierung eines verwirrenden Schritts, das Hinzufügen eines häufigen Anfragetyps oder die Verbesserung eines Handoff-Triggers – summieren sich im Laufe der Zeit zu erheblichen Gewinnen bei der Lösungsquote und Customer Experience.

Bereitschaftsprüfung: Scorecard für Messung und Berichterstattung

1. Wird Ihr Messaging-Volumen über alle Kanäle hinweg monatlich erfasst und überprüft?
2. Wird Ihre Lösungsrate gemessen und mit Mitbewerbern verglichen? 
3. Wird die Kundenzufriedenheit für Messaging-Interaktionen erfasst? 
4. Sind Absprungs- und Eskalationspunkte in Ihren Berichten sichtbar?
5. Werden Bot-Abläufe mindestens vierteljährlich überprüft und aktualisiert? 

Bewertung

Überwiegend Ja: Ihre Messungen bilden eine solide Basis. Konzentrieren Sie sich daher darauf, geeignete Maßnahmen aus den Daten abzuleiten und zu ergreifen.  

Überwiegend Teilweise oder Nein: Messungslücken bedeuten, dass Ihnen möglicherweise klare Signale darüber fehlen, wo die Customer Experience enttäuschend ist. 

Zählen Sie Ihre Antworten in allen sechs Abschnitten zusammen und nutzen Sie den folgenden Leitfaden, um zu ermitteln, worauf Sie sich zuerst konzentrieren sollten. 

Bewertungsleitfaden (pro Abschnitt):

• Überwiegend „Ja“: Solide Basis für die Aufrechterhaltung und Optimierung 

• Mischung aus „Ja“ und „Teilweise“: Gutes Fundament mit klaren Lücken, die geschlossen werden müssen 

• Überwiegend „Teilweise“ oder „Nein“: Bereich mit Verbesserungsbedarf, auf den Sie sich vor anderen Verbesserungen konzentrieren sollten 

Gesamtbereitschaft:

• 5–6 Abschnitte überwiegend „Ja“: Ihre Messaging-Nutzung ist ausgereift und gut optimiert. Konzentrieren Sie sich auf fortgeschrittene Anwendungsfälle, die Ausweitung des proaktiven Engagements und Leistungsbenchmarks. 

• 3–4 Abschnitte überwiegend „Ja“: Sie haben ein solides Fundament mit signifikanten Lücken. Priorisieren Sie die Abschnitte mit den niedrigsten Bewertungen, da dort die besten Möglichkeiten für schnelle Verbesserungen liegen.  

• 0–2 Abschnitte überwiegend „Ja“: Ihre Messaging-Nutzung hat ein erhebliches ungenutztes Potenzial. Beginnen Sie mit der Kanalabdeckung und der KI-Nutzung – Die richtigen Maßnahmen in diesen beiden Bereichen haben die größten positiven Auswirkungen auf alle anderen Bereiche. 

Niedrige Punktzahl bei der KI-Nutzung

Beginnen Sie damit, die 10 Typen eingehender Interaktionen mit dem höchsten Volumen zu prüfen und zu ermitteln, welche davon ein virtueller Agent bearbeiten könnte. Selbst die Automatisierung von zwei oder drei der am häufigsten auftretenden Anwendungsfälle kann Ihre Lösungsrate erheblich verbessern.  

Das CX-Playbook für das Zeitalter der agentischen KI 

Niedrige Punktzahl bei Einstiegspunkten

Überprüfen Sie, wo Messaging auf Ihrer Website und in Ihrer mobilen App angezeigt wird. Suchen Sie nach Seiten mit hohem Verkehrsaufkommen und großem Konfliktpotenzial, auf denen eine proaktive Ansprache Kunden abfangen kann, bevor sie zum Telefon greifen.  

Die fünf Phasen der digitalen Kundeninteraktion 

Niedrige Punktzahl bei Kontinuität und Handoff

Überprüfen Sie Ihre Eskalationsabläufe von Anfang bis Ende. Identifizieren Sie jeden Punkt, an dem Kontext verloren geht, und priorisieren Sie die Optimierung der Übergaben mit dem höchsten Volumen. Kontextverluste treten bei Eskalationen von Bot zu Agent und bei kanalübergreifenden Übergaben am häufigsten auf.

Das Playbook für die KI-gestützte Experience Orchestration